事件管理流程ITSS图解分析
20150625 MONICAZHANG续上2. 事件管理流程1. 事件管理概要流程事件管理概要流程图如下： ITSS认证
图 5‑1 事件流程事件管理概要设计流程说明
表格 5‑1 事件概要设计流程 ITSS培训
序号
步骤名称责任人说明
100.1
事件记录和分类服务台/一线支持Ÿ 服务台对来自用户和系统自动产生的事件进行详细记录，其中包括故障/告警/服务请求/投诉。注 ITIL培训 Ÿ 服务台负责在接收到事件后进行分类Ÿ 对于初步判断为紧急的事件马上升级到二线人员处理Ÿ 对于用户投诉则转102投诉处理子流程 ISO20000培训
100.2
一线尝试解决服务台/一线支持Ÿ 一线支持人员在接受到事件后，进行调查诊断，尝试解决 Ÿ 对于需要通过变更解决的事件提出变更申请，通过变更流程实施解决方案Ÿ 事件解决后，在事件管理平台记录事件解决方案并更新事件状态Ÿ 不能解决的事件，转100.4二线尝试解决 ITSS体系
100.3
紧急事件再确认二线支持Ÿ 二线支持人员接受到来自服务台的紧急事件后，根据事件优先级别标准再次确认事件是否为紧急事件Ÿ 如果优先级确实紧急，则通知相应的管理层，并立即升级到事件经理，转101紧急事件处理子流程 ITSS软件
100.4
二线尝试解决二线支持Ÿ 二线支持人员接受事件，进行调查诊断，尝试解决Ÿ 对于需要通过变更解决的事件提出变更申请，通过变更流程实施解决方案Ÿ 事件解决后，在事件管理平台记录事件解决方案并更新事件状态Ÿ 指定时限内不能解决的事件，通告事件经理，由事件经理负责协调资源Ÿ 如果二线支持认为需要第三方的技术支持时，通知第三方厂商。由第三方厂商做为三线进行处理
100.5
三线尝试解决三线支持Ÿ 三线支持——第三方厂商接到事件后，进行调查诊断，尝试找出解决方案。 ITSS团购 Ÿ 解决方案通过二线支持进行实施。如果实施需要通过变更，则提出变更申请，通过变更管理实施解决方案。
100.6
记录解决方案细节服务台/一线支持二线支持Ÿ 在事件得到解决后，各线支持人员负责详细记录事件解决过程及方案并更新事件信息Ÿ 针对故障，一线/二线支持必须记录业务恢复时间
100.7
关闭事件服务台/一线支持二线支持Ÿ 服务台与用户确认事件是否已得到解决，如果解决，事件以成功解决或变通方法解决而关闭；否则，事件以不成功关闭，重新开事件记录，并与原记录做关联，分派到原处理人员继续处理 ITSS工具 Ÿ 服务台在关闭事件的同时必须确认事件单记录的业务恢复时间是否准确Ÿ 其它由一线或二线人员自行创建的事件单，则由开单人负责关闭
100.8
事件处理的监控事件经理Ÿ 负责监控所有未关闭的事件的处理状况，对接收到的超时告警应及时关注，并负责协调资源，保证事件的最终解决Ÿ 当事件优先级为紧急时，应按照紧急事件处理流程处理紧急事件
101
紧急事件处理流程事件经理Ÿ 事件经理负责协调紧急事件的处理，具体过程见紧急事件处理子流程
注：并不是所有系统自动产生的事件（监控系统发出的告警）都可以进入服务台，只有那些符合过滤条件，经过过滤后的才能够自动进入到服务台产生一个事件记录。 ITSS考试
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