事件管理的角色映射----ITSS
20150626 MONICAZHANG续上2. 事件管理流程流程的实现是通过不同的流程角色以及其被赋予的职责来实现的，因此流程的每一个角色可以被定义为一系列职责的集合，在实际的管理操作中，不同的人员将被赋予不同的职责，也可能一个人被赋予多个职责，同时也可以将其职责授权给其管理结构之下的人员，因此，以下所提及的管理流程和角色的目的是为了在充分满足流程所需角色的基础上，为具体的实现提供足够的灵活性。事件管理流程主要分为以下几个职责/角色： ITSS软件
1. 事件管理流程负责人事件管理流程负责人从宏观上监控流程，确保事件流程在信息部门被正确的执行。当流程不能够适应信息部门的情况时，流程负责人必须及时对此进行分析、找出缺陷、进行改进，从而实现可持续提高。 ITIL培训职责:n 确定管理流程的衡量指标n 确保事件流程能够取得管理层的参与和支持n 确保事件流程符合公司实际状况和公司 IT发展战略 ISO20000培训n 总体上管理和监控流程，建立事件流程实施、评估和持续优化机制n 确保事件流程实用、有效、正确地执行，当流程不能够适应公司的情况时，必须及时的对此进行分析、找出缺陷、进行改进（假如增加或合并流程的角色），从而实现可持续提高n 保持与其他流程负责人的定期沟通 ITSS体系
2. 事件经理事件经理负责事件解决过程中的协调和监控，以及事件升级的判断以及具体执行。职责：n 负责对事件的解决协调资源，保证故障的最终排除n 当事件优先级为紧急或者事件将超过规定的时限，负责按照升级方法对事件进行处理确保有效协调资源，促进支持工程师快速恢复正常服务 ITSS培训n 确保和问题管理流程经理的有效合作n 确保正确和广泛地收集和分析事件数据，发现IT和业务相关的问题
3. 服务台/一线支持人员服务台/一线支持人员负责接收所有的事件，对事件进行分类，并根据实际情况尝试对事件进行处理，或将事件分派到合适的二线支持工程师。职责： ITSS团购n 在指定的响应时间内响应所有服务台热线电话、邮件、传真等事件报告n 完整记录所有接收的事件信息，包括：记录事件报告人的详细联系方式、事件特征表现、描述、发生时间等n 为事件进行适当的分类、为事件分配优先级等属性n 将紧急事件分派给合适的二线支持人员n 对非紧急事件，首先尝试使用工具、初步诊断、分析相关信息等方式解决问题n 如果不能解决这个事件，应当将事件分配给最合适的二线支持小组/人员来处理n 检查事件记录的处理进度，保持与事件报告人的联系，适时通知事件处理进展n 与用户确认事件解决方案，关闭事件 ITSS工具
4. 二线支持人员二线支持人员是相关问题领域的专家。负责提供对一线支持人员无法解决的问题进一步进行调研，找出解决方案并尽快恢复服务。可以考虑按照所维护的应用、系统进行分组，如：网络组、主机组、应用组等。职责: ITSS认证n 对接收到的紧急事件进行紧急程度判断，如果确实为紧急事件，则通知事件经理开始紧急事件处理流程n 进行事件的深入调查研究n 根据经验和专业技能，决定需要采取何种措施恢复服务并实施有效的行动n 必要时引入供应商的支持n 更新事件根源和最终解决方案n 更新事件记录，确保事件状态代码真实反映事件状态n 及时提供有效解决方案n 与其他小组合作，确定解决方案n 已解决的事件转回服务台，由服务台关闭事件 ITSS考试n 如果二线不能在解决时限内解决这个事件，应当将事件进行升级
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