问题管理中各人员该如何行使自己的ITSS职责
20150626 MONICAZHANG续上3. 问题管理流程问题管理流程主要分为问题管理流程负责人、问题经理及问题处理专家三个角色。 ITSS培训
1. 问题管理流程负责人 ITSS团购问题管理流程负责人从总体上对问题管理流程的设计、实施、执行及优化负责，确保问题管理流程在业务支撑维护部门范围内被正确的执行。当流程不能够适应业务支撑维护部门的情况时，流程负责人必须及时的对此进行分析、找出缺陷、进行改进，从而实现可持续提高。 职责: ITSS认证n 确保问题流程的设计、实施及执行，能够取得管理层的参与和支持n 确保问题流程符合公司实际状况和公司 IT发展战略n 整体上对问题流程负责，建立流程实施、评估和持续优化机制n 确保问题流程的有效执行，定期评估流程，制定流程改进计划n 保持与其他流程负责人的定期沟通 ITSS工具
2. 问题经理问题经理负责协调日常的问题管理工作，包括对问题的审核、监控、所需资源的协调、定期产生报表等。职责: ITSS考试n 领导问题管理小组，确保大家的积极性、技能水平 ITIL培训n 定期组织相关人员对事件记录进行分析，发现潜在问题 n 确认和审核问题n 必要时对问题进行上报 ITSS软件n 监视问题的诊断、分析和处理过程n 必要时与帮助台及问题请求者沟通问题的相关信息n 必要时协调所需资源n 定期制定问题报表，提供正确决策信息
3. 问题处理专家问题处理专家为问题的诊断及解决提供技术支持。通常由各专业组技术人员承担。 职责： ISO20000培训n 接受问题经理分派过来的问题n 分析和诊断问题，确定根本原因n 确定和测试解决方案n 提交变更请求并监控变更实施n 协助事件支持人员进行重大或紧急事件的处理 ITSS体系n 需要时协调第三方的资源来帮助诊断和改正问题
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