内部审核ITSS报告
20150708淡然
目录1 审核目的2 审核范围3 审核准则4 审核组成员5 审核日期6 审核综述6.1 审核综述6.2 正面评价6.3 薄弱环节6.4 总体改进建议7 其他事项说明8 报告附件
1审核目的根据审核计划安排，对某公司IT运维服务部已经建立的IT服务管理体系（ISO20000）运行状况进行验证，确定是否有效运行并符合ISO20000:2005标准要求。 ITSS培训
2审核范围审核包括了某公司IT服务管理体系内的所有流程的相关文档，包括每个管理流程的策略、流程描述，以及体系的策略、计划等。审核所涵盖的某公司服务管理体系及服务管理流程包括：Ÿ 服务级别管理Ÿ 供应商管理Ÿ 容量管理Ÿ 可用性管理Ÿ IT服务财务管理Ÿ 事件管理Ÿ 问题管理Ÿ 配置管理Ÿ 变更管理Ÿ 发布管理Ÿ 业务关系管理Ÿ 服务报告管理3审核准则本次审核主要引用标准及文件包括：nISO20000-1:2005– 信息技术-安全技术 – IT服务管理 – 规范 ITSS认证n某公司IT运维服务部ISO20000体系文件n相关法律、法规及标准n各部门涉及的管理制度 4审核组成员n组长 —— n组员 —— 5审核日期2012.08.14 – 156审核综述6.1 审核综述
审核小组于2012年8月14日至15日对某公司IT运维服务部建立的IT服务管理体系进行了正式的内部审核，审核主要涉及IT运维服务部提供的桌面终端和业务系统的维护服务，本次审核主要通过ITSM系统查阅记录和流程负责人访谈相结合的方式进行。经过2天的审核，审核组共提出2项改进建议。具体分布参见参见附件一服务改进计划。
6.2 正面评价
通过审核小组的审核，认为，目前IT运维服务部在短期内所达成的效果还是可观的，在体系建设管理方面已经较为完整，核心主要模块也得到了执行：n变更管理、事件管理已经有序展开
6.3 薄弱环节审核组认为，目前在事件管理方面的工作有待加强。n为改进事件管理，需要将违反SLA的事件单要有与客户沟通的记录 6.4 总体改进建议
鉴于上述存在的主要问题，IT运维服务部应考虑以下总体的改进建议：n加强人员意识培养，把体系文件的要求融入业务过程；n对服务台人员进行培训，提供业务技能。 ITSS考试
7其他事项说明由于审核是一个抽样的过程，因此，存在一定的风险，即：没有发现问题的区域，可能同样存在类似的问题。希望对所提出的审核发现进行综合考量，并在可能存在类似问题的领域采取同样的改进措施。
8报告附件附件一：服务改进计划
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