变更作业流程图ITSS分析
本帖最后由 monicazhang 于 2015-7-7 16:13 编辑20150707 淡然
3.4 流程描述
3.4.1作业流程图
1）流程图
图 3‑1 变更管理流程概览2）流程说明表 3‑16 变更管理流程概要说明
编码活动责任人说明
CH.1变更启动和记录变更请求者该步骤是变更管理流程的起点，变更请求和发布请求必须由此开始。该步骤包括收集变更请求和发布请求的必备信息，创建请求，并定义执行请求的途径，如标准、紧急途径。验证和维护配置数据库
CH.2变更评估与审批变更审批者变更经理变更主管变更经理确认是否受理变更请求；如果受理，排定变更的评审计划，将变更单提交给相应审批者或CAB进行评审
CH.3变更计划与排程变更经理变更主管变更的审批者或CAB将从IT和业务的角度来评估和检查变更请求所产生的影响，确保能够在实施变更时，既能满足业务的要求，同时又对服务造成的影响最小。
CH.4变更实施变更审批者变更经理变更主管执行变更实施计划；当变更失败时执行回退方案。 ITSS培训
CH.5变更回顾和关闭变更经理考察提出的请求是否达到了预期的效果、用户是否接受实施结果。 如果未能达到预期的结果，同样也需要评估。出于管理的目的，还需衡量投入的资源，并在请求单中记录这些信息。所有这些信息都将有助于流程的改进。
3.4.2子流程-CH.1 变更启动和记录1）流程图
2）流程说明
编 码活 动责任人说 明
CH.1.1收集变更细节信息变更请求者变更可能来自于事件管理、问题管理、配置管理和服务级别管理等流程，也可能来自于用户方的服务请求。变更请求者收集必要的变更信息以创建一个变更请求，例如变更涉及用户、变更描述等
CH.1.2初步分类变更请求者变更请求者参考流程相关定义中的“变更分类”初步确定变更的分类
CH.1.3初步确定变更类型变更请求者变更请求者参考流程相关定义中的“变更类型对应表”初步确定变更类型（标准变更/重大变更）
3.4.3子流程-CH.2 变更评估与审批1）流程图
2）流程说明
编 码活 动责任人说 明
CH.2.1提交RFC变更请求者变更请求者填写完RFC信息项之后，提交RFC给变更经理进行初步复核和确认
CH2.2RFC复核变更主管变更主管检查变更请求者提交的RFC，包括信息填写的完整性和正确性
CH2.3是否需要修改变更主管变更主管判断变更请求者提交的RFC是否需要修改，如果需要，则填写修改意见，退回给变更请求者，转入CH2.4 “修改RFC”；如果不需要修改，则转入CH2.5 “制定初步计划，提交RFC审批”
CH2.4修改RFC变更请求者变更请求者根据修改意见修改RFC信息，修改完之后重新提交给变更经理进行复核
CH2.5制定初步计划，提交RFC审批变更主管变更主管制定初步变更方案及实施计划，然后与复核通过的RFC一起提交给变更审批者进行审核
CH.2.6评审RFC变更审批者从IT和业务角度评审变更，内容包括评审变更的风险、业务影响、方案可行性、实施难度等
CH.2.7是否批准RFC？变更审批者判断是否批准RFC；如果批准，转入CH2.8“是否需要更多审批者？”，如果拒绝该RFC，转入CH2.9 “注明拒绝理由”
CH.2.8是否需要更多审批者？变更主管初次审批通过之后，变更主管判断是否需要进行更多的审批，比如初审通过之后，可能需要继续寻求业务部门、客户的审批和确认。如果需要，则将RFC继续提交给相应的审批者寻求审批，转入CH2.6 “评审RFC”如果不需要，则将变更状态标识为“已批准”，转入CH3.1 “验证变更审批信息”
CH.2.9注明拒绝理由变更审批者RFC被拒绝后，变更审批者注明拒绝理由，将该RFC关闭，并标识关闭代码为“取消”
CH.2.10通知提交人联系相关用户变更主管变更主管联系相关变更请求者或者用户，通知该变更被拒绝并告知拒绝原因。
3.4.4子流程-CH.3 变更计划与排程1）流程图
2）流程说明
编 码活 动责任人说 明
CH.3.1验证变更审批信息变更主管变更主管验证变更审批的信息，包括各参与方的评审意见和建议
CH.3.2制定任务排程及计划变更主管创建任务，估计变更所需时间和可用的停机时间，参考可以执行变更的时间段，对变更过程的任务和日程进行计划安排。
CH.3.3确认任务排程及计划变更经理变更经理对各个变更对应的实施任务、计划和排程进行评审
CH.3.4是否有时间冲突变更经理变更经理评审变更排程，判断是否有时间冲突，如果有，转入任务CH3.5 “与相关人员协商，解决时间冲突”；如果没有冲突，转入任务CH3.6 “确定时间安排，分派变更”
CH.3.5与相关人员协商，解决时间冲突变更经理变更经理与相关人员协商，调整日程，以解决变更时间冲突
CH.3.6确定时间安排变更经理变更经理确定变更日程安排，将变更返回变更主管，转入步骤4“变更测试与实施”任务CH4.1“测试环境及变更单元构建”变更经理将变更状态标识为“已排程”
3.4.5子流程-CH.4 变更测试与实施1）流程图
2）流程说明
编 码活 动责任人说 明
CR4.1测试环境及变更单元构建 变更主管/变更实施者变更主管基于CAB/变更审批者批准的变更测试方案及变更经理最终确认日程计划安排，指导具体变更实施着构建变更测试环境
CR4.2测试案例及资源准备变更主管/变更实施者变更主管指导变更实施者编写测试案例，并协调准备所需工具资源
CR4.3执行和监控测试变更主管/变更实施者变更实施者基于测试案例在已构建的测试环境中进行变更测试，变更主管指导变更实施者执行变更测试工作，并对过程和结果进行监控
CR4.4测试是否成功变更主管变更主管验证测试是否成功，如测试成功，则进入CR4.5“分派实施任务”活动；如测试不成功，则转入CR2.11“准备变更测试/执行/回退/配置项更新等方案”活动
CR4.5分派实施任务变更主管在确认变更方案成功通过测试后，变更主管将变更实施任务指派至合适的变更实施者
CR4.6执行实施任务变更实施者变更实施者接收变更主管派发的变更实施任务单，并按任务单指示程序执行具体任务
CR4.7实施是否成功？变更主管变更主管对变更实施过程进行全程跟踪和监控，并在任务完成后，确认变更任务的执行结果，如果成功，转入任务CH4.9“更新变更记录信息”活动，如果未成功，则流程转入任务CH4.8由变更实施人“执行变更回退”活动
CR4.8执行变更回退变更实施者变更主管按预先制定的变更回退方案，指导变更实施者在变更失败时，执行变更回退，将实施失败的变更恢复至实施前状态回退方案执行完毕后，转入任务CH4.9“更新变更记录信息”活动
CR4.9更新变更记录变更主管将实施成功的变更和执行回退的变更相关信息在变更单中进行更新，并将变更状态标识为“已完成”状态通知配置管理流程，对变更相关的配置项在CMDB中进行相应的更新
3.4.6子流程-CH.5 变更回顾与关闭1）流程图
2）流程说明
编码活动责任人说明
CH.5.1验证变更信息变更经理验证经更新的变更记录是否完整。 ITSS认证
CH.5.2评审确认变更结果变更经理/变更主管/变更请求者变更经理通报变更请求者变更结果，并就相关变更信息进行沟通，必要时引入变更主管参与对配置管理CMDB更新结果进行求证和确认
CH.5.3记录实施后评审发现的问题变更经理变更经理对变更结果评审过程中发现的问题进行记录，并总结改进建议
CH.5.4关闭变更记录变更经理/变更请求者变更经理将变更状态标识为“已关闭”，设置结束代码后关闭变更记录
3.5 流程衡量指标及报表变更管理流程参考KPI指标设置如下：
序号衡量指标指标计算说明
1变更总数数量：在所有RFC中根据以下条件过滤
[*]【变更发生时间】在统计周期内
2不同变更类型的变更数量/比率数量：在变更总数中过滤【优先级】＝‘紧急’、 ‘重大’、 ‘一般’、 ‘P标准’比例：数量/变更总数 × 100 %
3根据变更类别统计的变更数量/比率数量：在变更总数中过滤【变更分类】＝‘对应类别’；比率：数量/变更总数 × 100 %
4变更关闭的数量/比率数量 ：在变更总数中过滤【变更状态】＝‘已关闭’比率：数量 / 变更总数× 100 %
5变更成功关闭的数量/比率数量：在变更总数中过滤【变更关闭代码】＝‘成功”比率：数量 / 变更总数× 100 %
6变更失败的数量/比例数量：在变更总数中过滤【变更关闭代码】=’未成功’比率：数量 / 变更总数× 100 %
7被取消的变更数量/比例数量 ：在变更总数中过滤【变更状态】＝‘已取消’比率：数量 / 变更总数× 100 %
8经过测试的变更数量/比率数量：在变更总数中过滤【是否需要发布测试】=’是’比率：数量 / 变更总数× 100 %
9在规定时间完成变更的数量/比率数量：在变更总数中过变更完成的时间<变更计划中的需要实施时间比率：数量 / 变更总数× 100 %
变更管理流程参考报表设置如下：
序号报表名称报表类型包含指标
1变更数量按变更分类统计月报/季报变更总数
2变更数量按设备统计月报/季报变更总数
3变更数量按变更类型统计月报/季报变更总数
4变更数量按关闭代码统计月报/季报变更总数
5变更数量按状态统计月报/季报变更总数
6超期完成的变更按优先级统计月报/季报超期完成的变更数量
7失败的变更按变更分类统计月报/季报变更失败的数量
8变更数量按变更请求者、变更主管及变更实施人统计月报/季报变更总数 ITSS考试
4 参考
4.1 相关流程§ 服务台§ 事件管理§ 问题管理§ 发布管理§ 服务级别管理
4.2 相关表单§ 变更请求记录单§ 变更测试和审批报告§ 变更实施计划§ 变更回退计划§ CAB会议纪要4.3 变更分类表
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