ITSS管理评审规范
20150707 淡然
目录1 文档介绍............................................................................................................................... 51.1 编写目的..................................................................................................................... 51.2 适用范围..................................................................................................................... 52 术语、定义和缩略语.............................................................................................................. 53 角色和职责............................................................................................................................ 54 管理评审程序........................................................................................................................ 64.1 管理评审计划.............................................................................................................. 64.1.1 审核频率.......................................................................................................... 64.1.2 管理评审计划内容............................................................................................ 64.1.3 管理评审参会人员............................................................................................ 64.1.4 管理评审会议通知............................................................................................ 74.2 管理评审准备.............................................................................................................. 74.2.1 管理评审输入................................................................................................... 74.2.2 编制体系运行报告............................................................................................ 74.3 管理评审会议召开....................................................................................................... 84.4 管理评审报告编制与发布............................................................................................ 94.4.1 管理评审输出................................................................................................... 94.4.2 管理评审报告发布............................................................................................ 94.5 管理评审改进实施....................................................................................................... 95 参考...................................................................................................................................... 95.1 相关文件..................................................................................................................... 95.2 相关表单................................................................................................................... 10
1 文档介绍1.1 编写目的本文件制定的目的是建立管理层评审机制，定期实施管理评审以评审质量管理体系改进的机会和变更的需要，评价公司质量管理体系的适宜性、充分性和有效性，确保组织级确定的质量方针和目标可以实现，持续改善管理体系，确保其符合国家或国际标准。 ITSS培训1.2 适用范围运维中心总监对某总公司运营总部通号中心IT运维服务部（以下简称“IT运维服务部”）服务管理体系（ISO20000）运行的现状和适应性进行管理评审的活动。2 术语、定义和缩略语无3 角色和职责
角 色职 责
运维中心总监l 审批《管理评审计划》l 主持评审工作，并批准《管理评审报告》
管理者代表l 审核《管理评审计划》《管理评审报告》l 管理者代表负责汇报质量方针和质量目标的适宜性
质量管理负责人l 负责制定《管理评审计划》，收集管理评审所需文件和记录、评审过程的组织工作、作好评审会议记录并编写《管理评审报告》l 负责组织完成管理评审输入资料准备l 保存内审相关记录
IT质量服务管理小组l 负责按ISO20000标准要求，作评审资料l 必要时组织IT服务团队按ISO20000要求，组织小范围管理评审l 制定改进计划并组织实施
各部门l 各部门负责人负责组织编制本部门质量体系符合性、业务法律法规符合性报告
4 管理评审程序管理评审程序主要包括管理评审计划、管理评审准备、管理评审会议召开、管理评审报告编制与发布、管理评审改进实施。4.1 管理评审计划在管理评审前两周，由质量管理负责人召集IT服务管理委员会相关成员共同制定《管理评审计划》，经管理者代表审核后，报信管部批准。4.1.1 审核频率管理评审配合《内部审核管理规范》执行，在内部审核后一个月召开管理评审会议。管理评审每年至少进行一次。管理评审可结合内部审核结果进行，也可根据需要单独安排。对于临时增加的管理评审，其决定权在信管部；4.1.2 管理评审计划内容管理评审计划的主要内容包括：l 评审时间及地点l 评审目的l 评审范围及评审重点l 参加评审部门（人员）l 评审依据l 评审内容4.1.3 管理评审参会人员参加管理评审人员包括信管部、管理者代表、质量管理负责人、有关部门领导、各IT质量服务小组成员。4.1.4 管理评审会议通知质量管理负责人应在管理评审会议正式召开前一周下发《管理评审计划》，并通知参加评审的所有人员。质量管理负责人在召开管理评审会议前一周，发出管理评审会议通知，并作好会议准备。4.2 管理评审准备管理者代表负责组织相关职能部门，按《管理评审计划》要求准备相关工作，调查有关情况，收集并提交有关文件和资料。 ITSS认证4.2.1 管理评审输入各服务小组接到管理评审通知后，于管理评审会议召开3天前，向质量管理负责人提供以下材料：
内容责任人/责任部门
上次内部审核结果质量管理负责人
客户投诉和客户满意度测量分析业务关系管理经理
供应商服务评价业务关系管理经理
可影响质量/服务管理体系的各种变更各服务团队
纠正、预防措施执行情况及其实施有效性各服务团队
服务改进计划的执行情况及其实施有效性各服务团队
体系建设及运行状态报告质量管理负责人
4.2.2 编制体系运行报告质量管理负责人将各相关部门提供的材料进行汇总与分析，编写《管理体系运行情况报告》，并应在会议正式召开前3天前交与管理者代表批准，《管理体系运行情况报告》作为管理评审的输入包含以下内容：l近期内部评审结果l客户满意度评价与投诉l各相关部门信息反馈与关注问题l工作中存在的问题l纠正与预防措施实施情况l上次管理评审有关决定与措施的执行情况l可能影响服务管理体系变更的情况（如：法律、法规变化，组织机构或产品、外部环境变化等）l服务管理方针、目标与实际运行情况的适宜性4.3 管理评审会议召开管理者代表应依据《管理评审计划》启动评审会议，由运维中心总监主持管理评审会议，有关管理评审会议的具体内容如下：l管理者代表汇报质量方针和质量目标的适宜性；l质量管理负责人汇报质量体系建设及运行状态报告，包括体系审核结果及不合项关闭情况报告、过程的业绩和产品的符合性报告、预防和纠正措施的实施情况报告、以往管理评审的跟踪措施实施情况报告；l运营中心和技术支持中心负责报告IT服务管理体系运行情况报告；l质量管理负责人负责汇报组织职能及资源保障情况报告；l各部门负责人负责汇报本部门质量体系符合性、业务法律法规符合性报告。l各服务小组分别发言，就上述汇报内容进行讨论，确定改进事项；l总监做总结性发言，就服务管理体系是否达到服务目标要求，以及体系的适用性、充分性、有效性进行总的评价，并总结体系改进的需要。l质量管理负责人负责做好管理评审会议记录并形成管理评审会议纪要，同时负责会议的签到工作。4.4 管理评审报告编制与发布4.4.1 管理评审输出质量管理负责人根据管理评审会议纪要编写《管理评审报告》。《管理评审报告》作为评审输出应包括以下内容：l管理评审的目的、时间、参加人员及评审内容；l管理体系及过程的适用性、充分性、有效性的综合评价和需要的改进；l管理方针、目标、指标适宜性的评价及需要的更改；l资源需求的决定和措施；l管理评审所确定的改进措施、责任部门和完成日期；4.4.2 管理评审报告发布质量管理负责人将《管理评审报告》提交信管部审批，待批准后，在评审会议结束后的8个工作日内，依据分发范围分发至相关参会人员。4.5 管理评审改进实施各服务小组根据《管理评审报告》中确定的改进事项和相关要求执行；由质量管理负责人按照《纠正预防措施程序》进行改进，来验证改进措施的有效性。 ITSS考试5 参考5.1 相关文件
文件编号文件名称
ITSM-3-GP-02内部检查项清单
ITSM-3-GP-04内审缺失和纠正处理措施跟踪表
5.2 相关表单
记录名称记录模板编码编制人审查人批准人呈送人接收人记录产生频率记录呈送频率保存周期
管理评审计划 质量管理负责人管理者代表总监质量管理负责人参会人员按照年度审核计划内审完成一周内2年
管理评审报告 质量管理负责人管理者代表总监质量管理负责人公司高层管理者代表参会人员按照年度审核计划管理评审完成2年
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