服务台优化改进项目ITSS的落地推广计划及步骤
本帖最后由 monicazhang 于 2015-5-21 17:13 编辑20150521MONICAZHANG 续上
8 服务台推广计划
银联整个运营中心包括服务台应用的推广分为试点单位推广和正式推广两个阶段进行。 ITSS考试
8.1推广目的
推广工作将实现以下目标：
在运营中心服务台试运行顺利结束后，通过对银联客户的服务推广，使所有客户的支持服务全部平滑迁移到新的支持体系中。通过对不同层面客户的沟通宣导工作，使运营中心的客户能够正确理解银联新建的运营中心服务台平台的以下特性:
- 运营中心服务台是一个面向运营中心内部、外部客户的集中服务台，提供7×24小时服务； ITIL培训- 运营中心服务台具备解决包括网络管理和控制、业务应用支持、应用健康运行的支持、灾难恢复和快速响应等方面请求的能力；- 客户可以通过电话、电子邮件、内部网站、传真方式向运营中心服务台反映问题；- 运营中心服务台采用电话、远程工具等多种方式解决客户问题；- 运营中心服务台是专业服务组织；运营中心服务台根据服务要求的承诺为客户提供服务；同时根据定期的问题报告和跟踪主动为客户服务。 ITSS工具-
8.2推广方式
全面推广，基本采用面对面推广、播放动画、张贴海报、报纸宣传、电子邮件、行政公文等多种方法。面对面推广 ISO20000培训
推广材料的主要内容包括：
- 运营中心服务台的由来和国际发展- 运营中心服务台与原有支持模式的对比及优势- 服务级别协议对服务的保证作用- 运营中心服务台与业务管理部门、技术支持部门等相关部门的关系- 运营中心服务台在企业中的位置和人员构成- 支持模式 ITSS培训
播放幻灯片与动画
对于客户的推广工作，运营中心可以编排一些有关服务台运行的幻灯片和动画，也可以通过公共渠道循环播放，其主要内容包括：- 运营中心服务台的由来和国际发展；- 运营中心服务台与原有支持模式的对比及优势；- 服务级别协议对服务的保证作用；- 运营中心服务台在企业中的位置和人员变动；- 支持模式。
张贴海报
海报的设计应该体现出运营中心服务台亲切、高效、便捷的主题，热线电话号码醒目。 ITSS团购
银联内刊宣传
通过银联内部刊物，将运营中心的理念以及服务台的电话号码，服务内容等精简报道，并加以宣传。
电子邮件
向运营中心的 发电子邮件，主要内容包括：
- 运营中心服务台具体开通时间；- 运营中心服务台与原有支持模式的对比及优势；- 服务级别协议对服务的保证作用；- 欢迎大家拨打电话，使用新服务。
行政公文
可以通过银联的行政公文，通知到银联各个分支机构。 ITSS软件
8.3推广依赖条件8.3.1 内部依赖
内部依赖是指推广团队与运营中心服务台内部各职能小组间的依赖关系，主要有以下几个方面:- 明确服务台推广团队的工作范围，推广步骤和时间表；- 按计划参与推广培训活动，并按要求向客户进行宣传沟通工作- 培训教材及业务和技术培训按计划顺利进行；- 软硬件平台实施及系统测试按计划进行；- 先期宣导按照策划方案持续进行。 ITSS认证
8.3.2 外部依赖
外部依赖是指服务台推广团队与相关职能部门间的依赖关系：- 通过有效途径将运营中心服务台推广到所有客户；- 运营中心及各分支结构管理层的支持配合；- 宣传材料（报纸，海报等）的印刷和发放；- 企业内其它进行中项目与该推广日程安排没有严重冲突。 ITSS体系
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