服务台的职能和架构----ITSS
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2. 流程综述
作为全球电子化服务的供应商和IT基础架构服务管理的领导者，中国惠普公司于2001年在IT界提出了IT服务管理（ITSM，IT Service Management）的方法论，它是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法，结合了高质量服务不可缺少的流程、人员和技术三大要素——标准流程负责监控IT服务的运行状况，人员素质关系到服务质量的高低，技术则保证服务的质量和效率。三大关键性要素的整合使得IT服务管理成为您管理企业系统的法宝。 ITSS体系 HP ITSM是基于ITIL（IT Infrastructure Library，IT基础架构标准库）所提供的业界标准。ITIL是英国国家电脑局（CCTA）于1980年开发的一套IT业界的服务管理标准库。它把英国各界在IT管理方面最好的方法归纳起来，变成规范流程，为企业IT组织提供一套从计划、研发、实施到运营的标准方法。这套标准已被欧洲、美洲和澳洲的众多企业所广泛采用，目前全球共有10，000多家知名企业参照它来管理自己的IT系统。 ISO20000培训 图 2‑1 HP ITSM 参考模型 V3.0
1. 服务台1. 服务台职能 ITIL培训在公司内建立一个对内部员工服务的IT维护服务台，可支持公司IT服务水平、能力、效率和质量的提高，改善信息部门和业务用户之间的关系，及时解决IT用户在使用系统中遇到的问题，提高用户满意度。 服务台应当具备的职能有如下这些内容：n 是统一的服务窗口，为公司内部IT客户提供统一的IT服务n 是IT服务的单一联系点，所有服务要求均在服务台汇集 ITSS软件n 详细记录下每一件提交到服务台的事件信息并做出初步的分类n 提供初始的、基于知识库的解决方案，尝试快速为IT客户恢复IT服务，保障业务的持续运行n 协调二线支持团队（包括各IT专业团队、现场支持人员），为内部IT客户提供服务n 主动监测潜在问题并尽力解决问题，提高IT的运行稳定性 ITSS团购n 定期举行回顾会议，对受理事件的数量、处理的质量、用户满意程度等反映服务台工作情况的数据进行统计、分析和总结服务台做为信息部门为业务用户提供的统一服务窗口，通过统一的接入方式、统一的服务流程和统一的服务承诺能够树立信息部门良好的服务形象。服务台以专业的方式和态度与寻求信息部门帮助的业务用户进行沟通并详细记录下他们的问题或请求，以在线的方式对这些问题或请求做出解决和回应；如果服务台工作人员无法凭自己的能力解决用户的问题，可以通知知识库系统、或者通过联系专业的技术支持人员为用户解决。有效地提高了为业务用户解决问题的效率，同时，服务台员工在一线对大量的、重复性的问题给予及时的解决，减少需要二线专业技术支持人员解决简单技术问题的数量，让他们能够有更多的时间研究、解决复杂的技术问题和有更多的时间参与某公司IT项目建设。提高了各级IT技术人员的工作效率。 ITSS培训服务台通过对记录下来的用户问题和用户请求数据的统计整理，形成可供管理层分析研究的数据报告。管理层通过对这些数据报告的定期分析和研究，可以发现在提供IT服务的过程中需要完善的地方并采取行动加以改进。从而形成不断完善改进IT服务的循环机制，进而不断提高自身提供IT服务的水平和提高用户满意度。
2. 服务台架构服务台有三种架构模式：局部式服务台、集中式服务台和虚拟式服务台。 ITSS认证局部式服务台通常为某个特定的业务或特定的用户组织而建立。甚至每个专业有一个自己的服务台为特定的用户服务。局部式服务台的好处是容易客户化，容易满足特定客户的需要。对自己专业领域的问题有深入的研究。因为关注的面比较窄，人员容易培训。其不好的地方在于由于它的局部性导致在用户请求高峰时段，服务台员工难于完全满足用户的服务请求需要，导致服务水平的下降甚至违背服务级别承诺。对客户而言，还需要知道什么事情找什么样的服务台。集中式服务台将所有的用户事件或用户请求全部集中到一个统一到服务台进行记录和处理。如果服务台员工无法处理某个请求，它将被迅速地转递给专业的技术支持人员；服务台员工转跟踪和监督它的解决进度；必要时为用户提供信息，满足用户了解处理过程和进展的要求。一线、二线支持方式在集中式服务台模式被广泛地使用。 ITSS工具集中式服务台的好处是用户不需要关心具体找谁来解决问题，只需要联系服务台就行了。集中式的体系对服务台员工的技能要求可以降低，他们可以通过知识库系统来寻找解决问题的方法。集中式服务台的员工数量能够保证在用户请求高峰时期及时处理这些请求；服务水平能够得到很好地控制。同时，因为服务台员工的集中性在人员的调配上也更加方便，比如有人请假、有人生病等对服务台开展工作的影响会变小，甚至没有影响。其不好的地方在于服务台员工需要掌握多种应用、系统的支持方法，人员培训难度增大；由于服务台支持范围扩大，员工总的技能水平有可能下降，导致在线解决率下降，从而需要有较多的技术专家支持服务台工作。 ITSS考试虚拟式服务台是局部式服务台和集中式服务台两者的结合。每个地区或每个业务组织有对应的服务台，同时指定一个服务台为中心服务台。各个局部式服务台各自支持对应地区或业务组织的业务用户；中心服务台维护一个统一的系统用于记录所有局部式服务台的事件信息。局部式服务台起一线支持的作用，对无法解决的问题立即升级到中心服务台寻求二线支持。虚拟式服务台兼有局部式服务台和集中式服务台的好处，能够让IT部门为业务用户提供宽泛的支持服务。其局限性在于需要在各个地区有本地的技术支持人员。各地要使用同一个服务台平台系统确保事件记录信息的统一性和完整性。我们建议某公司省及地市级采用集中式服务台模式建立各自的IT维护服务台。这样建议基于以下考虑：n 目前某公司省及地市级的信息部门已经按照服务台的工作模式开展了IT服务活动，具备了建立集中式服务台的基础；n 构建规范性的服务台建设要求以及推广统一的IT服务管理流程规范将能够帮助某公司省及地市级的信息部门快速建设模式一致、标准相同的IT维护服务台；n 通过建设模式一致、标准相同的IT维护服务台，能够帮助某公司从总体上控制和提高信息部门提供IT服务的总体水平。
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