有效的在ITSS中派发服务级别管理工单
20150625 MONICAZHANG续上6. 服务级别管理流程
1. 服务级别管理工单信息表格 4‑72 服务级别管理工单信息项
编号
信息项说明
1
请求人提出新需求的客户代表 ITSS体系
2
请求人组织提出新需求的客户
3
工单类别服务级别管理Ÿ SLA协商Ÿ SLA监控Ÿ SLA回顾
4
状态类别是SLA协商时：已注册/需求分析/OLA协商/UC协商/SLA协商/关闭/升级到服务规划流程类别是SLA监控时：已注册/数据收集/报告分析/预警＆违例处理/关闭类别是SLA回顾时：已注册/回顾准备/SLA回顾/关闭
5
需求来源事件管理/客户拜访/ SLA回顾/战略调整/
6
需求提出时间客户提出需求的时间 ITSS软件
7
开始处理时间服务级别经理接受需求，开始处理的时间
8
SLA签订时间SLA签订的时间
9
服务级别需求描述详细记录客户的服务级别需求
10
需求服务是否在服务列表是/否
11
需求级别是否在级别范围是/否
12
处理过程日志处理的经过及需要记录备忘的内容
13
服务负责人填写配合工作的服务负责人 ITSS团购
14
OLA部门如果有OLA支持，填写OLA的部门名称
15
UC厂商如果有UC支持，填写供应商名称
16
服务级别协议编号填写签订的服务级别协议编号
17
协商中升级到领导的原因如果曾经升级到领导，填写原因
18
关联工单关联的事件、变更、问题工单
19
经验总结经验和教训
20
结束代码暂无服务规划客户原因失败Ÿ 无效需求Ÿ 成本问题 ITSS工具 Ÿ 能力问题Ÿ 服务与战略不符OLA失败Ÿ 成本问题Ÿ 内部组织支持能力UC失败Ÿ 成本问题Ÿ 无合格厂商成功
状态跳转前必需文档说明
表格 4‑73 状态跳转前必需文档说明
编号
主要状态状态跳转前需包含的文档
1
需求分析服务级别需求 ITSS考试
2
OLA协商原有OLA或已确认的OLA
3
UC协商原有UC或已确认的UC
4
SLA协商确认的SLA
5
升级到服务规划流程服务级别需求
6
数据收集 内部周期服务级别报告
7
报告分析报告分析结论
8
违例处理违例处理记录
9
回顾准备 原有SLA，服务报告
10
SLA回顾回顾反馈 ITSS认证
2. 服务信息项
表格 4‑74服务信息项
编号
信息项说明
1
服务名称
2
服务状态开发中/测试中/使用中/未使用/终止
3
描述信息
4
服务类型Business/Operation Management/Underpinning
5
服务指标服务指标列表
6
关联项服务级别协议，使用的服务，被使用的服务，使用的配置项，相关事件工单
3. 服务级别协议信息项表格 4‑75 服务级别协议信息项 ITSS培训
编号
信息项说明
1
名称
2
状态
3
描述信息
4
客户
5
服务级别
6
评估周期每周/每月 ITIL培训
7
评估开始时间
8
评估结束时间
9
服务时间用户需要服务提供的时间段
10
支持时间用户需要支持响应的时间段
11
支持影响程度低/中/高
12
服务提供方
13
使用服务列表
14
其他关联项事件工单 ISO20000培训
待续http://ITIL-foundation.cn/thread-51165-1-1.html本帖关键字：ITSS ISO20000
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