简单概要紧急事件子流程---ITSS
本帖最后由 monicazhang 于 2015-6-29 09:50 编辑20150625 MONICAZHANG续上
2. 紧急事件处理子流程制定紧急事件处理子流程的目的： ISO20000培训n 当紧急事件发生时，尽可能采取措施减少对于业务带来的影响n 确保对紧急情况的有效管理133. 加快紧急事件的响应和处理速度134. 对紧急情况中的人员及采取的行动加强管理135. 加强处理人员与用户之间的沟通和反馈136. 对紧急情况妥善处理 ITIL培训
流程原则：n 制定各系统应急处理预案为了确保系统发生重大故障时，能够尽快恢复业务，并充分调动技术力量，在最短时间内排除故障，各系统应该建立相应的应急处理预案，建议预案中的内容至少应涵盖以下方面：137. 应急预案启动条件 ITSS培训
138. 应急处理小组负责人和成员联系名单和联系方式139. 应急处理步骤140. 应急信息通报 ITSS认证
141. 应急善后处理142. 应急保障措施（人员、培训、演习、场地等）在紧急事件处理过程中使用的应急预案来自某公司BCP。BCP负责根据各种紧急情况制定出相应的应急预案，当紧急事件发生时触发紧急预案的执行。
紧急事件处理子流程概要说明 图 5‑2 紧急事件流程紧急事件处理子流程说明如下： ITSS体系表格 5‑2 紧急处理流程
序号
步骤名称说明
101.1
召集应急小组，协调应急会议Ÿ 事件经理主持应急会议，并组织讨论、协调各方资源，分析紧急事件处理方案Ÿ 与此同时，事件经理还需将紧急事件上报上级公司信息部门
101.2
判断是否属于应急预案中的事件？Ÿ 应急小组和相关厂商根据紧急事件现象和影响程度，判断是否需要启动相应系统的应急预案 ITSS软件- 如果没有应急预案，则进入101.4组织相关厂商共同分析紧急事件，制定处理方案并处理- 如果有应急预案，则进入101.3按照应急预案处理
101.3
按照应急预案处理根据各系统制定的应急预案中的实施步骤，处理紧急事件
101.4
组织相关厂商共同分析，制定处理方案并处理Ÿ 应急小组负责组织相关厂商共同分析紧急事件，制定相应的处理方案Ÿ 处理方案在实施前应得到应急小组和相关领导的认可Ÿ 事件处理过程中如果需要中断业务或对系统的IT组件产生变更，则需要按照紧急变更管理流程的定义和要求，提出紧急变更请求
101.5
紧急事件解除确认？Ÿ 在紧急事件处理方案实施后，应急小组、相关厂商和相关部门对紧急事件是否解除进行确认- 紧急事件如果没有解除，则重新进入101.4组织相关厂商共同分析紧急事件，制定处理方案并处理； ITSS团购- 如果解除，则进入101.6紧急事件善后处理和总结分析
101.6
善后处理和通报Ÿ 紧急事件解除后，应急小组向申告方、公司相关领导简要报告紧急事件处理过程，解决方法，事件解除时间，业务恢复情况并将最终结果汇报到上级公司信息部门Ÿ 对于影响度为高的紧急事件，必须提交《重大事件报告》Ÿ 紧急事件的处理人需要创建一个新问题，将紧急事件处理过程的详细信息记录到问题单中，提交到问题经理，由问题经理组织相关专家进行问题根源的分析
3. 投诉处理子流程投诉处理子流程用于对用户投诉的处理。原则上由服务台/一线支持负责处理活动。如果遇到需要其他资源才能够完成投诉处理时，升级到事件经理，由事件经理完成协调资源的工作，必要时事件经理也可以亲自参与投诉处理。图 5‑3 投诉处理子流程投诉处理子流程说明如下： ITSS工具表格 5‑4 投诉处理流程说明
序号
步骤名称说明
102.1
对用户的投诉进行分析Ÿ 一线支持对用户的投诉进行分析，同时告知事件经理有用户投诉
102.2
对用户的投诉进行处理Ÿ 一线支持开始处理用户投诉。如果需要更多的资源才能够继续进行处理时，转102.3，升级到事件经理
102.3
协调资源Ÿ 事件经理协调需要的资源，必要时可以亲自参与投诉处理工作
102.4
处理结果通报用户并征求用户意见Ÿ 一线支持联系用户通报对投诉的处理结果并了解用户的反馈Ÿ 如果用户满意处理结果，则结束处理工作 ITSS考试Ÿ 如果用户不满意处理结果，则转102.2继续进行投诉处理Ÿ 与此同时告知事件经理处理结果和用户的反馈
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