故障事件流程（ITSS）设计中事件信息填报表格
20150605 MONICAZHANG续上3.3 相关定义
3.3.1 事件信息项事件单通常包含如下表所示：
序号
信息项
描述
1
事件单编号
事件单流水号（系统自动产生）
2
事件请求人
事件申报人的信息，包括：姓名、用人单位、部门、联系方式
3
事件受理时间
在服务台生成事件记录的时间（系统自动产生）
4
首接受理员
事件的最初受理人员信息
6
服务地点
事件发生的位置信息 ISO20000培训
7
事件来源
事件的来源
8
事件描述
对于事件内容的描述
9
事件性质
事件的基本类型
10
事件分类
参见“事件分类”定义
11
事件状态
参见“事件状态”定义
12
事件优先级
参见“事件优先级”定义
13
事件完成期限
对应每一个事件优先级，系统根据流程相关定义中“事件优先级处理时限”自动设定最终的完成期限 （系统自动产生）
14
分配组
被分配的支持小组
15
分配人员
被分配的支持小组内成员
16
解决方案/变通方法
事件解决方案/变通方法的描述
17
事件解决时间
记录事件状态为“已解决”的时间（系统自动产生）
18
处理是否超时
参见“处理是否超时”定义（系统自动产生）
19
涉及第三方支持
涉及供应商/开放商的名称
20
关联配置项
记录出现故障的线路编号或者CPE设备编号
21
事件结束代码
参见“事件结束代码”定义
22
事件关闭时间
记录事件状态为“结束”的时间（系统自动产生）
23
重复事件标记
标记为重复事件
24
对应告警ID
事件如来自于监控系统告警，则填写对应告警的ID；若为用户自动上报，此处为空不填 ITIL培训
3.3.2 事件性质根据XX公司的业务要求和管理要求，按照事件性质定义三类事件
性质
描述
故障
IT服务中断或受到影响的事件，可以来自用户或监控管理平台自动发现
服务请求
用户的求助和询问。此时IT服务没有直接受到影响或中断
申述
投诉抱怨
定期巡检
终端设备、网络、机房的检查 ITSS培训
3.3.3 事件来源当接到一个问题时，服务台/一线人员需要记录事件来源的类型。
来源
描述
用户
来自IT用户的事件可以有以下几种记录方式：l 电话/邮件/传真---来自用户/IT维护人员报告的事件l 自助服务---用户/支持人员发现问题，直接在服务台系统客户端开单l 其他---其他方式进入服务台的事件
监控管理平台
监控管理平台发现的告警事件，通过与服务管理平台接口自动发送告警信息到服务管理系统中 ITSS认证
3.3.4 事件优先级优先级是事件管理的一个关键要素，优先级决定处理事件的顺序及所需的资源，事件优先级可分为四级。
编号
优先级
备注
1
紧急
比如：
[*]局级领导/部门经理指派的事件
[*]机房漏水
[*]数据库宕
[*]防火墙问题
[*]UNIX服务器故障
[*]OAK服务器故障
[*]域名服务器故障
[*]营销系统
[*]主机网络问题
[*]四级、五级安全事件
2
高
3
中
4
低
3.3.5事件优先级处理时限 ITSS考试
编号
优先级
响应时限
最后期限
1
紧急
30分钟
4小时
2
高
1小时
8小时
3
中
4小时
48小时
4
低
8小时
96小时
3.3.6事件所属应用系统说明：如果系统责任者是多个，就直接填写多个责任者；系统模块把系统的大功能块列在表格中“系统模块”列并以“、”隔开；
类别
序号
系统基本情况
系统名称
系统状态
主要功能
责任人
支持时间
关键级别
系统模块
XX系统类
XX系统
已投运
7x24
紧急
7x24
高
其它类
7x24
高
7x24
高
7x24
高
3.3.7事件分类 ITSS团购
事件分类代码
说明
UNIX服务器
硬件
与服务器相关
系统软件
Windows服务器
硬件
系统软件
Linux服务器
硬件
系统软件
数据库
Oracle
与数据库相关
MS SQLServer
Sybase
DB2
Lotus/Domino
其他数据库
中间件
Weblogic
与中间件相关
Websphere
Tuxedo
防火墙
与防火墙有关
网络
交换机
与网络相关
路由
线路
PC端网卡
其他网络事件
客户端
PC
与客户端相关
ITSS团购
Office软件
打印机
PKI应用安全插件(口令助手、CSP程序等)
USB读卡器及其相关程序
智能卡口令问题
应用系统
进程(死锁、等待、睡眠等)
与应用系统相关
数据（业务数据错误）
参数（参数配置错误）
代码（程序逻辑错误）
接口（接口调用错误）
机房环境
与环境相关
服务请求
用户个人信息变更
服务请求
办公软件使用
安装新软件、控件
系统咨询
投诉
和投诉相关的事件
其他
其他
3.3.7事件状态
事件状态代码
描述
已登记
已由服务台登记
一线处理中
已分派到服务台并接受
二线处理中
已分派到二线并接受
三线处理中
已分派到三线并接受
等待处理中
服务台、二线、三线分派或转发后，指定的处理人还未接受 ITSS软件
厂商处理中
已联系厂商并由厂商处理
已解决
已解决事件
已确认
和客户确认问题是否解决
结束
事件解决后关闭
3.3.8 事件结束代码事件结束代码说明了事件是在何种情况下关闭的。
事件结束代码
描述
一线解决
根本解决
由一线维护解决
替代方法
二线解决
根本解决
由二线支持解决
替代方法
三线解决
根本解决
由三线技术支持
替代方法
厂商解决
通过厂商解决
未解决(无法解决)
没有解决
自动消失(无法再现)
事件自行消逝
3.3.9 事件处理超时标记 ITSS体系
事件超时代码
描述
未超时
事件最后时限范围内结束
超时
事件未能在最后时限范围内结束
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