ITSS问题管理原则详解
20150625 MONICAZHANG续上3. 问题管理流程
1. 常规原则 n 建立独立问题管理流程，在整个企业范围内应该与事件管理流程相对独立，事件经理与问题经理应该尽可能的由不同的人员担任 ITSS工具n 应该每半年对问题管理流程的流程关键衡量指标、流程执行效率、流程支撑工具有效性等进行回顾，以改进和优化流程n 应该每月定期回顾和产生问题管理报表，对没有解决的问题，应该举行定期的问题管理会议对这些问题进行评估 ITSS认证
2. 流程关联原则n 和事件管理的关联 99. 所有优先级为紧急的事件在恢复服务后，都应该创建问题单（问题单必须和事件单建立关联）n 和变更管理的关联 ITSS考试100. 问题处理过程中，如果需要对系统进行变更，必须按照变更管理的定义，提交变更请求单（变更单必须和问题单建立关联），变更完成后，继续问题单的处理n 和配置管理的关联101. 问题处理过程中，可以通过配置管理查询相关的配置项信息102. 问题处理过程中，如果可以将根本原因定位到某个配置项，则必须将问题单与该配置项关联 ITSS团购
3. 所有权原则有效管理问题的前提是必须确保每个问题在任何时段都有适当的人员负责n 问题首先由问题经理审核，再负责分派给合适的问题处理专家或组 ITSS培训n 当问题分派到问题处理专家后，问题处理专家负责该问题的诊断与解决n 问题经理负责与服务台或问题请求者沟通问题处理过程中的关键信息
4. 再分派原则再分派又称转派，它确保问题单不被过于频繁的相互转派、以至于无法在规定时间内得到解决，应当尽量减少问题单再分派的几率，一个问题单再分派的次数不应该超过两次。 ITSS软件问题单再分派必须经过问题经理。
5. 重复问题原则重复问题是指经过分析之后，根本原因相同的问题。例如：问题处理专家提出了几个问题，但是经过分析之后，发现这几个问题的根本原因是相同的，这几个问题就可以定义为重复问题。对于重复问题需要进行标记，将相关问题记录进行关联，当问题解决时同时进行回顾。 ITIL培训
6. 问题关闭原则通常，问题单在实施了解决方案之后，需要经过一段时间的回顾，由问题处理专家和问题经理一起来回顾解决方案是否达到了预期的效果，如果成功的实施，则提交给问题经理，由问题经理确认问题信息记录完整，关闭问题。
7. 问题单重开原则 ISO20000培训已关闭的问题单不允许重开。如果问题重复发生，则创建一个新的问题单。
8. 趋势分析原则问题经理定期组织会议，对所处理事件历史记录进行趋势分析：n 参加者应包括事件经理及问题处理专家n 会议定期组织 ITSS体系n 定义趋势分析规则
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