变更管理流程要重点注意的ITSS细节
20150626 MONICAZHANG续上5. 变更管理流程1. 变更流程概要设计变更管理流程概要设计图： ITSS工具图 5‑6 变更管理流程变更管理概要设计流程说明如下：表格 5‑7 变更概要设计流程
序号
步骤名称责任人说明
400.1
变更发起变更请求者Ÿ 变更申请人根据来自维护自发或其他IT人员、项目建设提出的、或事件、问题、配置管理流程提出的需求，收集信息，跟相关部门或用户确认Ÿ 创建变更请求记录 ITSS认证Ÿ 保证变更信息项的完整性和正确性
400.2
变更预审变更经理Ÿ 变更经理对变更请求者提交的RFC进行预审检查，确认该RFC的信息完整、请求是合理的 Ÿ 判断变更的类型Ÿ 如果是紧急变更请求，则按照401紧急变更子流程处理Ÿ 对标准和简单的变更请求，则依据变更的内容将RFC指派给合适的变更主管
400.3
检查、计划变更主管Ÿ 变更主管对收到的RFC进行检查，如有必要则对RFC相关信息完善或更正，以保证RFC的正确性和完整性 ITSS团购Ÿ 查询配置管理数据库Ÿ 初步评估变更的类型、风险等，必须提出可能会影响哪些业务系统和部门，以供决策参考Ÿ 对简单变更，制定变更计划，直接转400.8安排和分派任务Ÿ 对标准变更，协调资源，制定变更计划，包括实施计划、测试计划、回退计划、配置项更新计划等 ITSS培训Ÿ 实施计划要求有详细的操作命令，并包括实施变更的具体时间、操作执行人、核查人以及实施变更后观察期内的监控人员等Ÿ 配置项更新计划包括配置项属性和关系的更新等Ÿ 将实施计划、测试计划、回退计划、配置项更新计划等提交给变更经理或有变更经理参与其中的CAB审批
400.4
评估、审批变更变更经理或变更委员会Ÿ 变更经理首先审阅所有提交的计划，包括实施计划、测试计划、回退计划、配置项更新计划等 ITSS软件Ÿ 变更经理召集变更委员会对变更进行审批，变更委员会的成员由变更经理确定Ÿ 变更经理或变更委员会可以做出驳回或批准的意见Ÿ 变更委员会由各领域的专家、领导、用户或相关厂商组成，对变更实施计划、测试报告、回退计划、配置项更新计划等审阅
400.5
收集审批意见变更经理Ÿ 变更经理收集审批意见，驳回或批准变更。对于驳回的变更请求，可以建议变更主管取消变更或重新计划等 ITIL培训Ÿ 对于标准变更，如果审批意见是批准，确定是否把批准后的变更放入变更窗口Ÿ 否则，转400.3检查、计划，可以取消或重新计划
400.6
变更窗口检查变更经理Ÿ 变更经理定期检查变更窗口，确认变更窗口的关闭时间Ÿ 对于符合发布条件的变更进入发布管理流程Ÿ 如不需进入发布管理流程的变更，则到400.7
400.7
测试与方案验证变更主管Ÿ 对变更进行必要的测试，即对实施计划以及回退计划进行测试，提供测试报告，确保系统变更的正常进行及回退的有效性Ÿ 方案验证通过，则400.8安排和分配任务Ÿ 如未通过，转400.3，重新制定计划 ISO20000培训
400.8
安排和分派任务变更主管
Ÿ 变更主管负责日程安排和变更实施人员安排，分派任务给实施人员Ÿ 提前向相关部门发出变更通告Ÿ 如取消变更，也需提前向相关部门发出通告
400.9
实施变更任务变更实施人员Ÿ 变更主管监控整个变更实施过程Ÿ 变更实施人员按照实施计划，在生产环境实施变更Ÿ 在必要时启动恢复计划Ÿ 实施完成后，通知变更主管，变更主管需填写由该变更所引起业务中断的关键系统名称和中断时长 ITSS体系
400.10
变更回顾变更经理、变更主管、变更委员会Ÿ 变更主管负责准备回顾资料，对于标准变更或执行了回退计划的变更以及完成发布的变更，由变更主管通知变更经理，变更经理负责召集变更委员会成员参加会议Ÿ 变更主管负责将回顾结果更新到变更记录中
400.11
关闭变更变更主管Ÿ 变更主管分派配置项更新任务给相关配置管理员Ÿ 配置管理员根据配置项更新计划更新相关配置项信息Ÿ 如该变更是相关事件或问题流程发起，则通知事件或问题的当前处理人Ÿ 整理信息、更新变更记录，关闭变更Ÿ 对于风险等级为重大的变更，提交变更总结报告至集团备案
400.12
上级单位审批上级单位Ÿ 上级单位可以做出驳回或批准的意见
流程实施考虑要素：
n 400.4 “变更委员会评估、审批”的具体实现过程可以根据各省实际情况和需求决定，可以不通过服务管理平台实现，可通过其他方式（如纸质文件或邮件）留下评估审批的记录即可 ITSS考试n 400.6 “安排和分派任务”和400.7“实施变更任务”的具体实现可以根据各省实际情况和需求决定，如采用服务管理平台的工单或其他方式实现
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