问题管理流程中如何设计表单才能满足ITSS的要求？
本帖最后由 monicazhang 于 2015-6-5 17:04 编辑20150605 MONICAZHANG续上
4.4 相关定义
4.4.1 问题信息项 ITSS体系
信息项
说明
填写方式
问题流水号
系统自动生成的工单号码
自动生成
生成时间
生成问题记录的时间
自动生成
地点
问题发生的地点
填写
问题来源
指问题的来源
选择
问题配置项
发生问题的配置项
选择
问题影响度
指问题影响的范围
选择
问题优先级
问题优先级决定找到解决方案的紧急程度
选择
问题分类
从问题从属的系统或技术架构的类型来进行分类，如数据库、服务器等 ITSS软件
选择
问题所属系统
从问题从属的业务系统进行分类
选择
问题标题
问题的标题
填写
问题描述
对于整个问题内容的详细描述
填写
问题状态
在问题整个生命周期中的不同状态
自动生成
问题日志
反映问题处理过程中的问题处理信息，包括人员、时间等信息
填写
预期解决时间
问题主管制定计划解决问题的时间
选择
解决时间
问题得到解决的时间 ITSS团购
自动生成
根本原因描述
问题产生的根本原因
填写
解决方案描述
问题解决方案的描述
填写
问题结束代码
根据问题结束的不同方式赋予不同的结束代码
选择
4.4.2 问题来源
代码
描述
事件升级
事件恢复服务后，对未找到根本原因的事件，需要提出问题，以便进行事件的根本原因分析。 ITSS工具
维护中提出
运维人员在日常维护工作中提出的问题。
趋势分析
通过分析系统报告、事件记录、报表等找出的问题。
4.4.3 问题优先级
编号
优先级
描述
1
紧急
从如下方面考虑，该问题是否：l影响到领导的日常工作
2
高
从如下方面考虑，该问题是否：l影响到关键业务（如：营销系统等）l影响范围极大（如：全局或某供电局部门）l紧迫程度最高（如：必须马上着手处理）问题处理后可大幅节省投资、人力，有效提高服务质量和维护效率 ITSS考试
3
中
从如下方面考虑，问题是否：l影响到较关键业务（如：网站、业务处理系统等）l影响范围较大（如：公司或供电局部分部门）l紧迫程度较高l问题处理后可有效节省投资、人力，一定程度提高维护质量
4
低
从如下方面考虑，问题是否：l影响到非关键业务（如：桌面应用等）l有一定影响范围问题处理后对维护质量和效率的提升有限 ISO20000培训
4.4.4 问题影响度
代码
描述
引发重大故障
问题可引发重大(紧急)故障
引发一般故障
问题可引发一般故障
阻碍运维效率
问题可导致运维效率低下 ITIL培训
4.4.5 问题状态
代码
解决时间
已登记
问题登录到系统中
审核中
问题正在问题主管审核过程中
分析中
问题分析专家正在分析问题过程中
提出方案
问题正在提出方案过程中
审核方案
问题正在方案过程中 ITSS培训
实施中
解决方案处于实施中
回顾中
问题正在回顾过程中
结束
问题结束
4.4.6 问题结束代码
代码
描述
根本解决
找出问题的根本原因，并得到解决方案，成功解决
变通方法
没有根本解决方案或目前没有办法实施根本解决方案，但有临时解决方案作为变通方法
无法解决
未找到问题的根本原因，没有解决方案，或目前无法实施解决方案，也无变通方法
重复问题
该问题为重复问题
取消
问题被问题主管审核后被取消 ITSS认证
4.4.7 问题所属业务系统（注：不同的业务系统，对应不同的问题主管）
4.4.8 问题分类
问题分类代码
说明
UNIX服务器
硬件
与服务器相关
系统软件
Windows服务器
硬件
系统软件
Linux服务器
硬件
系统软件
数据库
Oracle
与数据库相关
MS SQLServer
Sybase
DB2
Lotus/Domino
其他数据库
防火墙
与防火墙有关
中间件
WebSphere
与中间件有关
Weblogic
Tuxdo
网络
交换机
与网络相关
路由
线路
PC端网卡
其他网络问题
客户端
PC
与客户端相关
Office软件
打印机
PKI应用安全插件(口令助手、CSP程序等)
USB读卡器及其相关程序
智能卡口令问题
扫瞄仪
其他客户端硬件
应用系统
进程(死锁、等待、睡眠等)
与应用系统相关
数据（业务数据错误）
参数（参数配置错误）
代码（程序逻辑错误）
接口（接口调用错误）
机房环境
与环境相关
其他
其他
待续:http://ITIL-foundation.cn/thread-48907-1-1.html
本帖关键字：ITSS ISO20000
页:
[1]