服务级别管理的ITSS子流程概括
20150626 MONICAZHANG续上7. 服务级别管理流程根据流程设计要求，我们将服务级别管理流程的设计标号以600开始，比如600.X ITIL培训流程图相关符合说明：根据天津市电力公司的具体情况， 同时结合HP ITSM的最佳经验， HP 给出下面的服务级别管理的概要流程。图 5‑9 服务级别管理概要流程图 ITSS软件 服务级别管理流程包含六个子流程（见图5-9）。本节简介各子流程的概要，每个子流程具体信息都将在本文档后面进行描述。表格 5‑10 服务级别流程说明 ISO20000培训
序号
步骤名称描述
客户需求是否属于其SLA之内？服务级别经理对事件管理转来的服务请求进行判断。 ITSS体系 判断依据：客户需求是否在其所签订的SLA范围之内Ÿ 如果在SLA内，将服务请求单拒绝并交回事件管理继续处理；Ÿ 如果不在SLA内，则接受客户需求，将服务请求工单交回事件管理并通知关闭；并准备开始转到600.1进行需求分析（利用工作单进行服务级别管理流程工作）。 ITSS培训
600.1
定义服务级别需求这个子流程用于定义服务级别需求从而满足业务客户要求。服务级别经理和客户关系经理根据客户的服务需求和服务级别目标(SLO) 收集信息。 ITSS团购
600.2
草拟SLA；协商和确认OLA这个子流程用于草拟SLA，如果服务级别需求需要，协商并确认OLA 。
600.3
协商/确认UC这个子流程用于协商并确认需要的供应商合同，以保证对SLA和OLA的支持。
600.4
定稿并签署SLA这个子流程用于在IT和业务客户之间定稿并签署服务级别协议。 ITSS认证
600.5
监控/报告SLA达标这个子流程用于定义监控服务级别时的关键活动。
600.6
回顾 SLA这个子流程用于定义在周期性服务水平回顾时需要的关键活动。 ITSS工具
ITSS考试
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