monicazhang 发表于 2015-6-19 09:46:26

你知道服务管理成熟度的ITSS等级如何划分吗?

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20150618 MONICAZHANG续上




4.                  IT服务管理流程成熟度分析

4.1          成熟度概论和总体分析                         ITSS考试我们都知道IT服务管理由3大要素：流程、技术和组织组成，这3个要素中，任何一个要素出现问题，都会制约和影响整个IT服务管理的最终效果，这也与著名的“木桶理论”一致，木桶装水的多少永远受制于组成木桶的最短的那块木板。                               ITSS工具
在这次总体评估中，我们采用业内比较成熟和客观的方法和工具，对每个流程的三个要素流程、组织和技术这3大“木块”入手，找出组成IT服务管理的3大“木块”与目标的差距。在流程要素中，从流程基础、流程执行情况、流程强制力、流程接口和流程指标方面进行评估，在组织要素中，从组织结构、所有权、角色和职责、技能、绩效考核方面进行评估，在技术要素中，从工具自动化程度、集成性、范围、操作性、技术架构方面进行评估。       ITSS团购
在这次评估中，我们把IT服务管理的成熟度供分为5个等级，分别用1、2、3、4、5分来表示。其中1分是最低的，表示组织的IT服务管理处于初始阶段，这时候组织的IT运维主要表现为很少或没有定义流程，在组织方面也没有定义相关的角色和职责，同时也没有相关的工具来支撑流程的流转。
2分表示组织的IT服务管理处于起步阶段，这时候组织的IT运维主要表现为已经定义了一些简单流程，但流程与流程之间缺乏足够的协调。ITSS软件/span>
3分表示组织的IT服务管理处于有序的阶段，这时候组织的IT运维主要表现为组织内部已经制定了正式的流程、流程的执行方针并明确定义了各流程的相关角色和各自职责。                  ITSS体系
4分表示组织的IT服务管理已经处于成熟阶段，这个阶段组织的IT运维主要特点是流程已深入人心，且比较成熟。
5分是最高分，表示组织的IT服务管理已经处于完美阶段，这个阶段组织的IT运维特点主要是组织可以流程的指标反馈进行流程自我持续优化，人员的考核也已经与流程的执行效果挂钩，同时也有很好的工具对流程进行支撑。    ITIL培训 从各地的现状调研的反馈来看，各地的运维各有特点，下面我们将按照同一的标准来对总部、浙江和陕西3地的IT服务管理成熟度进行分析。下面的图显示的是总部、浙江、陕西的IT服务管理的总体成熟度得分情况：file:///C:/Documents%20and%20Settings/ac05/桌面/ITSS/16/复件%2016-1.files/image005.gif
图 4‑1 某总部IT服务管理总体成熟度file:///C:/Documents%20and%20Settings/ac05/桌面/ITSS/16/复件%2016-1.files/image007.gif图4-2 浙江省电力公司IT服务管理总体成熟度file:///C:/Documents%20and%20Settings/ac05/桌面/ITSS/16/复件%2016-1.files/image008.gif图 4‑2 陕西省电力公司IT服务管理总体成熟度                        ISO20000培训 以上3张图中，各图中黑色的点表示总部和两个省公司每个流程的实际得分，橘红色的点表示每个流程的目标得分（4分），作为一个成熟的IT运维组织，各流程的得分一般都在4分以上。这也将是某总部和各省公司接下来奋斗的目标。从上面的3张成熟度得分图来分析，我们可以看出3个地方的IT服务管理的成熟度大致都差不多。无论总部、浙江还是陕西，在事件流程的得分都相对比其它流程要高，这反应了各地现有的客观现实，目前总部、浙江和陕西都已经建立的2186热线（帮助台），负责受理客户桌面系统和客户端的一些故障，同时也建立了一些事件处理的简单流程，但流程没有在整个组织内统一，也没有相关的平台对流程进行支撑，所以事件管理在各地只能算起步阶段，得分在2分左右，与我们的目标4分来看，还是有不少的差距。在变更流程方面，无论总部、浙江还是陕西，都有具体的变更活动，这些变更活动没有统一的流程进行规范和约束，但基本上还是一定的原则遵循，如如果变更对业务造成影响，一般在变更前会与业务部门进行沟通，并取得他们的同意，从标准的变更流程来看，这可以算是一个CAB批准，所以得分在1.6左右，与我们的目标4分来看，也是有不小的差距。某对总部和各省公司都有一些运行指标的要求，但是没有流程来对可用性进行管理，因此3地的可用性流程得分有1.6左右。其它流程如问题流程、配置流程、容量流程、发布流程、服务级别流程和财务流程的得分都只有1分左右，还处于初始阶段，离目标4分的差距还是相当的大。下表是总部 、浙江和陕西个流程的实际得分一览表：         ITSS培训
表格 4‑1 总部、浙江和陕西流程成熟度得分一览表
流程总部浙江陕西
事件流程2.21.91.9
问题流程1.31.31.4
配置流程1.41.01.0
变更流程1.91.71.7
发布流程1.11.11.1
服务级别流程1.21.01.0
可用性流程2.01.61.7
容量流程1.41.31.4
财务流程1.11.11.0
一些基础，但与目标还是有一定的差距。                      ITSS认证





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