ITSS中业务体验管理要从哪几方面着手?
20150611 MONICAZHANG续上6.2.3.5 业务体验管理业务体验管理以7×24小时不间断的方式，主动地模拟用户使用业务的行为，发现关键业务流程潜在的性能和可用性问题，建立预警机制，通过系统监控管理生成业务体验告警事件。业务体验管理借助端到端的模拟请求，找出体验较差的业务流程，弥补系统监控管理发现不了的缺陷。 ITSS体系
6.2.3.5.1 业务体验范围业务体验的模拟对象包括BOSS系统前台营业员和运维人员。其范围模拟BOSS系统前台营业员和运维人员在客户服务功能域上前台受理的操作体验,如详单查询、营业缴费、冲正。业务体验与语音业务拨打测试无关，也与短信、GPRS、无线音乐、OTA下载等新业务功能拨打测试无关。
6.2.3.5.2 业务体验功能业务体验管理应具备以下功能： 模拟功能模拟营业员，自动发起前台业务受理操作，获得完成业务的操作过程性能数据和操作结果数据。完成模拟操作后，应针对其中更改BOSS各数据状态的模拟操作做冲正操作，恢复BOSS原有状态。例如模拟缴费后执行缴费冲正。 分布部署体验点功能 ITSS软件 应具备从不同地理位置发起业务体验的能力。这些业务体验发起地点通常部署在用户体验较差、性能问题多发地点，或者业务量较大的地点。所有体验点都会把采集到的用户体验数据发送到业务管理平台，按照小时、天、周、月、季度和年等时间周期进行逐层聚合，便于进行历史数据分析。 体验点历史性能数据分析功能应具备以业务为中心，按照模拟业务体验发起时间、发起地点、业务响应时间和业务体验结果等维度进行历史数据分析，找出体验较差的业务。
6.2.3.5.3 业务体验分类业务体验过程不能影响BOSS系统的正常运行，业务体验点需要选择各种查询业务和具有冲正或回退能力的业务。因此，推荐如下业务体验内容： ITSS软件
BOSS功能域推荐体验业务
客户服务订单受理类个人客户订单受理营业员登录、退出
开户、冲正
个人客户订单受理业务变更资费变更、冲正
服务变更、冲正
服务请求类信息服务信息查询业务受理查询
帐务信息查询
详单查询
缴费情况查询
帐单费用查询
实时总额查询
服务状态查询
积分信息查询
缴费催费管理营业缴费、冲正
表6-2-4 业务体验示例图
6.2.3.5.4 业务体验样例针对以上体验分类，举例说明业务体验管理。
6.2.3.5.4.1 营业缴费开机及时性体验 r 自动发起体验 ITSS工具 假设营业缴费开机业务体验场景： 欠费停机用户在营业厅向营业员发出缴费申请，营业员进行相关业务受理操作；BOSS系统处理相关请求，向HLR发送开机联机指令。该场景涉及客户服务和服务开通两个功能域，模拟因欠费停机后，从缴费到开机的过程。关注的体验过程为BOSS系统处理缴费操作和HLR处理开机过程。体验目的是欠费停机用户在营业厅缴费后能及时享受相应服务。执行模拟操作后，自动进行缴费冲正。图6-2-10 开机体验示例图r 收集体验性能数据在业务体验点自动模拟营业厅缴费操作后,收集到: 模拟营业员缴费确认操作开始时间； ITSS考试 模拟营业员缴费操作结束时间；在服务开通功能域内查询到自动模拟产生的相应体验性能数据: 开机服务工单生成时间； 开机服务工单指令操作处理结束时间； 服务工单处理状态,包括成功、失败状态；并自动计数模拟发起体验次数，形成 ITSS认证 模拟缴费开机请求总次数。r 形成衡量体验效果指标在模拟体验产生的性能数据基础上，可计算出以下衡量营业员体验效果的响应时间和可用性指标： 缴费操作响应时间＝模拟营业员缴费操作结束时间－模拟营业员缴费确认操作开始时间 缴费开机响应时间＝开机服务工单指令操作处理结束时间－模拟营业员缴费确认操作开始时间 缴费开机最大响应时间＝MAX（缴费开机响应时间） 缴费开机平均响应时间＝AVG（缴费开机响应时间） 服务开通工单处理成功次数＝count(服务开通工单成功状态） 缴费开机业务可用性＝服务开通工单处理成功次数 / 缴费开机请求总次数通过分析该模拟营业员的归属营业厅、归属地市等特征以及归纳其他体验点产生的模拟营业员体验指标，形成从省、地市和营业厅三层视角的缴费开机体验效果指标。 ITSS培训
6.2.3.5.4.2 关键客户服务可用性体验 当用户不能办理缴费、客户服务查询、帐务情况查询等关键业务时候，视为客户服务不能提供相应服务。采用模拟关键客户服务操作来体验这种故障现象，利用业务服务中断时长衡量客户服务为用户提供服务的可用性情况。图6-2-11 客户服务可用性体验示例图r 自动发起体验根据设定的时间间隔，自动多次发起模拟营业员的营业缴费、缴费卡缴费、业务受理查询、实时总额查询和帐务信息查询等业务操作。r 收集体验性能数据自动记录以上模拟营业员的业务操作处理状态、处理响应时间及相应业务体验时间点。r 衡量体验效果的指标首先计算模拟营业员的各业务操作体验过程中，业务中断起始时刻=第一次捕捉到业务操作失败状态的体验时间点；或者业务中断起始时刻=第一次捕捉到业务操作成功状态但响应时间超长的体验时间点。业务中断终止时刻＝第一次捕捉到业务操作成功状态且响应时间满足要求的体验时间点； ITIL培训 营业缴费中断时长=营业缴费业务中断起始时刻－营业缴费业务中断终止时刻； 缴费卡缴费中断时长=缴费卡缴费业务中断起始时刻－缴费卡缴费业务中断终止时刻； 业务受理查询中断时长=业务受理查询业务中断起始时刻－业务受理查询业务中断终止时刻； 实时总额查询中断时长=实时总额查询业务中断起始时刻－实时总额查询业务中断终止时刻； 帐务信息查询中断时长=帐务信息查询业务中断起始时刻－帐务信息查询业务中断终止时刻；通过以上单个业务的中断时长，得到该模拟营业员视角的关键客户服务中断时长: 关键客户服务中断时长＝MAX(营业缴费中断时长,缴费卡缴费中断时长, 业务受理查询中断时长, 实时总额查询中断时长, 帐务信息查询中断时长)。通过分析该模拟营业员的归属营业厅、归属地市等特征以及归纳其他体验点产生的模拟营业员体验指标，形成从省、地市和营业厅三层视角的关键客户服务可用性s体验效果指标。 ISO20000培训
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