服务台的循序渐进发展演进路线图-ITSS标准落地文件
20150521MONICAZHANG 续上
7 服务台演进过程
运营中心服务台在实践过程中的演进过程可以如下图所示，主要经历三个阶段：试点阶段、规范阶段、拓展阶段，以下内容主要针对这三个阶段的主要特征进行阐述。
7.1试行阶段
7.1.1 阶段定义
该阶段将在某个专业室建立服务台一线坐席团队，服务台受理的服务也是局限在该专业室的服务，而且，这些服务是逐步向服务台进行过渡；该阶段主要意义是让相关客户能够通过服务台体验运营中心提供的相关服务，同时，在该服务台试运行期间可以尝试积累一些经验：人员培训经验，人员技能提升经验，新服务移交至服务台的经验，知识库应用经验，服务台考核，服务台一线与二线工作协调等。 ISO20000培训
7.1.2 人员
有专门的一线普通坐席人员，从相关专业服务的二线团队抽取资深人员作为一线专家坐席人员进行相关专业服务一线协同；原来相关专业服务人员作为二线人员提供支撑服务； ITIL培训
7.1.3 流程
由一线普通座席和一线专家坐席人员对客户的需求提供响应，并尽力解决一些标准化的，或者有解决方案的服务请求；对于一些非标准化的服务请求则转交给二线人员处理；服务台人员作为业务处理流程的入口和出口；由服务台人员记录所有的服务请求，并由服务台人员对知识库的知识提出评估建议，同时由服务台人员定期出相关服务质量的考核； ITSS培训
7.1.4 技术
服务台可以采用现有的流程管理工具，实现对服务请求的记录、统计等自动化的工作方式； ITSS认证
7.2规范阶段
7.2.1 阶段定义
按照运营中心服务台统一的规划设计对服务台人员及功能进行部署，实现在运营中心初级阶段对客户提供服务的统一接口，严格贯彻服务台管理的相关制度和规范；能够在这种规范的指导下将服务台的功能逐步完善和加强；能够将运营中心对外提供的服务都纳入服务台进行受理；实现运营中心一线服务台人员同二线专业团队紧密合作；将服务台从人员、管理机制以及考核体系进行整合和管理； ITSS体系
7.2.2 人员
构建完整服务台的服务人员，在规范阶段不需要每个岗位安排一个人员，一人可以兼任多岗，主要目的是为了能够按照岗位的要求执行岗位职责。按照服务台设计设置服务台一线普通座席，一线专家坐席。这些人员集中办公，集中受理来自客户的各种服务请求，对服务请求进行处理或预处理后，将无法解决的请求转交给二线进行处理。 ITSS软件
7.2.3 流程
按照运营中心流程设计，服务台人员严格按照这些流程设计的规范进行操作，同时，在服务台内部管理过程中，针对服务台各个角色的工作方式沉淀出服务台作业规程。 ITSS团购
7.2.4 技术
服务台同运营中心使用统一的流程管理平台，服务台在该流程管理平台上记录创建新的服务请求单，跟踪请求单，查询知识库、案例库，同时能够通过平台进行知识评价，服务台人员通过该平台对服务请求单进行回访闭环。同时，该平台提供足够灵活的通告方式，在适当的环节主动通知服务台坐席人员对响应的请求单进行督促和跟踪。该平台同电话系统进行集成，实现呼入电话的自动管理，呼入电话能够通用户信息关联，能够同服务请求单关联，使服务台人员大部分工作能够实现自动化处理。平台能够沉淀各种数据实现对各种情况的汇总和报告。 ITSS工具
7.3拓展阶段
7.3.1 阶段定义
在规范阶段主要目的是将银联对服务请求和运营支撑相关的服务进行集中化、规范化，当这种集中和规范逐渐成熟之后，为了在规范基础上进一步提升服务质量和服务效率，运营中心可以将规范适当的外扩，主要是为了利用运营中心周边资源，将服务受理、服务处理进行部分分布部署，如，针对分公司的协同，各个相关部门的协同等。
7.3.2 人员
在人员部署方面，除了在规范阶段建立的运营中心服务台工作团队以为，可以在各分公司建立虚拟受理服务台一线坐席人员，也可以在相关各个部门建立虚拟服务台一线坐席人员。这些坐席人员在行政上依然归属各个部门和分公司，但是日常工作的管理规范必须按照服务台规范统一管理。 ITSS考试
7.3.3 流程
在遵循运营中心统一管理流程的同时，在服务台发展阶段可以逐步纳入公司层面的其它相关流程的处理，即，可以将运营中心相关部门的流程融入到运营中心流程中，由服务台坐席人员统一受理、统一处理。
7.3.4 技术
虽然运营中心服务台随着规范的强化可以进行外延，但是所有虚拟的服务台坐席人员都需要使用统一的服务管理平台，同时，对于虚拟坐席的电话系统可以采用统一的CTI，IVR系统，同时，也能够统一实现坐席质量监督、统一录音等服务质量保障手段。
待续：http://ITIL-foundation.cn/thread-48702-1-1.html
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