服务管理系统(ITSS)总体设计
20150624MONICAZHANG续上1 项目概述1.1项目背景
成都飞机设计研究所（以下简称“611所”）主要从事飞行器设计和航空航天多学科综合性研究，是我国现代化歼击机设计研究的重要基地。研究所设有总体气动、结构强度、振动、飞行控制、航空电子、电气、仪表、环控、救生、液压、燃油、材料、可靠性、信息处理等100余种专业，覆盖飞机设计全过程。在先进气动布局、CAD/CAM、航空电子综合和飞行控制等飞行器设计关键技术领域的研究水平和相关设备的研制能力处于国内领先地位，有的达到国际先进水平。 ISO20000培训
IT系统在611所承担的科研任务中发挥了基础支撑作用。IT系统能否安全运行决定了611所的科研工作能否顺利开展。提高IT部门的运维水平、提高IT系统的可用性并向相关科研部门提供高质量的IT服务，是611所当前面临的迫切问题。此项目正是在这样的背景下应运而生，通过IT服务管理系统的建设，提高IT运作的规范性、效率和质量，提高故障响应能力和无故障运行能力。 ITIL培训
1.2项目期望 本项目应该对611所IT运作能力的提升发挥重要作用，并为今后的IT运维打下良好基础，在做好整体规划的同时，完成IT运维管理系统的架构设计，并实现相关系统（包含流程工具、监控系统、资源配置管理系统）的一期建设工作。同时，确保在IT运维成熟度提升的过程中，系统的功能能够实现无缝的扩展，管理工具能灵活适应管理水平的提升。真正实现“整体规划、分步实施，阶段投入、长效收益”。具体来说，本项目期望有以下几点： ITSS培训
q 实现IT系统的全面监控，精确掌握IT系统实时运行状态为了提供对外的服务质量，IT运维人员应该在系统异常发生的第一时间或在异常发生前就能发现这种异常，并且在第一时间得到恰当的处理，确保将这种系统异常对IT服务的负面影响降低到最低程度。 ITSS认证
q 实现统一的服务台，确保IT服务请求得到规范处理面对用户大量的、多样化的服务请求，提供一个统一、透明的渠道让用户获取IT服务。并且通过服务台对服务过程中监控和跟踪，确保服务过程的规范性，服务质量得到监督并且在异常发生及时采取干预措施。 ITSS考试
q 加强
q 实现全生命周期的IT资源管理，最大程度发挥IT资源的效用。 ITSS工具IT资源是实现IT服务的基础条件，在IT资源的全生命周期过程中，实现资产的精确管理，掌握IT资产服务状态，提高资产的利用效率。
2 项目总体设计2.1 611所IT管理提升阶段规划
根据我们在前期交流过程中对611现状的了解，结合611所领导的期望，我们公司的咨询顾问团队参考ITILv3的IT服务生命周期管理框架和ITILv2的IT服务支持流程框架，初步为611所制定两个阶段的IT管理提升规划：
第一阶段将实现的阶段性目标（2010-2011）：− 完成IT服务管理体系整体框架建设 ITSS团购− 提升IT服务的交付过程的规范性− 服务有效性保障和服务主动性提升− 在服务运营管理的基础上，加强服务上线过程的管控− 实现服务交付过程可衡量、可追溯 ITSS软件
第二阶段将实现的阶段性目标（2013-2014）：− IT组织实现以服务为导向的转型− 在良好的服务运营管理和服务上线管理的基础上，实现服务设计管理，开展IT规划管理和服务目录等管理科目− 建立起相对完善的持续改进体系，实现IT服务的全生命周期管理 ITSS体系
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