重点地区的事件管理和问题管理需要进行哪些ITSS优化？
20150618 MONICAZHANG续上4.2 天津市IT服务管理流程现状及建议分析
IT服务管理一期回顾天津市电力公司在2006年3月份启动了IT服务管理一期项目，于2006年年底顺利上线并投入使用。一期项目初步建立起基于ITIL最佳实践的服务支持流程，包括：突发事件管理流程、问题管理流程、配置管理流程和变更管理流程。 ITSS体系一期项目建设使得天津市电力公司建立起集中受理客户请求的帮助台，形成全新的运行维护模式，在提高了运维工作的效率的同时，也提高了客户对IT的满意度，实现了IT与业务部门的双赢。并为后续流程的实施打下良好的基础。在看到成果的同时，一期项目中也存在一些不足，如：有些流程没有真正运转起来，人员紧张导致角色映射冲突，流程定制限制不严格等等，这些都有待于进一步的完善。 ITSS软件下面章节将详细描述一期四个流程的当前情况。
4.2.1 事件管理根据ITIL评估工具对一期项目执行前和一期建设后到当前执行现状的前后对比，结合对相关人员的访谈，我们可以看到天津市电力公司的事件管理流程在各个方面都有很大的提高（尤其在基础条件、管理目的、流程能力、内部支持等方面）： ITSS团购n 通过事件管理，天津市电力公司建立起集中受理客户请求的帮助台的运行维护模式：即以帮助台为IT部门与用户之间唯一的、集中受理的联络接口，后台维护支撑人员以一线和二线的方式合理分配资源，各施其职，以分工协作的方式完成日常运维工作。n 用户有问题基本上都能通过帮助台进行受理，帮助台的效率和质量得到用户的一致认可n 故障响应和解决及时，没有重大事故发生 ITSS工具n 事件管理流程的效果明显，二线人员的工作量大幅度下降，有时间投入更重要的工作n 帮助台的客户满意度高，服务质量得到客户的充分肯定
图 4‑30 帮助台回顾
图 4‑31 事件管理回顾
通过访谈并结合评估工具，可以看到事件管理当前存在一些不足之处（尤其在流程产出、管理报告、外部集成和客户界面方面）：n 由于人力资源有限，使得每人都承担了2个以上的角色，可能存在一定角色目标上的冲突 ITSS考试n 工具对管理查询的支持不够, 目前无法产生领导需要的管理报表比如服务呼叫数、人员工作量、事件类型分类统计等n 知识库太薄弱，无法对帮助台起到技术支撑作用n 事件管理流程在解决时限、第三方管理等方面还需要完善n 与其它流程没有集成建议后期的优化项目中：n 加大事件管理流程的宣传，与用户建立良好的沟通和反馈机制n 对流程中薄弱点进行重新梳理，补充和细化流程 ITSS认证n 加强流程支持平的优化和定制工作，确保有效支撑流程的运转n 加强报表的开发，加强流程的产出和管理报告的提供n 加强工具的外部集成能力，使得事件管理流程按照设计要求与相应的流程进行交互
4.2.2 问题管理根据ITIL评估工具对一期项目执行前和一期建设后到当前执行现状的前后对比，结合对相关人员的访谈，我们可以看到天津市电力公司的问题管理流程基本没有运转起来，停留在一期项目完成后的状态： ITSS培训n 企业内部对问题管理流程的目的和意义达成共识n 企业内部制定了问题管理流程，并对角色进行相应的映射n 通过流程支撑工具初步电子化问题管理流程n 初步具备问题管理流程运转的能力
图 4‑32 问题管理回顾通过访谈并结合评估工具，可以看到问题管理当前存很多不足之处（尤其在流程产出、质量控制、管理报告、外部集成和客户界面方面）：n 问题管理基本没有运行起来，可能是没有遇见原因不明的重大事件且也没有对重复发生的事件做趋势分析，所以没有真正的问题记录产生 ISO20000培训n 问题的状态可以随意修改而没有严密的逻辑联系和相应限制n 问题管理与其它流程没有集成
建议后期的优化项目中：n 加强事件的分析工作，增加问题管理的输入n 重新定制，加强流程环节控制n 加强报表的开发，加强流程的产出和管理报告的提供 ITIL培训n 加强工具的外部集成能力，使得问题管理流程按照设计要求与相应的流程进行交互n
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