ISO20000认证ITSS服务管理手册
20150707 淡然
目 录1 手册序论.............................................................................................................................. 11.1 编制目的....................................................................................................................... 11.2 适用范围....................................................................................................................... 11.3 术语定义....................................................................................................................... 12 总则...................................................................................................................................... 42.1 认证范围....................................................................................................................... 42.2 认证地点....................................................................................................................... 42.3 引用标准....................................................................................................................... 42.4 服务方针....................................................................................................................... 42.5 服务目标....................................................................................................................... 42.1 组织权责....................................................................................................................... 53 体系说明.............................................................................................................................. 53.1 管理层职责................................................................................................................... 63.2 文档要求....................................................................................................................... 63.5.1 文件要求.............................................................................................................. 63.5.2 文档管制.............................................................................................................. 63.5.3 记录管理.............................................................................................................. 73.3 管理评审....................................................................................................................... 73.4 人员能力、认识与培训................................................................................................. 74 体系构建.............................................................................................................................. 84.1 服务管理体系的规划.................................................................................................... 84.2 服务管理体系的建立.................................................................................................... 84.3 服务管理体系的检查.................................................................................................... 94.4 服务管理体系的改进.................................................................................................... 94.4.1 改进的策略........................................................................................................... 94.4.2 改进的管理........................................................................................................... 94.4.3 改善的活动......................................................................................................... 105 服务变更............................................................................................................................ 106 服务交付过程..................................................................................................................... 116.1 服务级别管理.............................................................................................................. 116.2 服务报告管理.............................................................................................................. 126.3 可用性及持续性管理.................................................................................................. 126.4 财务管理..................................................................................................................... 136.5 能力管理..................................................................................................................... 146.6 信息安全管理.............................................................................................................. 147 关系过程............................................................................................................................ 157.1 业务关系管理.............................................................................................................. 157.2 供应商管理................................................................................................................. 168 解决过程............................................................................................................................ 168.1 事件管理..................................................................................................................... 168.2 问题管理..................................................................................................................... 179 控制过程............................................................................................................................ 179.1 配置管理..................................................................................................................... 189.2 变更管理..................................................................................................................... 1810 发布过程............................................................................................................................ 1911 手册结论............................................................................................................................ 19
1 手册序论 服务管理手册依据《ISO/IEC 20000-1:2005信息技术-服务管理规范》国际标准制定，是IT服务管理体系的核心文件，是指导建立并实施IT服务管理体系的纲领和行动准则，也是对用户的承诺。
1.1 编制目的 服务管理手册的编写目的是根据ISO/IEC20000-1:2005标准要求，为IT服务管理体系合理、标准、效率，使组织内的所有角色有规范的作业依据及活动准则，持续有效的贯彻服务方针，并实现服务目标的总体策略规定。
1.2 适用范围 服务管理手册适用于所有服务提供和运营管理过程的参与方，包括管理层、服务管理组织架构中的各流程经理、流程角色等。
1.3 术语定义
术语/定义缩略词说明
基 线Baseline服务或个别配置项目在某个时间点上的描述
配置项CI(Configuration Item)处于或即将处于配置管理控制之下的基础设施组件或项目。配置项可以是一个整系统（包括所有的硬件、软件和文档），也可以是一个简单的模块或很小的硬件组件。
配置管理数据库CMDB(Configuration Management Database)包含每一个配置项以及配置项之间关系的数据库。
变更记录Change record指经过授权的变更（包括计划中的和已实施的）对哪些配置项产生影响以及怎样产生影响的详细信息的记录。比如优先权的分配情况、影响评估与授权的具体时间等等。
变更请求RFC(Request For Change)变更请求（如对软件特征的变更请求）必须由变更管理程序进行评估，同时将对基础设施做出一定的修改。
可用性Availability组件或服务在指明的瞬间或在指明的一段时间内，履行其被要求的功能的能力。
IT服务持续性计划BCP(Business Contingency Plan)从业务出发，定义意外灾害发生时，恢复IT服务所需的资源、采取的行动及处理流程。
事 件Incident任何不符合标准操作且引起或可能引起服务中断和服务质量下降的事故。
问 题Problem导致一起或多起事件的潜在原因。这种原因会（或可能会）导致一起或多起事件的发生。
发 布Release测试后导入实际应用的新增的或变动的配置项集合，这些配置项经过测试后引入生产环境（Live environment）。
服务级别协议SLA（Service Level Agreement）服务级别协议是由IT运维团队和客户之间签订的描述将要提供的一项或多项服务的一份协议。SLA是用一些符合客户体验的非技术语言进行描述的，在协议期间它可作为评价和调整IT服务的标准。
服务目录Service Catalog服务目录以客户的语言对服务进行描述，同时对IT运维团队能够提供给客户的相关的服务级别做出了概要说明。同样地，它也是一个重要的沟通工具。服务目录可以帮助调整客户的期望，从而有助于客户和服务提供者之间的流程整合。该文档是根据服务描述单中所描述的外部说明制定的，因而应该采用客户的语言进行撰写，而不是采用技术说明的形式。
服务报告Service Report必须按照SLA中约定的时间间隔提交（一般每月度应提交一份服务报告）。这些报告需要对约定的服务级别和实际的服务级别进行比较。报告的内容包括：IT服务满意度、呼叫中心处理的工作量、各个系统的可用性情况等。
利润中心Profit Center计算成本、取得收入，并根据收入与成本计算利润的责任中心，采用利润预算进行计划和控制。
1 总则
2.1 认证范围 ISO20000-1：2005年版本认证及管理之范围如下：某公司信息技术服务管理体系建设遵循 ISO20000：2005标准，并接受外部权威机构的认证审核，认证范围包括公司的办公自动化系统和MAXIMO系统。 ITSS培训
2.2 认证地点 某市
2.3 引用标准 IT运维团队IT服务管理体系的建立，完全依循下述国际标准：n ISO/IEC 20000-1:2005n IT服务管理体系适用ISO20000-1:2005年版的全部条款，并未做任何条款的排除及调整
2.4 服务方针 一个中心，两个基本点：以服务为中心，确保运行稳定与安全。
2.5 服务目标
某公司信息技术服务管理的总体目标包括：n 1. I类系统正常运行≥97%;n 2. II类系统正常运行≥96%n 3. III类系统正常运行≥100%;n 4. 客户服务满意率≥90%;n 5. 实现公司信息资产的保密性、完整性和可用性安全保障；n 6. 为客户提供及时的、持续的和高质量的信息技术服务并不断改进；
2.6 组织权责 IT服务管理组织架构图IT 服务管理组织成员的职责说明参见《服务管理角色和职责》
1 体系说明 IT运维团队依据ISO 20000国际标准的要求，建立IT服务管理体系，并予以文档化。推进“计划、实施、监控、评审和改进服务交付和管理”，通过持续性改善“保持其IT服务体系的适宜性、充分性和有效性”。运维团队服务管理体系的文件体系由以下部分组成：一级文件：IT运维管理体系的纲领性文件和指南（本『IT服务管理手册』）；二级文件：IT运维管理体系的管理性文件和流程文件；三级文件：IT运维管理体系的实施服务交付的作业指导性文件（岗位规章、操作制度及指导书等）；四级文件：IT运维管理体系的服务交付过程中的产出物文件（表单、报告和/或模版等）。详细的IT运维管理体系的文件体系清单，请参见『ISO20000体系文件清单』。
1.1 管理层职责 服务管理者代表应通过以下方式，承诺IT服务管理体系的建立、发展、并持续改善有效性如下：1) 建立管理策略，目标和计划—服务管理总体目标、服务计划制定；2) 沟通达到服务管理目标和持续改进的重要性—意识宣导与培训；3) 确保客户需求满足，不断提升客户满意度—服务目标和服务体系要满足客户需求；4) 指定管理者代表协调和管理所有服务—管理者代表制定；5) 定义和提供必要的资源—服务管理组织和资源制定；6) 定期实施检查，以保证持续改进—服务的PDCA整体策略。
1.2 文档要求 3.2.1文件要求IT运维团队的IT服务管理体系文档，包含：1) 服务管理政策、目标与服务管理手册；2) ISO 20000国际标准所要求的书面程序与过程；3) ISO 20000国际标准所要求的记录。IT运维团队的服务管理体系文件化程度是根于以下情况而制定的：1) 组织规模及形态；2) 流程的复杂性及相互作用；3) 人员的能力；4) 客户认知和客户需求。
3.2.2文档管制IT服务管理体系文档的建立、颁布及修订，应采取建立明确的管制措施，IT运维团队IT服务管理体系文档的核发、变更、修订、销毁等作业，均应依照『文件及记录管理规范』进行管制。
3.2.3记录管理IT运维团队应建立及维护IT服务管理体系所要求的记录，以提供IT服务管理体系符合要求及有效运作的证据。记录应维持易读、容易辨识及调阅。对于记录的鉴别、储存、取用、保护、保存期限、处置等事项，应依照『ITSM-2-GP-01 文件及记录管理规范』进行管制。IT服务管理体系的文档及记录，可以是任何格式或形式的媒体（包括：纸本及电子文档）。
1.3 管理评审 某公司信息管理部，必须每年至少一次对IT服务管理体系进行审查，以确保其持续的适用性及有效性。审查时应适当的评估IT服务管理体系的改善机会，并评估IT服务管理体系的变更需求（包括：IT服务质量政策及IT服务质量目标）。管理评审会议的召开时机及审查内容，参见『ITSM-2-GP-02管理评审规范』。对于评审的结果，应予以记录、管制及维持，并作为服务改进的依据。
1.4 人员能力、认识与培训 IT运维团队对于IT服务管理体系中各类人员的能力、认知与培训，应达成下述要求：1) 对于从事IT服务质量活动的各类人员，应鉴别其能力需求，并明确规范于『服务管理角色和职责』中；2) 对相关人员提供适当的培训或采取其它措施，以满足能力需求；3) 评估培训成效或所采取措施的有效性；4) 确保IT服务管理体系中各类人员，能够清楚的认知其所从事活动的关联性及重要性，并认知其如何对于IT服务质量目标的达成做出贡献；5) 对相关人员的培训、技能及经验应该有适当的记录和维护。
1 体系构建 IT运维团队应遵循Plan-Do-Check-Act的模式规划及导入IT服务所需的流程，包括规划与导入新服务或变更的服务。IT服务规划与导入流程的规划应与IT运维团队IT服务管理体系的其它要求一致。
1.1 服务管理体系的规划 本内容旨在说明IT运维团队需要规划自己的服务管理体系，包含以下的内容：1) 服务管理范围；2) 服务管理实现的目的和要求；3) 体系中执行的流程；4) 服务管理体系的组织职能；5) 体系内部及外部的接口；6) 采取识别、评估、管理问题和风险的方法达到预定目标；7) 创建或修改服务的项目之间接口连接的方法；8) 达到预定目标所需的资源、设备和预算；9) 支持流程的合适工具；10)服务质量如何管理、审核和改进。为了服务管理体系的建立，体系建立过程有清楚的文件化职责，同时作业的计划是经过审查与授权的，同时每一个体系内的每一个部份的计划都服于服务管理体系的建立计划。
1.2 服务管理体系的建立 IT运维团队必须根据服务管理体系的计划进行体系的构建工作，以达到服务交付的目的，其作业内容包括：1) 资金和预算的分配；2) 角色和职责的分配；3) 针对于每一个流程或一组流程，记录和维护策略、计划、程序和定义；4) 识别服务的风险管理；5) 团队管理，如：聘用和培养适当的员工和持续的人员管理；6) 管理设备和预算；7) 管理团队（包括服务台和运作）；8) 报告计划的进展；9) 服务管理程序的协作。
1.3 服务管理体系的检查 IT运维团队应采取方法对服务管理体系的流程加以监控及量测，也就是评审。以确保体系的运行情况符合规划的期望，当发现有流程不符合时，应采取矫正与预防措施，以确保各流程能达预计的结果。IT运维团队对于体系的评审需要有明确的程序管控，应定义审核的标准、频率、范围、方法，同时需要任命审核的人员或小组，以确保客观、公正的进行体系审核，在作业过程中，需要有审核的实施计划，实施计划的制作需要考虑具体的审核对象，以及上次的审核结果，关于具体的作业介绍，请参见『ITSM-2-GP-03 内部审核管理规范』。
1.4 服务管理体系的改进
4.4.1 改进的策略IT运维团队应持续的针对体系进行服务改善，PDCA的概念需要应用在整个体系层面，以及应用在每一个子流程层面。
4.4.2 改进的管理服务改善及建议，应予以评估、记录、排定优先顺序、授权并提供适当的资源与协调。应拟定一个计划来管理改善建议活动。改善管理计划应由IT服务管理委员会主任持续监控其成效。服务改善及建议的渠道包括自发性定期的部门及部门级的会议、IT服务管理委员会议与非定期的领导访谈及运维中心总监信箱的投诉、定期客户满意度调查等。另外还包括定期系统测量监控的数据分析结果与问题流程所产生的方案等。
4.4.3 改善的活动IT运维团队对于IT服务管理体系的改进时，运行应履行下列各项活动，以确保管理体系的持续有效及效率：1) 收集和分析数据作为运维团队能力的基线和标杆，管理和交付服务和服务管理程序；2) 识别、计划和实施改进；3) 与所有相关方协商；4) 设置质量、成本和资源利用的改进目标；5) 考虑所有服务管理程序改进的相关输入；6) 服务改进的测量、报告和沟通；7) 修订服务管理策略、流程、程序和计划；8) 确保所有批准的措施被交付，并能达到预期目标。
2 服务变更 目的：确保新服务和服务变更在以协义的成本和质量进行交付及管理。注：服务变更是指实施新的服务或对原有的服务进行变更关于新服务或变更性服务的提案须考虑成本、组织，技术和商务等方面的影响，服务变更必须通过正式的变更管理机制，利用变更管理来进行服务变更计划与实施，计划和实施应有足够的经费和资源，计划应有如下内容：1) 实施、运作、维护新服务和变更服务（包括客户和供应商所执行的活动）的角色和职责；2) 更改已存在的服务管理框架和服务；3) 与相关方的沟通；4) 新的或变更的合同和协议与业务需求一致；5) 人力资源和招聘需求；6) 技能和培训需求，如用户、技术支持；7) 使用与新服务或变更的服务相关的流程、测量、方法和工具，如能力管理、财务管理；8) 预算和时间规划；9) 服务接收标准；10) 在可测量的方式表达运作新服务所期望的结果。新服务或变更的服务正式在实际环境中实施之前，必须经服务提供者同意。服务提供者必须对新服务或更新的服务完成后产生的结果与规划实施后会产生的结果进行比较并提出差异报告，比较结果的事后审查必须透过变更管理程序，其结果也必须向相关单位报告。
1 服务交付过程1.1 服务级别管理 实施服务级别管理，应：1) 定义运维团队的服务目录（Service Catalog），并进行维护，保持更新；2) 就服务的范围、相关服务级别目标及工作量等与相关方达成协议，并予以记录；3) 对每个提供的服务定义、协商和文件化成一个或多个服务级别协议（SLAs）；4) 服务级别协议（SLA）、供应商合同（UC）、OLA继及相关程序等都必须与相关方达成协议，并予以记录；5) SLA应定期应进行评审，以确保它们被更新与保持有效；6) 要针对服务级别目标区监控与报告服务级别状况，显示当前与未来的发展趋势信息；7) 报告和评审不合格项的原因、改进措施，予以记录，并输入服务改进计划。SLA的改变可通过变更管理进行控制，详细的服务级别管理请参照『ITSM-2-SL-01服务级别管理流程』。“服务级别协议”应包括下列信息：1) 服务定义2) 服务类别及子目录3) 协议期限4) 协议范围5) 服务内容及服务标准6) 服务团队和负责人7) 服务报告
1.2 服务报告管理 服务报告策略：Ÿ 服务报告可能包括给用户和内部管理层的不同报告；Ÿ 运维团队应与用户和管理层协商，就报告的种类、数量、信息内容、频度达成一致每一份服务报告应清楚定义报告的目的、读者、来源。Ÿ 服务报告的内容需要与用户和内部管理层协商确定，能够提供趋势分析并在条件成熟时提供绩效考核数据； 服务报告至少应包括：1) 服务级别流程的运行情况；2) 不符合项和问题，SLA违反及安全事件；3) 重大事件报告；4) 服务资源的使用情况；5) 满意度分析；6) 趋势信息；详细的服务报告管理细节请参阅『ITSM-2-SR-01服务报告管理规范』。
1.3 可用性及持续性管理 可用性与持续性管理是确保在所有情况下，IT运维团队都能达到先前的承诺。鉴于IT运维团队现实情况，在服务管理手册中定义，将可用性与持续性进分离，将可用与能力管理进行合并，持续性管理独立出来。服务持续性及可用性管理的内容，应遵照：1) 应开发可用性和服务持续性计划，并且每年需要评审一次；并维护这个计划以确保反映业务需求的改变；2) 当服务环境发生重大变化时，应重新测可用性和服务持续性计划；3) 可用性应被测量和记录，未计划的“不可用”应被调查，并采取适当措施；4) 应根据业务需求对服务持续性计划进行测试并且予记录，如果测试失败需要采取措施；详细的可用性和持续性管理规范，请参阅『ITSM-2-CN-01_持续性和可用性管理规范』。
1.4 财务管理 财务管理为了提供服务成本的预算及核算。IT运维团队的财务策略是采取利润中心制。IT运维团队会对服务所涉及到的所有成本要素进行核算与预算，同时区分直接成本与间接成本的分配，并对财务进行有效的控制，预算成本就有详细的数据清单，以确保财务的真正控制和决策，在服务周期内IT运维团队应监控和报告预算及成本、评审财务预测和管理成本，服务变更亦需要进计算，通过变更管理流程进行批准。运维团队实施内部的预算及核算，应：1) 对服务所涉及到的所有成本要素进行核算与预算，同时区分直接成本与间接成本的分配2) 计算详细的预算成本，以确保财务的真正控制和决策；3) 计算服务变更的成本，通过变更管理流程进行批准；4) 在服务周期内，运维团队应监控、跟踪和报告预算及成本、评审财务预测以及管理成本。财务管理的细则的进一步说明，请参见『ITSM-2-BA-01 预算与核算管理规范』。
1.5 能力管理 能力管理的目标是确保IT运维团队一直保持有效的能力去满足当前和未来的客户业务需求。由于业务需求与能力直接相关，能力也导致可用性的达成，所以在服务管理手册中定义将能力与可用性合并。能力管理应制定及维护能力计划，此计划的制定与监测是本流程的核心，内容应包括：1) 描述业务需求；2) 目前与预期的能力和性能需求；3) 识别服务升级的时程、阀值和成本；4) 评估预定的服务升级的影响，要求变更，对新技术与技巧的能力；5) 预测外部变更的影响，例如业务环境的变化；6) 对数据和流程进预先分析。关于定义监控服务能力、调整性能等的方法、程序、技术请具体参见『ITSM-2-CA-01_能力管理流程手册』。
1.6 信息安全管理 信息安全管理的目的是为了确保服务活动中的信息安全。IT运维团队的信息安全策略是：从流程、技术、人员层面保障信息安全，不让服务活动造成信息价值的流失。信息安全控制措施需文档化，需要描述相关的控制措施、运行和维护方式，访问信息系统和服务时，应基于正式的协议，正式协议应定义所有必要安全需求。IT运维团队应至少每年一次对信息安全的风险进行评估及分析。IT服务的信息安全管理要求，参照服务中心信息安全管理体系（ISO 27001）予以规划、执行、监控与改善。当遇到安全事件时，应尽快地依照事件管理流程进行报告和记录，设定适当的程序来确保所有安全事件皆能侦查得到，并且采取管理性行动。组织应安排适当的机制来处理在型式上、数量多寡(volume)上和安全事件上的影响，对功能故障也应进行量化和监控，并将结果列入服务改善计划中。所有安全事件应被记录，安全事件服从事件管理机制，安全事件的数量的类型、数量及影响需要进行定期分析。
2 关系过程 关系流程包括两个方面：业务关系管理和供应商管理。从运维团队的角度而言，关系过程包括同用户（服务关系）以及与供应商（被服务关系）两个方面，运维团队应保持与用户和供应商之间的良好关系。外部供应商关系管理可以采用正式的合同形式来约束，内部供应商关系管理则通过一系列的运营指标（条件成熟时，以运营级别协议形式）来管理。
2.1 业务关系管理 为在理解用户和他们的业务的基础上，与用户之间建立和维护良好的关系。实施用户关系管理：1) 运维团队应识别所有服务利益相关方，并形成文件。2) 运维团队需按照计划间隔周期进行用户满意度进行测量，以得到量化后的用户感知数据。3) 运维团队需要设计投诉流程，并得到用户同意，以保证投诉流程的合理性。所有投诉需要被记录、调查、响应、报告，所有投诉需要得到关闭，如果投诉不能通过正常渠道解决，需要考虑升级措施。4) 运维团队需建立定期回访机制，收集用户反馈并进行改善。5) 运维团队需要指定质量一名人员负责管理用户满意和整体用户关系流程。6) 运维团队与用户至少每年进行一次服务评审，讨论服务范围、SLA、业务需求的变化。另一方面，在服务周期内应举行会议，讨论服务绩效，并形成会议记录。注意：如果合同发生变更，在会议上需要对SLA进行相应的变更讨论，并通过变更管理机制进行控制。详细的业务关系管理细则请参见『ITSM-2-BR-01 业务关系管理规范』。
2.2 供应商管理 供应商管理的目的是为了管理运维团队与供应商之间的关系，并确保供应商在服务提供过程中能够达到其与运维团队约定的服务质量。运维团队的供应商管理应：
注：不包括供应商的选择。1) 制定供应商管理程序，并指定人员负责和管理不同的供应商。2) 供应商提供的服务需求、服务范围、服务级别和沟通流程应明确定义并记录在供应商合同或其他文件中，并获得相关方同意；3) 供应商应区分直接供应商与分包供应商，直接供应商应确保分包供应商达到合同要求，共中的角色、关系同样需要文件化。4) 每年至少有一次机会对供应商的合同进行评审，以确保满足新的业务需求。如果合同变更，SLA应相应改变，同时需要走变更管理机制进行评审控制。5) 有相应的机制处理合同的纠纷；6) 有相应的机制处理服务的正常终止、服务的提前终止和服务转移；7) 监控和评审供应商对运维团队提供服务的服务级别目标的执行。对供应商服务级别和服务质量的改善，应作为服务改进计划的一个输入来执行。详细的供应商管理细则请参见『ITSM-2-SM-01 供应商管理规范』。
1 解决过程 IT运维团队定义的解决过程分为二块：事件、问题，虽然这两部份紧密相连，但作业程序是保持独立的。
1.1 事件管理 事件管理的目标是尽快恢复承诺的服务或响应用户的服务请求。运维团队事件管理流程应该关注： ITSS认证1) 定义事件的范畴，明确哪些应该作为事件来处理；2) 记录所有的事件，每一个事件需要记录从受理到关闭全部的生命周期过程。3) 明确定义事件的分类和优先级，并根据优先级定义不同的处理机制，比如目标时间、升级和通知等原则；4) 保持通知机制，及时报告给用户事件处理或服务请求的进展；5) 在事件处理时，如果发现不能达到承诺的服务级别，应提前警告并采取措施；6) 应定义重大事件、信息安全事件；7) 所有重大事件处理完毕应进行事后的回顾和分析，并提出改进计划；8) 所有与事件相关的人员应有权访问相关的信息，如经验手册、历史的事件记录和配置管理数据库；9) 应对事件的数量、类型、级别进行统计分析，产生月报和周报，作为分析改进的依据。事件管理的细则请参照『ITSM-2-IM-01 事件管理流程手册』。
1.2 问题管理 问题管理的目的是主动的识别和分析事件的原因，并采取预防措施，减少事件重发、频发的数量，以降低事件和问题对业务的破坏，运维团队问题管理流程应：1) 应记录所有的问题；2) 问题应被分类分级，应规定所有问题的记录、优先级、业务影响、分类、调查、诊断、解决方案和正式关闭的全过程；3) 采取预防措施减少潜在问题；4) 问题的解决，如需要发起变更，应当通过变更管理进行控制；5) 应识别和记录已知错误，以确保对事件管理提供支持；6) 问题的数据、类型、级别需要进行统计分析，以便运维团队了解问题趋势及发展。详细的问题管理程序请参见『ITSM-2-PM-01 问题管理流程手册』。
2 控制过程 IT运维团队定义的控制过程包括：配置管理、变更管理。在规划过程中，此两者密不可分。2.1 配置管理 配置管理的目的是定义及控制服务和基础设施的组件，维护准确的配置信息，以对服务活动有效支持。IT运维团队配置管理必须遵循下列策略：1) 配置项必须被赋予一个名字和描述，且必须是唯一的，并保证配置项信息的完整；2) 配置项的变更应被适当的追踪和评审，如生产环境中软件的更新升级和硬件迁移安装；3) 所有的有关生产环境配置项的变更都需要通过变更管理程序进行控制。变更记录关闭前，必须通知到配置管理并得到批准；4) 只有得到授权的人员才能对配置管理数据库中的配置项信息进行修改或调整；5) 定期（每年）对配置项记录和信息进行审计以确保配置管理数据库的正确性和完整性；6) 相关人员应可以访问配置项的状态、版本、位置、相关变更、问题和文档；7) 配置项在投放生产环境前需要建立基线。IT运维团队需要建立一个强有力而有效的配置管理机制，一方面需要把握配置数据维护的正确，同时需要注意对服务活动的影响，在数据正确与服务效率间取得平衡。IT运维团队需采取软件工具建立CMDB，关于配置管理的细则请参见『ITSM-2-CM-01 配置管理流程手册』。
2.2 变更管理 变更管理的目的是为了保证所有变更的行为是合法、受控的，变更管理需要在效率和风险之间取得平衡：1) 需要清楚定义变更管理的范围；2) 所有变更请求都应被记录、分类，比如重大变更、紧急变更、一般变更和标准变更；3) 对于非标准变更需要评估其影响与风险；4) 变更评审通常应包括业务评审、技术评审、合规性检查和实施后评审等环节；5) 变更管理还应包括变更失败时的恢复及补救措施；6) 变更实施的效果应得到验证才能对变更请求进行关闭；7) 建立策略和程序，以控制紧急变更的授权和实施；8) 定期分析变更记录，检查变更频繁发生的类型、呈现的趋势和分布等信息，记录变更分析的结果和结论；9) 变更分析和改进措施，应作为服务改进计划的一个输入。关于变更管理的细则请参见『ITSM-2-CH-01 变更管理流程手册』。
3 发布过程 发布管理的目的是为了交付、分发和跟踪进入生产环境的一个或多个变更。通常发布管理是集成在变更管理中，作为变更实施这个子环节来进行的。运维团队发布管理的策略：1) 所有的发布都需要进行测试、验证及记录；2) 发布必须得到所有相关方的同意与授权；3) 确保在发布进行前，需要进行测试、验证及记录，必要时要建立可控的测试环境以支持；4) 设计并执行发布，保证发布的软/硬件的完整性；5) 应定义发布失败后的恢复及补救措施；6) 紧急发布应根据已定义的紧急变更流程管理进行。7) 要对发布的结果和期间的事件进行测量和分析，发布流程的改善建议要输入服务改进计划。发布管理细则请参见『ITSM-2-RM-01 发布管理流程手册』。 ITSS考试
4 手册结论 服务管理手册提供了广州地铁运维团队的IT运维服务框架及体系概要，后续一切的程序文件都围绕服务管理手册的精神进行编制，更多的体系细节信息在后续程序文件约定及说明。手册的修订过程也是运维团队的服务体系构建及规划过程，中间历经反复修订，最后成形发布。手册汇聚了运维团队多年来的经验与知识。在我们理解中，服务体系会伴随着运维团队的成长而不断完善进化，但由于受限于服务体系建设在中国的普遍现状，以及用户对服务的认识和理解还需要一个逐步成熟的过程，所以仍然需要运维团队在将来的工作中逐步地和持续地对服务体系做出改进，不断提高服务管理水平。
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