服务级别ITSS管理流程手册
本帖最后由 monicazhang 于 2015-7-7 15:20 编辑20150707 淡然
目录1 文档介绍............................................................................................................................... 51.1 编写目的..................................................................................................................... 51.2 适用范围..................................................................................................................... 52 术语、定义和缩略语.............................................................................................................. 53 内容...................................................................................................................................... 63.1 流程介绍..................................................................................................................... 63.1.1 流程解释.......................................................................................................... 63.1.2 业务价值.......................................................................................................... 73.1.3 流程执行政策................................................................................................... 73.1.4 流程代码设计................................................................................................... 93.2 角色及职责................................................................................................................ 103.2.1 流程角色及职责.............................................................................................. 103.2.2 服务级别流程负责人....................................................................................... 103.2.3 服务级别经理.................................................................................................. 113.2.4 服务级别管理员.............................................................................................. 133.3 流程输入及输出......................................................................................................... 143.3.1 流程触发条件.................................................................................................. 143.3.2 输入................................................................................................................ 143.3.3 输出................................................................................................................ 143.3.4 流程关闭条件.................................................................................................. 153.4 流程描述................................................................................................................... 153.4.1 流程综述......................................................................................................... 153.4.2 常规作业流程图.............................................................................................. 153.4.3 与其它流程关系说明....................................................................................... 223.5 流程衡量指标............................................................................................................ 234 参考..................................................................................................................................... 244.1 相关文件................................................................................................................... 244.2 相关表单................................................................................................................... 24
1 文档介绍
1.1 编写目的本文档是某公司运营总部通号中心IT运维服务部（以下简称“IT运维服务部”）的IT运维团队制定的服务级别管理流程文档。通过制定该流程，不仅可以帮助IT运维服务部的IT运维团队与用户就服务级别进行有效的沟通和协商，增强了用户对服务的感知和认同程度；同时，通过对服务级别的监控和回顾，帮助IT运维服务部的IT运维团队深刻认识其对业务的支撑能力，并为进一步的完善和改进奠定基础。 ITSS培训
1.2 适用范围q本文档所规定IT服务，指的是IT运维服务部IT运维团队所提供的IT服务；q管理范围是指IT运维服务部IT运维团队所在生产环境中的所有服务管理对象；q读者对象为与服务级别管理流程相关的所有管理及其技术人员。
2 术语、定义和缩略语
术语缩略词定义
服务级别管理SLM(Service Level Management)定义、认可、记录和管理服务级别，旨在以可接受的成本通过计划（Plan）－执行（Do）－检查（Check）－改进（Act）不断提高IT服务质量的管理流程。所有这些活动要求在一个业务需求和技术都在快速变化的环境中进行。服务级别管理试图在服务质量的供应与需求、客户关系和IT服务成本之间找到某个合适的平衡点。
服务级别需求SLR（Service Level Requirements）服务级别需求包括客户需求的详细定义，它可被用来开发、修改和启动服务。服务级别需求可作为设计一项服务及其相关的SLA的一个蓝本。
服务目录Service Catalog服务目录以客户的语言对服务进行描述，同时对IT运维团队能够提供给客户的相关的服务级别做出了概要说明。同样地，它也是一个重要的沟通工具。服务目录可以帮助调整客户的期望，从而有助于客户和服务提供者之间的流程整合。该文档是根据服务描述单中所描述的外部说明制定的，因而应该采用客户的语言进行撰写，而不是采用技术说明的形式。
服务级别协议SLA（Service Level Agreement）服务级别协议是由IT运维团队和客户之间签订的描述将要提供的一项或多项服务的一份协议。SLA是用一些符合客户体验的非技术语言进行描述的，在协议期间它可作为评价和调整IT服务的标准。
运营级别协议OLA（Operational Level Agreement）运营级别协议是与某个内部IT部门（如开发部）就某项IT服务所签订的协议。例如，软件维护服务可能需要软件开发部门的支持。
支持合同UC(Underpinning Contract)和外部供应商为服务交付而签订的合同，通常是具有法律意义的正式合同。
服务质量计划SQP(Service Quality Plan)服务质量计划是一个重要的文档，由于它包含了所有用于管理IT服务的管理信息。服务质量计划定义了支撑服务级别的各ITIL流程的绩效参数。SLA是关于我们应该提供什么服务的，而SQP则是关于我们应该怎样提供这些服务的。例如，对于事件管理而言，它包含了针对各种影响度级别的解决时间，对于变更管理而言，它包含了诸如变换位置一类的标准变更的周期时间和成本。服务质量计划还为所有流程定义了报告内容和报告间隔期。绩效指标是根据服务级别需求确定的并记录在服务描述单中。如果有外部提供商参与服务的供应，如当服务台或PC机维护被外包出去时，相关的绩效指标也同时在支持合同中进行了定义。
服务改进计划SIP(Service Improvement Program）它定义了与改进一项IT服务相关的活动、阶段和相应的里程碑。
服务报告Service Report必须按照SLA中约定的时间间隔提交（比如每月度提交一份服务报告）。这些报告需要对约定的服务级别和实际的服务级别进行比较。报告的内容包括：IT服务满意度、呼叫中心处理的工作量、各个系统的可用性情况等。
3 内容
3.1 流程介绍
3.1.1 流程解释
服务级别管理（SLM, Service Level Management）是对IT服务的供应进行谈判、定义、评价、管理以及以可接受的成本改进IT服务的质量的流程。所有这些活动要求在一个业务需求和技术都在快速变化的环境中进行。服务级别管理试图在服务质量的供应与需求、客户关系和IT服务成本之间找到某个合适的平衡点。对于IT运维团队和业务部门（客户）来说，认识到服务是一个供应和接收的过程这一点是很重要的。服务级别管理包括对下列文档的设计、协商和维护：q服务级别协议（SLA，Service Level Agreements）q运营级别协议（OLA，Operational Level Agreements）q支持合同（UC，Underpinning Contracts）q服务改善计划（SIP，Service Improvement Program）
3.1.2 业务价值
服务级别管理确保客户需要的IT服务得到持续的维护和改进。这主要是通过针对IT运维团队IT服务的执行绩效进行协商、监控和报告，以及在IT运维团队及其客户之间建立有效的业务关系来实现的。有效的服务级别管理可以改进业务运作的绩效并因此提高客户满意度。由于IT运维团队更加清楚他们被期望提供什么服务和他们可以提供什么，因此他们可以更好地计划、预算和管理他们所提供的服务。大体上来讲，服务级别管理的引进可以产生如下效益：qIT服务可以被恰当地设计以满足定义在服务级别需求中的那些期望；q服务绩效可以被测量，这意味着可以对服务绩效进行管理和报告；q由于IT运维团队可以详细描述服务及其需要的组件，它可以更好地控制资源管理，成本在长期内也得到了降低；q更好的客户关系和客户满意度；q客户和IT运维团队都清楚其职责和角色，因而产生的误会和疏忽会更少。
3.1.3 流程执行政策
3.1.3.1 常规政策q服务范围和相应服务级别目标、工作量应得到相关各方的认同，并被记录；q服务级别协议的所有变更操作应置于变更管理控制之下；q定期(每年)安排服务质量评审会和服务改进方案会议，进行服务交付质量的持续改进。
3.1.3.2 责任人政策
高效管理服务级别的一个关键要素是定义一个政策确保任何时候服务级别协议都有适当的责任人，服务级别协议的责任人被指派给服务级别经理。
3.1.3.3 服务级别评审会议政策
主要内容参加者举行时间和频率
· 评价主要服务的趋势· 根据需要讨论某服务水平· 为SIP建议· 评审服务水平管理月报· 服务级别经理（会议主持人）· 事件经理· 问题经理· 其他相关各方ü 客户（业务部门）代表ü 供应商代表每半年一次
3.1.3.4 流程关联政策
file:///C:/Documents%20and%20Settings/ac05/%E6%A1%8C%E9%9D%A2/ISO20000/%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%BA%A7%E5%88%AB%E7%AE%A1%E7%90%86%E6%B5%81%E7%A8%8B%E6%89%8B%E5%86%8C113_files/image005.gif 与事件及问题管理的关联
q事件流程在接受客户上报或主动监控上报的故障时，服务台人员需要依据SLA对事件进行识别判断，属于服务级别范围内的故障应在协议要求的时间内尽快解决。对于协议范围外的事件，原则上是不提供服务的，但应与客户沟通以取得客户理解，同时确认是否需要更新相关SLA。q事件优先级顺序的判断要参照SLA中所约定的标准，应保证现有故障的处理时间达到SLA中所约定的时间目标。q问题管理通过采取永久性的措施，确保故障不再重复发生，以求达到SLA协议中约定的可用性等指标的目标。q在向客户报告服务级别情况时，服务级别管理需要使用事件记录和问题记录作为参考数据，包含于提供的报告信息中，便于对SLA的履行情况更加全面的分析。
与变更发布管理的关联q变更管理流程将提供与服务级别协议相关的服务中断信息。q任何对服务、服务级别以及SLA的变更都应由变更管理来进行控制。
与配置管理的关联q配置管理数据库（CMDB）还可以用来报告配置项的质量，从而有助于服务级别管理报告已提供的服务的质量。q配置管理可将服务级别协议（SLA）作为合同配置项进行统一记录和管理。q如将SLA作为合同配置项进行记录和管理，则当发生对SLA的变更时，配置管理数据库（CMDB）中对应SLA配置项记录也应保持同步更新。q配置管理中可对服务级别协议与其他基础架构配置项的关联关系进行标识和管理。
3.1.4 流程代码设计
3.1.4.1 合同类型
合同类型描述
SLAService Level Agreement服务水平协议
OLAOperating Level Agreement运营水平协议
UCUnderpinning contract支持合同
3.2 角色及职责
3.2.1 流程角色及职责
角色主要职责现有岗位匹配
服务级别流程责任人· 服务级别管理流程负责人，对于整个服务级别管理流程方案的结果承担责任，并有相应的权限。
[*]N/A
服务级别经理· 配合服务规划人员共同构建服务目录；· 制定服务级别管理的策略及原则；· 制定与服务级别管理相关的标准化模板；· 协商与签订SLA/OLA/UC；· 召开SLA回顾会议；· 反馈意见进行分析与评审，拟定改进方案。
[*]N/A
服务级别管理员· 维护服务目录的更新操作；· 识别和分析客户的服务级别需求；· 创建和更新服务级别管理文档（SLA/OLA/UC）；· 监控和记录服务级别数据，必要时通报服务级别经理；· 负责各种报告的设计和制作，并分发给相关人员；· 协助组织和参与SLA/OLA/UC回顾会议。N/A
3.2.2 服务级别流程负责人
服务级别流程负责人从整体上对服务级别管理进行负责，并承担相应的责任。流程负责人需要从宏观上监控流程，以确保服务级别管理流程在IT运维服务部IT运维团队中发挥重要的效能。随着客户服务需求的不断改变及期望值的不断提升，流程负责人还必须能够结合当前现状制定整改方案及拟定未来战略发展规划，从而实现服务能力的可持续提升。 ITSS认证
职责定义:q确定服务级别管理流程的衡量指标及效率目标q对服务级别管理流程中的成本投资和资源调派负责q确保服务级别管理流程能够取得管理层的参与和支持q确保服务级别管理流程符合IT运维服务部的实际可提供服务能力q总体上管理和监控流程，建立服务级别管理流程实施、评估和持续优化机制q确保服务级别管理流程有效、正确地执行，当流程不能够适应公司的情况时，必须及时进行分析、找出问题、进行改进，从而提高服务管理水平q保持与其他流程负责人的定期沟通q向管理层报告服务质量及服务能力的相关报告
专业技能：q理解公司IT策略和业务计划q了解客户的IT服务需求q充分理解公司的IT政策，流程和标准q能够进行流程评估和设计q具备分析和计划能力q了解公司内部和外部的业务环境
处事技能：q良好的冲突管理能力q良好的组织及进度掌控能力q有鉴别重大问题及趋势分析的能力q良好的口头和书面沟通能力q示范和领导能力q决策分析能力
3.2.3 服务级别经理服务级别经理是服务级别管理具体活动的负责人，是流程与客户及其他流程经理的主要接口。主要负责建立和维护服务目录，协议的谈判与协商、组织回顾会议等相关工作。职责定义：q配合服务规划人员共同构建服务目录q结合企业内部与客户服务的实际情况，制定服务级别管理的策略及原则q制定与服务级别管理相关的标准化模板q负责确保服务级别管理流程的日常顺利运行q与客户/内部提供商/外部第三方供应商就SLA/OLA/UC进行协商与签订q召开SLA回顾会议，对客户的反馈意见进行分析与评审，并拟定下阶段的服务改进方案。回顾主要内容包括：· 对上次会议中提出的改进措施执行情况进行回顾· 回顾服务级别目标，并介绍本周期内的服务绩效及达标情况· 分析服务质量中存在的问题和改进点· 拟定下一周期服务改进方案q必要时召开OLA/UC回顾会议，对内部支持和第三方供应商在上一周期内的服务支持情况进行分析和评审，并拟定相关服务改进方案。回顾主要内容包括：· 对上次会议中提出的改进措施执行情况进行回顾· 回顾OLA/UC对应的支持目标，并讨论本周期内的支持绩效及达标情况· 分析支持过程中存在的问题和改进点· 拟定下一周期的改进方案
专业技能：
q充分理解公司的IT服务体系总体原则，流程和标准q对技术的良好理解，能很好地理解业务术语；具有将技术与业务结合分析的能力q业务系统一般性知识的理解q对流程的理解q对客户的了解q分析技能q对服务级别承诺的理解q客户关系技能
处事技能：q良好的口头和书面沟通能力q具备冲突管理能力q能够监控和管理任务进程q有效的沟通能力q能够鉴别问题，并分析趋势q管理经验q良好的团队工作能力
3.2.4 服务级别管理员服务级别管理员是服务级别管理活动的具体执行人，主要负责服务级别管理的日常操作层面的工作。职责定义：q负责维护服务目录的更新操作q识别和分析客户的服务级别需求q创建和更新服务级别管理文档q监控和记录服务级别数据，必要时通报服务级别经理q负责各种报告的设计和制作，并分发给相关人员q协助组织和参与SLA/OLA/UC回顾会议q使用服务级别管理标准、要求的流程和程序q为服务级别管理流程改进提供建议专业技能：q充分理解服务级别管理的流程、原则、步骤和模板q对业务系统的深刻理解q对客户服务需求的了解q对服务级别承诺的理解q对公司内部服务能力及服务质量的理解处事技能：q良好的口头和文字沟通技能q良好的个人技能q能够监控和管理流程任务
3.3 流程输入及输出
3.3.1 流程触发条件以下任何一种情况发生时，应启动服务级别管理流程：q新的服务被批准时q变更的服务被批准时q服务战略、能力及资源产生本质上的变动时
3.3.2 输入qIT服务现状qIT基础设施状况q服务台工具使用状况qIT服务满意度调查报告q业务部门提出的IT服务需求q服务优化建议q可用性报告 ITSS考试
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