ITSS流程设计中事件流程的角色和岗位职责映射关系
20150522 MONICAZHANG
续上
3.2.5事件流程角色映射
序号
角色
人员
职责
备注
1
事件经理
ü负责对重大、紧急事件的解决协调资源，保证故障的最终排除ü当事件优先级为紧急或者事件将超过规定的时限，负责按照升级方法对事件进行处理确保有效协调资源，促进各线支持人员快速恢复正常服务 ISO20000培训ü确保事件管理支持人员的适当技能水平和绩效表现ü确保和问题管理流程负责人及外部供应商等部门的有效合作ü确保正确和广泛地收集和分析事件数据，发现IT和业务相关的问题 ITIL培训ü确保有关IT服务和用户支持的管理信息的可获得性ü改进和提高事件管理流程的有效性和效率ü监督事件流程执行的规范与质量ü有效协调服务台资源 ITSS培训ü确保各线支持人员的适当技能水平和绩效表现
信息部领导
2
服务台/一线支持
ü记录所有事件，包括故障事件，服务请求等。ü确定和协调必要的动作来处理相关事件，进行初始支持ü把事件的影响降到最小，并确保快速恢复到正常服务水平ü收集有关事件解决方案的历史数据 ITSS认证ü事件的调查和诊断ü根据解决方案进行IT服务恢复ü如事件无法解决，将事件转发给相关二线或三线支持ü作为事件的所有者，监控，跟踪所有的事件，并作为和用户沟通的唯一联系点 ITSS体系ü与服务请求的提交者或其他相关用户进行直接的沟通，通报问题的处理情况ü跟踪事件的处理过程以确保在规定的时间内解决问题ü事件解决后，服务台需要调查用户满意度，然后结束事件，更新信息 ITSS软件
3
二线支持
ü负责在规定的时间内解决客户的问题，把事件的影响降到最小ü收集有关事件解决方案的历史数据ü事件的调查和诊断ü根据解决方案进行IT服务恢复ü对利用“替代方案”解决的事件，在资源及时间允许时应找到事件根源 ITSS团购ü如事件无法解决，将事件转发回服务台，再由服务台升级事件到相关三线技术支持ü跟桌面系统方面供应商，如PC机、笔记本硬件供应商的接口ü负责部分应用系统，如OA、域管理、桌面管理系统的维护
信息班班长、信息班员
4
三线支持
ü在规定的时间内解决突发事件 ITSS工具ü对利用“替代方案”解决的事件，在资源及时间允许时应找到问题根源ü在需要时及时利用其它资源(如：开发商，厂家)参与事件解决ü根据经验和专业技能，决定需要采取何种措施恢复服务并实施有效的行动ü跟业务系统、底层平台（数据库，中间件，系统，网络）供应商之间的接口 ITSS考试
系统平台专责网络专责
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本帖关键字：ITSS ISO20000
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