服务管理平台(ITSS)简述
20150611 MONICAZHANG续上6.2.4 服务管理平台功能描述 服务管理平台应注意实用性和先进性的平衡，充分考虑流程角色与实际组织的映射、流程环节与实际工作的对应、ITIL术语与各省习惯用语的翻译，在保证流程实用性的前提下借鉴ITIL3.0、ISO20000理念，保证规范的先进性。另外，服务管理平台还应该满足高可靠性、开放性、可扩展性和性能、安全方面的要求。 ISO20000培训服务管理平台应在保障“两个巩固、两个加强”的基础上，实现“两个落实、两个引入、两个固化”的目标。即巩固事件管理成果、巩固变更管理成果；加强配置管理工作、加强问题管理工作；落实客服工单处理流程、落实日常需求管理流程；引入日常运维管理，引入发布管理流程；固化角色职责映射、固化流程模型。
6.2.5 管理范围服务管理平台应能够对业务支撑系统维护管理工作中故障告警处理、系统变更跟踪、需求变更实现、问题根源分析、配置信息维护、客户投诉处理、机房值班、维护作业等进行管理，但不包括项目建设过程、软件开发过程的管理。 ITIL培训
图6-3-1 管理范围图
6.2.6 功能综述在规范遵循层面，服务管理平台应符合ITIL、SOX要求，具有完善的日志记录 ITSS培训
q 符合ITIL 框架要求 服务管理平台不仅是满足当前某公司实际需求，还要引导运维工作贴近业界最佳实践，提升运维管理水平，为实施其它服务管理流程打好基础。服务管理平台应与ITIL框架一致，并与ITIL3.0、ISO20000等保持一致。
q 符合SOX审计要求 事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、发布管理流程应符合SOX对信息系统控制和审计的要求。SOX要求的管理审核流程可以通过事件流程模型、变更流程模型和日常运维管理实现流程固化，保证可审计性。在业务功能层面，服务管理平台应支持事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理和日常运维管理，支持流程的持续改进。 ITSS认证
q 日常运维管理包括值班管理、作业计划管理、机房进出管理和知识经验管理等内容，主要定义和规范日常进行的常规任务和工作。
q 事件管理记录和管理故障从发生到业务恢复的过程，主要包括来自BOMC业务管理平台的故障告警、来自客服和业务部门的客户投诉，也包括来自其它业务部门的服务请求。 ITSS考试
q 问题管理记录和管理故障根源分析和解决的过程，包括事件处理在业务恢复后仍需进行深入分析的故障、日常维护中发现的尚未影响业务的故障、工作例会上对事件进行趋势分析确定的潜在故障。
q 配置管理数据库CMDB记录和维护IT基础架构和业务应用的配置项CI、相关属性信息和CI的相互之间的关系。配置管理是对CMDB的规划、建立、维护和审核过程的管理，保证CMDB的完整性、时效性和权威性，为其它流程提供良好的支撑。
q 变更管理跟踪和记录变更评估、审批、实施和验证的过程，包括IT基础架构中设备、部件、配置的新增、变更和下线，也包括日常业务需求的新增和变更。项目性质的业务需求管理不属于变更管理过程。 ITSS工具
q 发布管理跟踪和记录新系统测试、培训、部署、割接上线的过程，包括大版本测试上线发布和日常需求变更的测试、割接。在操作使用层面，服务管理平台支持流程定制、统计查询、附件、代办、通告、上报等功能：
q 流程定制：需求变化导致业务逻辑流程的不断变化，需要服务管理平台能够快速适应变化，管理流程的定制应该尽可能的方便、快速，尽可能对现有的运行环境不产生负面影响。 ITSS团购
q 查询与统计：服务管理平台应提供查询功能，可以针对任意关键字段进行查询；服务管理平台应该提供报表统计功能，可以针对任意字段进行查询、过滤、排序等操作，生成各种统计报表和图表。
q 附件：服务管理平台应支持添加附件文件的功能。附件的存储与处理方式，不能对服务管理平台的正常运行产生不良的影响。
q 代办：服务管理平台应支持代办功能。用户因休假、出差等临时离开岗位时，可以把自己的工作和职责临时授权给指定员工，由其代办对应的事件受理、变更审批等职责；销假返岗时可把对应授权收回。
q 通告：应能使用短信、邮件、声光等灵活的方式提供通告机制。 ITSS软件
q 上报：服务管理平台应支持触发上报功能，跟据需要把将事件/问题/变更请求的当前状态上传给集团公司；对于统计报表，服务管理平台应提供选择报表、上传集团公司的功能。
q 安全：服务管理平台应具有完善的帐户、认证、授权和审计管理功能，应符合《某公司支撑网4A安全技术规范》的要求，能够与4A管理平台集成。
q 日志：人员的操作过程在数据库中应有日志记录，并可被浏览和审核。包括：事件、问题、变更、配置、发布和日常运维等模块信息的变化，都应生成日志。 ITSS体系
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