岗责体系和ITSS流程角色的映射设计
20150624 MONICAZHANG续上3.4 岗责体系优化和运行模式设计3.4.1 岗责体系优化理论基础—RACI模型 ITSS体系
RACI是一个用以明确组织岗责体系优化过程中的各个角色及其相关责任的相对直观的模型。变革过程是不可能自发或者自动进行的，必须有人对其进行作用，促使进程发生变化。因而，就很有必要对谁做什么，以及促发什么样的变革进行定义和描述。- 谁负责（R = Responsible），负责执行任务的角色，具体负责操控项目、解决问题。 ITSS软件- 谁批准（A = Accountable），对任务负全责的角色，只有经其同意或签署之后，项目才能得以进行。- 咨询谁（C = Consulted），在任务实施前或中提供指定性意见的人员。- 告知谁（I = Informed），及时被通知结果的人员，不必向其咨询、征求意见。 ITSS团购如上图所示，我们将根据611所的IT服务管理目标，在完成管理科目定义和管理流程设计的基础上，优化611所IT组织的岗责体系。本项目的岗责体系优化仅限于项目流程活动所对应的责任体系设计。
3.4.2 岗责体系与流程角色映射—运行模式设计 ITSS工具 运行模式是基于特定的服务管理目标，实现特定服务内容的所采取的基础性管理措施。包含四方面的内容：
1) 管理任务在服务的生命周期过程中，多种管理任务决定了组织中存在多种运行模式。 ITSS考试 2) 支持流程若干种为了实现同类型管理任务的流程组合起来，结合组织架构中部门职能和岗责考虑，形成一种运行模式。3) 岗位/角色的职责和权限运行模式的核心内容通过流程把一组相关的岗位通过分层次的角色组织在一起，赋予合适权限，理顺角色间的协调和配合，以完成特定的管理任务。4) 配套管理制度 ITSS认证
q IT服务运营管理运行模式设计示例
3.5 IT服务管理流程设计 IT服务管理流程设计的工作，建议611所相关人员深入参与，与咨询顾问团队共同完成这一部分工作内容。
q 本阶段服务管理流程设计的范围包括： ITSS培训- 服务请求管理流程- 事件管理流程- 问题管理流程- 变更管理流程- 发布管理流程- 配置管理流程 ISO20000培训
q 服务管理流程设计的要点2 流程工作环节定义2 流程角色定义2 流程执行政策定义2 流程角色定义2 流程考核指标定义2 流程集成性设计 ITIL培训
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