事件管理在ITSS服务管理平台的作用?
20150611 MONICAZHANG续上6.2.7 事件管理功能事件管理流程的主要功能是尽快解决出现的事件，保持业务支撑系统的稳定性，其主要功能包括： ITSS体系
q 事件接收和记录- 支持人工发起故障处理请求、客服系统接口产生的客户投诉以及BOMC业务管理平台自动产生事件请求。- 根据提交方式的不同，支持手工或系统接口发送等方式- 事件管理模块还应当支持重复事件记录的关联。 ITSS软件
q 分类和优先级设定- 事件的分类按照事件的级别层次和内容由管理员预先定义，可以灵活调整。- 只需要从已定义级别中做出选择，不需要手工输入信息。- BOMC业务管理平台上传的告警信息，应包含该告警相关联的配置元素的搜索代码，帮助台人员以此确定配置元素及其关键级别。 ITSS团购 - 在掌握事件中足够的信息后，就可以根据上述条件自动计算出该事件的解决方案的最终期限，并在需要的情况下可以适当地做人为调整。
q 调查和诊断- 事件管理模块可与服务管理平台中的其它模块进行关联，如：事件管理模块可与问题管理、变更管理、配置管理等紧密集成，并提供查找相关信息的功能。 ITSS工具 - 服务管理平台应支持知识库功能，可以查询知识库中是否有此种事件处理的标准步骤，如果有则直接按照标准步骤进行操作。从而使得这类已经清楚掌握的事件能够以标准规范的方法处理。- 可以和配置元素（如主机等）关联，自动获取该对象的信息。 ITSS考试- 可以分别根据事件的属性、事件申请人、配置元素、事件所影响到的业务、申请人所属部门等查看正在进行和已处理完毕的事件。- 服务管理平台可以集成必要的管理工具，帮助维护人员借助此类工具进行初步的调查与诊断。
q 事件处理 ISO20000培训- 系统可以实现人工指派和自动指派方式，并且可以重新指派，如：故障处理请求是某台设备出现故障，则自动将故障处理请求派发给管理该设备的部门和人员。- 可以向受理人员发出提示信息，如手机短信、电子邮件等，提示工单的生成。 ITIL培训- 在受理工单人员登录进入系统后，能够根据自己的权限看到自己应处理的故障单，并且根据角色的不同所看到的表现形式也是不同的。
q 事件升级- 可以方便定义自动升级处理的阀值。 ITSS培训- 可基于时间信息升级处理。当事件处理超过预期时限，根据预定义的升级条件，服务管理平台将该事件自动/手工升级到指定的人员。
q 结束事件- 支持提供可客户化的事件单结束代码- 对于监控系统自动产生的事件单，可以在服务管理平台自动关闭（可选） ITSS认证
待续http://ITIL-foundation.cn/thread-49040-1-1.html本帖关键字：ITSS ISO20000
页:
[1]