ITSS细则管理是知识管理流程设计中的重要部分
20150605MONICAZHANG 续上
6.6.4知识的定期维护和审核
描述如下：
序号步骤名称责任人输入输出说明
300.4.1定期整理和修订知识知识分析专家知识库存在的知识定期组织一名或多名运维人员或专家组成知识分析专家组，整理和修订知识库内容 ITSS培训
300.4.2有过期或无用知识？知识分析专家判断知识是否过期或无用，是，转到300.5否，转到300.4.3
300.4.3需修改完善现有知识？知识分析专家判断是否需要修改有价值未过期的知识，是，转到300.4.6否，转到300.4.4
300.4.4需要完善现有知识管理策略？知识分析专家现有知识管理策略判断最初知识经理制定的知识管理策略是否需要修改完善，需要，转到300.4.5不需要，转到300.5
300.4.5记录内容并反馈知识经理知识分析专家对知识管理策略的修改建议知识分析专家记录通过讨论或分析得出的改善建议，并反馈给知识经理，转到300.1
300.4.6修改编辑知识知识分析专家有价值未过期但需修改的知识有价值未过期已修改的知识修改编辑有价值的知识，批准后转到300.5
ISO20000培训
6.6.4 知识出库停用和入库发布
描述如下：
序号步骤名称责任人输入输出说明
300.5.1知识存在收集模板中？知识分析专家知识审核员批准入库或修改编辑的知识判断前一个流程批准入库的知识存在于收集模板中还是已直接输入到系统中
300.5.2批量导入入库并发布知识知识分析专家知识审核员收集模板中的知识最新知识库通过导入方式批量导入知识，并直接发布 ITSS认证
300.5.3直接发布知识知识分析专家知识审核员通过系统提出审核要求的知识最新知识库批准后直接在系统发布
300.5.4停用知识知识分析专家知识审核员不批准入库或过期无用的知识停用未获批准或过期无用的知识后，转到300.5.5
300.5.5需要永久删除？知识分析专家知识审核员停用的知识判断知识是否需要永久删除，是，转300.5.6,否，更新后以停用知识的状态存储在知识库中
300.5.6从知识库删除知识分析专家知识审核员最新知识库从系统删除已停用的知识
ITIL培训
6.6.5 知识的使用和反馈
描述如下：
序号步骤名称责任人输入输出说明
300.6.1搜索知识库查找解决方案用户运维人员搜索条件搜索结果用户或运维人员遇到疑问的时候登录搜索知识库寻找解决方案
300.6.2用户致电服务热线请求帮助用户运维人员事件管理流程案例用户也可以选择致电服务热线请求运维人员帮助,转事件管理流程 ITSS体系
300.6.3获得方案？用户运维人员符合搜索条件的知识判断是否搜索成功是，转300.6.4否，转300.6.2
300.6.4查看后添加知识反馈用户运维人员反馈内容阅读方案后添加对知识的反馈，使用知识结束
300.6.5产生新知识？其它流程事件管理流程案例新知识判断事件管理流程处理过程中是否发掘新知识，是，提交给知识管理员审核否，事件结束 ITSS软件
6.7 与其他流程的关系
服务台与事件管理在用户存在疑问时，可搜索知识库获得相应的解答。或用户在提交服务请求后，由一线人员搜索知识库，提供解决方案。当事件处理结束后，有价值的处理方案将可通过一线/二线/三线人员申请提交知识库，待审批员审批后决定是否采用。
问题管理问题管理流程人员需要原始数据和各种知识，对升级的事件进行识别、讨论分析、作出判断。当然其中也少不了在采集数据、分析问题时所需的知识创造、分享和应用。 ITSS团购
6.8 知识的采集知识的采集工作主要由角色为知识编纂员的相关人员负责，可从信息部选择一到多名人员担任此角色，并定时轮换，保证不同责任人员提交不同知识，丰富知识库内容。知识编纂员收集到的知识主要通过两种方式加入到知识库中。
直接在系统创建知识该方法使知识编纂员通过直接登录系统、创建表单的方式，随时添加知识内容。知识通过审核后，在3分钟后才能搜索到新添加内容。此方式适合普通的知识创建和需要添加附件的知识创建。 ITSS工具
通过知识收集表批量采集后导入系统知识经理在制定知识管理流程策略的时候，制作统一的知识收集模板。知识编纂员可以根据知识的不同类型，输入收集表中所需的属性。完成后通过批量方式统一导入到知识库中。需要添加附件或知识类型为“技术相关文档类”的知识不适宜采用此方式。 ITSS考试
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