管理工具系统ITSS架构设计中的需求分析
20150624 MONICAZHANG续上4 管理工具系统架构设计4.1需求分析4.1.1 IT系统监控需求
通过对611所实际环境及监控需求的分析，我们认为611所当前的IT系统综合监控平台的管理需求主要集中在以下方面：u 监控和管理各种IT基础架构中的设备和应用，如各种服务器、网络、操作系统、数据库、中间件、硬件等。u 实现对被监控的IT基础架构中各部件的报警信息的集中监控与管理。 ISO20000培训 u 提供丰富的集成方式，把来自被管对象的报警信息统一集中到事件管理平台，并由事件管理平台在服务管理平台中生成故障工单，实现运行维护流程的自动化。u 要求系统运行稳定，便于维护，具有高可靠性。u 要求监控管理平台提供整体的安全控制，确保在完成监控的同时，不会出现影响系统正常运行的任何安全问题。u 各功能模块存在内在的联系和集成，形成一个有机整体。各模块之间的关联不需复杂的定制和开发。u 能够提供各模块方便灵活的定制功能，提供标准的API接口，便于二次开发。u 管理软件应不影响用户系统的正常稳定运行，更不能发生与用户系统或者网络系统“抢资源”或“堵塞”的状况。u 管理软件功能丰富、配置简单、使用方便、易于扩充。u 各功能模块提供风格一致的操作界面，能够整合所有功能模块数据，提供统一的报表报告，并针对不同层次的用户提供不同风格和内容的报告。 ITIL培训
4.1.2 服务管理流程平台建设需求
通过对611所IT服务的交付情况分析，611不但面临艰巨的IT系统维护需求，同时还承担了繁重的终端客户的维护服务需求。存在以下几种典型的情况：q 维护工作任务多样化 ITSS培训q 任务来源多样化q 维护工作无法量化统计q 服务过程无法可视化监控q 没有统一明确的服务窗口q IT运行维护绩效无法实现便捷的统计分析因此，在611所流程平台的建设过程中，我们整理出了以下需求：
u 为业务部门提供WEB界面，方便的提交服务请求。业务部门的用户可以通过web界面，通过简单的描述，将服务请求传递到IT部门，并由IT部门进行后续的处理。
u 为服务台人员提供便捷的方式，统一记录各种来源的服务请求和事件处理请求，并根据事件性质、类型和严重级别，实现事件的分类，为事件处理策略及日后的统计分析提供依据。 ITSS认证
u 实现事件单和服务请求单的关键信息的记录。在事件或服务请求的处理过程中，很多过程信息具有重要的管理意义（比如，采取的事件的根源查找及采取处理方案、事件处理的效率和用户满意度等），我们通过服务管理平台，在事件的每个处理环节上记录下关键信息。
u 实现事件单和服务请求单的处理过程的可视化监控。通过服务台，用户和相关管理人员可以即时在服务管理平台上看到事件处理的进展状态，如有必要可以及时采取干预措施，实现事件处理的监控的督促，提高业务部门的满意度。u 实现IT部门对业务的关于IT维护信息的通告。通过对用户开发的公告信息，IT部门可以即时将IT运维情况及重要消息通告给客户。实现IT部门和用户的主动沟通，提高用户满意度。 ITSS考试
u 实现监控事件自动在服务管理平台上生成事件单。IT运维确实是一项繁琐的工作，为了提高611所IT运维人员的工作效率，我们建议通过监控系统发现的IT运行故障或异常，在服务管理平台上自动生成事件单，并根据故障来源自动派发到此类故障的支持人员，同时采取一些辅助的通知手段，让支持人员能够第一时间着手进行处理。
u 根据611所的管理需求，实现事件和服务请求单的分类统计。IT事件的分类统计具有非常重要的管理意义。可以让我们了解故障高发的组件或系统、了解IT维护支持工作的效率、掌握IT维护人员的工作量，这些信息可以帮助我们进行科学分析，并针对运行维护过程中薄弱点采取改进措施。
4.1.3 IT资产和配置管理需求 在IT建设逐年增加的过程中，IT资产的种类和数量越来越多。IT资产管理越来越成为IT部门的一个管理负担。IT资产管理不善，给IT运作带来几个典型问题，简述如下： ITSS工具q 造成资源利用率低下，不能掌握资源的使用效率信息，造成一些重复的或者不必要的投资。q 不能及时跟踪掌握资源状态，对IT系统的安全运行造成极大的隐患。我们如果跟踪掌控资产的生命周期过程，无法掌握资产使用过程中的信息，很大程度上影响了我们对IT运行环境的精确掌控。q IT运行安全隐患，在IT资产上往往附存了大量的信息。在611所这样对数据安全极高的组织中，资产的全生命周期管理也是一个信息安全管理的过程，具有非常重要的安全意义。q 系统割接等变更操作，导致资产使用状态的发生变更，但如果无法跟踪掌握这种变更。为了解决611所在IT资产和配置管理方面的困扰，我们结合ITIL v3 CMS系统框架和BMC Remedy资产管理模块，整理了如下需求：q 全面的资产管理范围。资产管理系统不单覆盖611所的生产环境的硬件，还应包括所有备件及软件备份、license的管理。q 多维度的资产管理。实现以CMDB配置管理数据库的数据为基础，进行多维度的管理。包括IT运行资源管理、业务资源管理、资产视图的管理等。 ITSS团购q 全生命周期的资产管理。资产管理覆盖资产从采购、上线、变更、下线、报废的全生命周期过程。q 与IT运维完全紧密融合的资产管理。IT运维的变更操作，会导致资产状态的变化，比如使用人信息的变化。因此资产的生命周期管理中和IT运维操作紧密结合一起。任何运维过程中造成的资产信息变化都将得到跟踪和更新。
4.1.4 IT自动化系统建设需求 IT自动化是IT发展的热点趋势，是提高IT生产力的有效手段。IT自动化能够极大的提升IT员工的工作效率，让IT员工从日常繁琐的操作中脱离出来，将更多的精力投入到更有意义的规划、管理工作中，并能有效降低在发布、变更等活动的IT风险，提升IT的合规性。具体到611所的IT自动化需求，简要描述为以下两部分：q 网络自动化- 设备配置文件自动备份- 设备配置文件分发- 网络合规审计- 设备IOS分发 ITSS软件q 服务器和应用自动化– 服务器自动巡检– 服务器策略配置– 应用补丁分发– 应用上线部署
4.1.5 一体化系统的建设需求 IT的建设发展过程中，由于业务部门需求的多样性，逐渐形成了异构特点的IT系统环境。因此，在IT管理系统的规划建设中，我们特别强调一体化的概念。一体化是指所有IT管理相关的系统能够实现数据共享和紧密的联动，为IT运维工作提供最大化的效益。一体化系统建设的好处有：q 统一的架构设计，支持将来管理需求的扩展，实现投资效益最大化。q “监、管、控”的紧密结合，实现端到端的管理，环环相扣，让管理盲点彻底消除。 ITSS体系q 数据集中处理与分析。一体化系统设计，消除了单个系统的数据孤岛问题，帮助我们将运维相关的管理数据和基础架构运行的技术数据结合起来进行综合分析，帮助我们更深入的分析运维工作中的薄弱点。q 员工效率的提升。一体化系统在两个方面帮助我们实现员工效率的提升。一是通过管理工具系统的自动化操作，比如监控系统自动生成故障单，然后通过自动化工具进行故障处理；二是故障分析处理过程中，对配置信息的查询、历史事件的处理方案的查询等，都可以在同一个界面中完成，极大降低操作的繁琐程度。
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