ITSS要求事件管理中要遵循的原则
20150625 MONICAZHANG续上2. 事件管理流程
1. 常规原则n 所有事件管理范围内发生的事件，都应该记录在服务管理平台中，记录的信息应足够详细，包括事件处理交互过程，详细的解决方案和相应的附件 ITSS团购n IT支持人员对优先级为紧急和高的事件所采取的服务恢复行动，将拥有最优先的处理级别n 每月产生事件管理报表；对重复发生的事件和变通方法解决的事件，应举行定期的事件管理会议对这些事件进行评估分析n 每半年对流程进行一次回顾。回顾内容包括流程关键衡量指标、流程执行效率和流程支持工具的有效性，以改进和完善事件管理流程 ITSS培训
2. 流程关联原则n 和问题管理的关联91. 所有优先级为高的事件在恢复服务后，都应该创建问题单（问题单必须和事件单建立关联）92. 一线支持在解决事件的过程中，可以通过问题记录查找相应的解决方案n 和变更管理的关联 ITSS软件93. 事件处理过程中，如果需要对系统进行变更，必须按照变更管理的要求，提交变更请求单（变更单必须和事件单建立关联），变更完成后，继续事件单的处理94. 紧急事件（优先级为高的事件，下同）的处理过程中，如果需要对系统进行变更，必须按照变更管理的要求，提出紧急变更请求，变更完成后，补录紧急变更单，并和紧急事件单建立关联 ITIL培训n 和配置管理的关联95. 事件处理过程中，可以通过配置管理查询相关的配置项信息以及该配置项历史上发生的事件、问题或变更，来帮助故障的定位96. 事件处理过程中，如果可以将故障定位到某个配置项，则必须将事件单与该配置项关联
3. 所有权原则所有权原则用来确保每个事件在任何时段都有适当的人员负责，服务台是事件的负责人。 ISO20000培训n 由IT用户申报的事件单，服务台员工是该事件的责任人，必须确保事件得到有效跟踪与解决，并负责事件单的关闭n 对于由监控软件或系统自动发现并在服务管理平台中产生的告警事件，第一个负责处理的人员为该事件的责任人，其必须确保事件得到有效跟踪与解决，并负责事件单的关闭n 由维护人员自行在服务管理平台中创建的事件单，该单的责任人就是开单者本人
4. 再分派原则事件的再分派原则是确保事件在服务目标时段内处理和解决的重要因素。因此，应当尽量减少事件单再分派的几率。事件单可以分配到个人，或者分配到组（服务台/一线支持，二线支持），再由组内的支持人员处理。事件单的重分派次数不应该超过5次。n 服务台/一线支持人员可以将事件单分配给其他服务台/一线支持人员，二线支持n 二线支持可以将事件单重新分配给服务台/一线支持，其他二线支持人员 ITSS体系
5. 重复事件原则重复事件是指在一个较短时间段（通常30分钟内至1小时），由监控平台上报的同一个配置项上现象相同的事件或一人、多人申告的同一来源（系统、应用）现象相同的事件。当被报告的事件与某个已经创建且尚未解决的事件单相同，则该事件被认为是重复的。由于此时已创建的事件尚未解决，还没有采取修正措施来恢复服务，因此，新报告的事件被认为是原有事件单的重复事件单。在原有事件单获得解决时，所有的重复事件单获得解决。n 监控平台应该自动过滤重复告警，避免将重复的告警发送到服务管理平台n 重复的事件信息必须被标识，并且不计入事件流程的关键衡量指标n 如果服务台/一线支持判断到重复事件，则由服务台/一线支持对重复事件标识
6. 关闭原则由IT用户申报的事件单，关闭必须由服务台完成。n 事件处理人员在解决完成事件时，根据实际解决情况填写事件的结束代码，采用临时措施恢复服务时，结束代码为“变通方法解决”。服务台负责和IT用户再次确认事件的解决 ITSS工具97. 由IT用户认可获得关闭的事件单的结束代码为“成功解决”关闭98. 已解决的事件单如果没有得到IT用户的认可，则首先关闭该事件单，结束代码修改为“不成功”，同时创建一个新的事件单重新分配到原处理人员继续处理 n 已关闭的事件单不允许重开。如果事件重复发生，则创建一个新的事件单n 由维护人员（一线或二线）自行创建的事件单，本着“谁开单，谁负责关闭”的原则n 监控平台自动发送的事件单，第一次接收的维护人员负责关闭
7. 升级原则制定升级原则的目的是确保事件在规定的解决时限内能够及时通知相关技术人员和领导，引起更多的重视，提供合适的资源，从而快速找到解决事件的方案。 ITSS认证n 优先级为高的事件，服务台/一线支持应立即升级到相应二线支持，由二线支持再次确认，如果确认了优先级为高，则立即升级到事件经理，并通知相应的管理层（通过服务管理平台），由事件经理启动紧急事件处理流程n 事件经理在启动紧急事件处理流程的同时要将事件状况及相关的信息通报上一级公司信息部门。当紧急事件处理完成后要将处理方案及结果汇报给上一级公司信息部门。必要时上级公司对事件处理给予相应指导以帮助下级公司处理紧急事件。n 各支持人员应及时响应和处理分配到本组或自己的事件单，如果超出规定的响应时限和解决时限，服务管理平台系统应自动将事件信息通报事件经理，事件经理负责协调资源，并督促事件能够及时被响应和处理 ITSS考试n 服务台/一线支持应及时将不能解决的事件升级到其后一级的支持人员，若未及时升级，事件经理应及时介入，负责协调升级处理
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