ITSS服务管理中的用户关系规范
本帖最后由 monicazhang 于 2015-7-9 15:23 编辑20150709 淡然
目录1 文档介绍................................................................................................................................ 51.1 编写目的.................................................................................................................................................................. 51.2 适用范围.................................................................................................................................................................. 52 术语、定义和缩略语.............................................................................................................. 53 内容....................................................................................................................................... 53.1 相关角色及职责..................................................................................................................................................... 53.2 服务沟通和改进..................................................................................................................................................... 63.3 服务投诉.................................................................................................................................................................. 63.4 用户回访.................................................................................................................................................................. 63.5 用户满意度调查..................................................................................................................................................... 74 相关文件与记录..................................................................................................................... 7
1 文档介绍
1.1 编写目的
本文件编写的目的是为了规范完某公司运营总部通号中心IT运维服务部（以下简称“IT运维服务部”）对其所服务用户的关系维护和管理流程，在了解用户需求及其业务需要的基础上，建立并维护运维团队和用户之间的良好关系。 ITSS培训
1.2 适用范围
本文档适用于IT运维服务部运维团队对其所服务范围内的用户所进行的管理。
2 术语、定义和缩略语
“客户”是指IT运维服务部的内部客户，包括市场、研发、产品与客服。
3 内容
3.1 相关角色及职责
角色职责对应角色人员
用户关系经理l 负责用户满意度调查和用户关系的管理；l 管理用户投诉；l 管理用户回访；
用户代表l 代表业务部门评审服务质量和提出服务需求。
3.2 服务沟通和改进
1) 服务级别经理与用户关系经理就用户需求及其业务需求进行沟通，就服务范围和服务内容达成一致；2) 服务级别经理、IT运维服务团队和用户代表每年进行一次服务检查，以了解服务范围、服务级别协议、合同以及业务需求的变化，修订服务范围和相关内容；3) 在重大变更前后也应进行服务检查。检查应考虑过去的表现、讨论当前以及计划中的业务需求，并提出服务范围和服务级别协议的改进意见；4) 新的服务和服务级别协议的变更应遵循变更管理流程。供应商、用户以及其它代表在内的相关人员应被邀参加服务变更的评审会议。 ITSS认证
3.3 服务投诉
1)依据《用户投诉处理指引》，公布投诉联系方式和投诉流程，该指引应得到用户的认可，避免对投诉内容和投诉方式产生分歧；2)应针对用户投诉进行调查、记录、采取改进措施并给予反馈；3)定期检查问题较为突出的投诉，当这类投诉无法在与用户约定的限定时间内解决时，应提交给运维团队负责人；4)定期分析投诉的记录，以便明确服务改进方向。
3.4 用户回访
1)依据《用户回访指引》，进行日常的用户代表回访，以保证服务质量；2)总结用户代表或用户意见和建议，通报给相关运维小组并要求其给出改进方案和给予用户代表或用户反馈；3)对改进结果进行跟踪；4)用户反馈的服务表扬，应记录并在运维团队内部公示。
3.5 用户满意度调查
1)依据《用户满意度处理指引》对用户满意度做调查，以了解用户对服务的反馈；2)应就用户满意度调查的结果和结论与用户代表进行讨论，并根据调查结果采取改进措施和制定双方一致认可的改进计划，并向用户代表报告进展情况；3)对用户满意度调查的结果，应记录并在运维团队内部公示。
4 相关文件与记录
相关文件一览
文件编号文件名称
ITSM-3-BR-01用户投诉处理指引
ITSM-3-BR-02用户满意度处理指引
ITSM-3-BR-03用户满意度调查报告
ITSM-3-BR-04用户回访指引
ITSM-3-BR-05用户回访报告
相关记录一览
记录编号记录名称
ITSM-4-BR-01监督投诉记录表
ITSM-4-BR-02用户投诉处理表
ITSM-4-BR-03IT服务用户满意度调查表
ITSM-4-BR-04用户回访问题跟踪表 ITSS考试
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