ITSS能力管理规范
本帖最后由 monicazhang 于 2015-7-8 10:05 编辑20150708 淡然
目录1 文档介绍................................................................................................................................... 51.1 编写目的..................................................................................................................... 51.2 适用范围..................................................................................................................... 52 术语、定义和缩略语.............................................................................................................. 53 内容...................................................................................................................................... 63.1 流程介绍..................................................................................................................... 63.1.1 流程解释.......................................................................................................... 63.1.2 涉及范围.......................................................................................................... 73.1.3 业务价值.......................................................................................................... 73.2 角色及职责................................................................................................................. 73.3 流程输入及输出.......................................................................................................... 83.3.1 流程触发条件................................................................................................... 83.3.2 输入................................................................................................................. 83.3.3 输出................................................................................................................. 83.3.4 流程关闭条件................................................................................................... 83.4 流程描述..................................................................................................................... 93.4.1 作业流程图....................................................................................................... 93.5 衡量与验证................................................................................................................ 113.5.1 流程衡量......................................................................................................... 113.5.2 流程验证......................................................................................................... 114 相关文件与记录................................................................................................................... 11
1 文档介绍
1.1 编写目的
本文件编写的目的是为了规范运营总部IT运维服务部（以下简称“IT运维服务部”）的运维团队在服务管理体系运营过程中的能力管理。 ITSS培训通过本文档的定义，将建立一个完整的、有效的能力管理系统，从而实现：l全面掌握资源的分配和使用情况；l为服务内容管理提供有效的依据，满足用户所要求的服务内容；l为IT运维服务的可用性与连续性提供保障。
1.2 适用范围本文档所规定的运维服务是指IT运维服务部的运维团队所提供的服务，包括IT基础架构、数据和存储、应用系统、网络系统等运维服务。本文档适用于IT运维服务部运维团队对所有运维管理对象进行能力监控、能力分析和能力改进等活动。
2 术语、定义和缩略语
术语定义
阈值指对各能力监测而设置的临界值。
峰值指资源对象满负荷运行的最大值。
能力分析报告定义能力调查范围、考察项，并采集数据和制定能力现状分析报告，根据整理的能力配置项信息和收集的系统性能参数，确定与业务需求对应的性能指标；分析业务需求和预测未来用户需求。
能力计划根据能力现状报告和业务能力需求，分析差距，定义出能力的监测点、监测方法和各阈值，并制定能力计划；根据SLA中定义要求的能力服务条款制定全面的资源服务对象的监测指标，以及监测周期。
能力监测表对资源服务对象监测形成的正常数据记录表，是评价资源服务对象未来的服务能力有效的依据。
能力评估报告对采集的数据进行分析，编制数据报表和制定能力评估的报告。
能力改进方案根据能力现状报告和能力评估报告分析能力的缺陷，提出并实施改进方案，准确的找出现有能力与SLA要求之间的差距，无论差距的大小，都应根据实际情况分析差距，并采取有效的手段消除差距。
3 内容
3.1 流程介绍
3.1.1 流程解释
能力管理是一个对IT资源的服务能力进行有效监控和管理的流程，通过监测工具对服务资源进行监测，然后提取监测数据进行分析，来掌握当前资源的服务能力，及时地调整对象的配置情况。除此以外，它还可以预测未来所能提供的服务。l根据服务级别协议中定义要求的能力服务条款，制定资源服务对象的监测范围和指标，以及监测周期、阈值、方法和技术等；l根据能力监测数据，进行能力分析，编制报表；l根据能力运行月报，提出服务改善计划；l根据用户要求进行能力现状调查，收集服务级别协议、事件问题记录、配置项等的资源服务对象的监测数据；l分析现有能力与当前服务级别和预计要求之间的差距，并提出改善技术建议给用户。
3.1.2 涉及范围
IT运维服务部运维服务能力管理流程范围如下：l所有IT基础架构l数据和存储l应用系统l网络系统注：能力管理的范围为IT运维服务部ISO20000认证的范围。
3.1.3 业务价值
能力管理确保IT运维团队一直保持有效的能力去满足当前和未来用户业务需要。通过对IT运维环境的分析和评估，以及对业务需求进行分析并对未来情况的预测，来建立有效的能力计划。通过使用现有的工具对资源进行有效的监控，形成良好的能力管理机制，建立一个完整的、有效的能力管理系统。该系统能产生如下效益：l保证服务管理的实现；l保证或提高IT运维服务的可用性；l保证或提高IT运维服务的连续性；l对现有资源更加合理地分配和充分地使用；l提高系统的性能；l通过收集和分析历史数据对未来资源做出合理的规划。
3.2 角色及职责
角色职责对应完美时空人员
服务管理委员会l 审核和批准能力计划l 审核和批准能力改进方案N/A
能力经理l 规划、制定、管理和组织能力管理计划l 制定能力评估报告l 主持能力流程改进和回顾l 能力改进方案的制定和实施N/A
能力支持组（各运维条线）l 数据整理记录l 能力检测数据基本分析l 收集分析数据，分析现状和业务需要，预测将来需求，找出差距，提出改进方案l 能力计划和能力改进方案的实施N/A
3.3 流程输入及输出
3.3.1 流程触发条件
以下任何一种情况发生时，应启动能力管理流程：l新的服务级别协议启动时；l影响系统能力的变更实施后；l新技术、业务、法律和业务流程及其它外部变更影响系统能力时。 ITSS认证
3.3.2 输入
l服务级别协议(SLA)；l法律、新技术、新服务、业务流程及其它内外部变更。
3.3.3 输出
l能力计划；l能力运行月报；l能力改进方案。
3.3.4 流程关闭条件
能力计划及能力运行报告正式发布；能力经理对整个流程进行回顾、评估，并提出改善建议。
3.4 流程描述3.4.1 作业流程图
1) 流程图file:///C:/Documents%20and%20Settings/ac05/%E6%A1%8C%E9%9D%A2/ISO20000/%E8%83%BD%E5%8A%9B%E7%AE%A1%E7%90%86%E6%B5%81%E7%A8%8B121_files/image005.gif2) 流程说明
编码活动责任人说明
CA.1分析业务需求能力经理根据现有的能力配置项信息和收集的系统性能参数，结合与用户签订的SLA要求，以及对应的服务级别和法律、流程等内外部变更，分析该服务的业务能力需求。
CA.2确定资源需求能力经理在明确业务能力需求的情形下，对要达到的服务级别对应的能力所需资源进行归纳和整理，确定所需资源（包括各种软硬件资源和人力资源）。
CA.3能力现状调查能力经理结合资源需求，对现有条件下的能力状况进行分析。定义能力调查范围、考察项，并采集数据，全面了解并得出当前的能力情况。
CA.4能力现状分析能力经理能力经理分析能力现状和业务能力需求，充分了解IT基础设施及其当前和预期的能力。
CA.5能力差距分析能力经理根据能力现状和业务能力需求，分析现状与需求在软硬件资源、人力资源等方面的差距。
CA.6制定能力计划能力经理针对资源能力上的差距，制定差距弥补和提升措施，比如是通过招聘、开发和采购等手段，进而制定能力计划。
CA.7审核能力计划IT服务管理委员会能力计划应提交给能力管理委员会进行审核。
CA.8是否批准能力计划？IT服务管理委员会如果IT服务管理委员会批准该能力计划，则转向CA.9 ，由各领域负责人和能力支持组负责执行能力计划；如果能力计划未能批准通过，则转向流程CA.6，由能力经理重新修改该计划。
CA.9执行能力计划能力支持组能力支持组根据能力计划进行能力扩充和改善，执行能力计划的实施活动。
CA.10确定能力监测范围和监测指标能力经理确定能力监测方案，定义出能力监测范围、监测点、监测方法和各阈值，并制定能力监测数据的记录表格和存储方式。
CA.11实施能力监测能力支持组能力支持组根据能力监测方案/计划，选择并部署监测工具。由能力支持组根据监测范围和要求，对系统能力进行监测。
CA.12记录监测数据能力支持组能力支持组在日常工作中记录相关监测数据，录入到相应的各组的能力监测记录表中。
CA.13能力数据分析能力支持组能力支持组对采集的监测数据进行分析，为编制能力运行月报提供相关数据支持。
CA.14制定能力分析月报能力支持组能力支持组根据数据分析结果，制定各领域的运行月报，编制能力运行月度报表。为能力评估做准备。
CA.15编制能力评估报表能力经理能力经理根据能力分析月报提供的信息，汇总分析，编制能力评估报告。
CA.16分析能力评估报告能力支持组能力支持组分析能力评估报告，分析现有能力与业务需求和预期之间的差距，并找出可以改进的点。
CA.17制定能力改进方案能力支持组根据能力评估报告的分析结果，能力支持组分析能力不足和改进措施，为满足服务级别要求而提出资源配置的改进方案。
CA.18评审改进方案IT服务管理委员会由IT服务管理委员会对能力改进方案进行评审。
CA.19方案批准IT服务管理委员会如果方案批准，则进入CA.20“能力改进方案实施”；否则，转入CA.17“制定能力改进方案”，重新对改进方案进行修改。
CA.20能力改进方案实施能力支持组实施改进方案，从而确保资源配置能够满足服务级别的要求，流程结束。能力改进方案的实施有可能需要进入变更流程进行。
3.5 衡量与验证
3.5.1 流程衡量
l资源需求预测及时性；l资源利用趋势预测准确性；l能够对所有服务和组件运行情况进行监控的能力；l没有出现重大的超能力运作的事件；l计划和实施恰当的IT运维能力满足业务需求的程度；
3.5.2 流程验证
l用户的满意度，即服务级别达到预期目标的程度；l可根据业务需求来计划和实施适当的IT运维服务能力；l准备的业务预测，明确的IT战略和计划；
4 相关文件与记录
相关文件一览
文件编号文件名称
ITSM-2-CN-01连续性和可用性管理流程
ITSM-2-BA-01预算与核算管理规范 ITSS考试
相关记录一览
记录编号记录名称
ITSM-3-CA-01能力和可用性计划
ITSM-4-CA-01能力监视计划(人员出差)
ITSM-4-CA-02能力监视计划(服务器后台)
ITSM-4-CA-03能力和可用性运行月报(服务器&机房环境数据分析)
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