2011.6.8.翰纬刘亿舟老师在社区Q群与大家的交流记录整理稿之二
学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放以下“明月清风江南”就是刘老师的QQ ID.
广州-长河(113590)21:09:07
哇，欢迎翰纬的刘总啊。
广州-长河(113590)21:09:56
明月清风江南是刘老师的昵称。大家欢迎啊。
明月清风江南(56376697)21:09:56
长河，挺羡慕你啊
明月清风江南(56376697)21:10:34
可以很自由地整合大家做着感兴趣的事情
广州-长河(113590)21:10:41
没人向刘老师提问？呵呵，机会呀。
明月清风江南(56376697)21:10:42
我需要处理专业之外的很多事情
广州-长河(113590)21:10:59
呵呵，大家都有兴趣，我不需要怎么组织的。
广州-长河(113590)21:11:27
翰纬是中国第一批推广ITIL的机构，大家都很敬仰。
明月清风江南(56376697)21:11:30
是啊
明月清风江南(56376697)21:11:42
来这里的当然都是兴趣爱好者
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主题一：关于ISO27001落地以及管理/技术标准的讨论
北京-andy(124812021)21:11:47
我想问问，27001的落地方面的啊
北京-andy(124812021)21:12:15
想请教前辈在这方面的经验啊
广州-长河(113590)21:12:21
翰纬现在有27001的课程吗？
北京-andy(124812021)21:13:07
有吧，我在汕头和他们的老师聊过啊
明月清风江南(56376697)21:13:23
有的
明月清风江南(56376697)21:13:36
27001落地是个很大的问题
明月清风江南(56376697)21:14:00
andy,你应该不是指体系认证吧
北京-andy(124812021)21:14:01
能说说具体的几个环节吗？和一些方法
北京-andy(124812021)21:14:15
不是，是具体如何在公司内部执行啊
明月清风江南(56376697)21:16:50
关键要看具体的环境
明月清风江南(56376697)21:17:12
所有的标准体系都不外乎，人、流程、技术
明月清风江南(56376697)21:17:43
最根本的是形成一系列控制措施，
明月清风江南(56376697)21:17:52
并形成checklist
明月清风江南(56376697)21:18:00
定期检查，持续改进
北京-andy(124812021)21:18:51
这个检查表，我觉得很不好做啊，做深了，运维部很不理解，浅了，觉得目的达不到啊
明月清风江南(56376697)21:19:19
所以说要看微观环境，
明月清风江南(56376697)21:19:37
无所谓绝对统一的好
明月清风江南(56376697)21:19:59
以偏差代替无序
阿Q(120085647)21:20:03
信息安全尺度非常重要尤其是在甲方做
北京-andy(124812021)21:21:33
不知前辈们有没有27001技术方面的Checklist？
广州-长河(113590)21:21:48
以偏差代替无序，这是个很高的境界啊。
明月清风江南(56376697)21:21:49
#亿舟语录#之97：ITIL流程成功实施的关键因素有7个：1、表单设计（决定能获取的信息）；2、角色定义与映射（决定流程的执行力）；3、判据规则（各种分类的判断依据）；4、输入定义（明确的触发条件）；5、输出定义（输出的规格要求及报表要求）；6、工具实施（标准化、模板化、电子化）；7、培训与推广。
明月清风江南(56376697)21:22:10
标准分为，管理标准和技术标准
明月清风江南(56376697)21:22:33
管理标准更多地是规范过程，技术标准可以界定技术性的参数
明月清风江南(56376697)21:22:49
ISO20000,27001本质上都是管理标准
广州-长河(113590)21:23:08
刘老师，这七个因素我觉得正好吻合了质量管理中质量计划的7个步骤，不知道我领悟的对不？
明月清风江南(56376697)21:23:17
所以，具体到每个组织还是需要适当的裁剪
明月清风江南(56376697)21:23:43
呵呵，有点类似吧
北京-andy(124812021)21:24:15
技术标准具体指哪些呢？
广州-长河(113590)21:24:44
请问流程的评审应该如何做呢？
明月清风江南(56376697)21:25:32
刚才我说的那7个方面，可以看做是流程合理性的评审
明月清风江南(56376697)21:25:46
另外，就是要评审流程的有效性，是否执行到位
广州-长河(113590)21:26:27
算是第5个因素，输出要求吧？
明月清风江南(56376697)21:27:00
是的，执行的情况也可以从实际输出是否符合预先定义来看
明月清风江南(56376697)21:27:37
管理标准和技术标准是我的划分，实际上在标准领域里面没有这样的严格划分
明月清风江南(56376697)21:27:54
我所谓的技术标准是指：从结果参数上定义具体的要求
广州-长河(113590)21:27:59
请问翰纬打算推广ITSS方面的课程吗？
明月清风江南(56376697)21:28:49
比如，针对奶粉的国家标准，可以看作是技术标准，而ISO9001就属于管理标准
明月清风江南(56376697)21:29:23
经常有人问，ITIL作为一个事实上的标准，是否规定，一线解决率应该达到多少才是合理的
广州-长河(113590)21:29:24
嗯。确实可以这么看哦。
北京-andy(124812021)21:29:37
现在的技术标准有哪些啊？
明月清风江南(56376697)21:29:40
如果有这样的参数，这个条款就可以看做是技术标准
明月清风江南(56376697)21:30:01
但ITIL不是，所以它只能规定你如何做，但却无法给出具体的参数标准
明月清风江南(56376697)21:30:47
呵呵，这个我没有研究过
广州-长河(113590)21:30:58
具体的参数标准必定是技术性的，方向性指导的是管理标准，这样是吧？
明月清风江南(56376697)21:31:05
事实上，有很多GB中，既有管理标准也有技术标准的条款
明月清风江南(56376697)21:31:15
我这个划分只是为了方便理解标准的实质
广州-长河(113590)21:32:12
这样的提法有助于理清大家头脑中混乱的思想
明月清风江南(56376697)21:32:59
或者说，管理标准对应着过程质量，技术标准一般对应着结果质量
明月清风江南(56376697)21:33:05
不知这样说是否妥当
明月清风江南(56376697)21:33:07
呵呵
广州-长河(113590)21:33:32我觉得很多人学ITIL都陷于一个一个的参数细节，这样他们就迷惑了，看不到体系的全貌。也是这个问题吧？
明月清风江南(56376697)21:33:42
#亿舟语录#之38：ITSP应深入理解并与甲方达成以下IT服务质量观：（1）质量应具有持续性和一致性（Consistent）；（2）质量具有互动性：即质量是由甲方和乙方共同决定的；（3）质量具有相对性：IT服务质量是相对于SLA而言；（4）过程质量决定结果质量。在IT服务交付中，过程质量不好，而结果质量好，是侥幸；过程质量好，而结果质量不好，是意外。
明月清风江南(56376697)21:33:53
第四点
明月清风江南(56376697)21:34:32
是的，所以，学习ITIL和实施ITIL，必须要深入理解管理体系的实质：用过程管理结果，用流程驱动人
广州-长河(113590)21:34:41
管理标准对应着过程质量，技术标准一般对应着结果质量
这个提法非常好哦。非常吻合ISO9000的体系思想。 明月清风江南(56376697)21:34:58
ITIL，ISO27001,ISO27001,ISO9001等标准都是如此
广州-长河(113590)21:35:13
这个意思我想很多人应该难以一时半会搞明白的。
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主题二：关于CSF跟KPI的讨论
广州-长河(113590)21:36:27
我想请教CSF跟KPI的联系，刘老师有没有这方面的语录？
广州-长河(113590)21:36:54
这个难以把握些。
上海-刘亿舟(56376697)21:37:17
完整的思路是这样的：
上海-刘亿舟(56376697)21:40:09
任何一个组织都有一个mission(使命)，然后确立其远景（vision）,接下来需要确立一个战略目标（GOAL），然后分解为一系列的可执行目标（OBJECTIVE）,如何确保这些OBJECTIVE是否完成呢？需要分析每个OBJECTIVE实现的关键成功因素（CSF），如何检验这些关键成功因素是否在执行的过程中朝着有利的方面发展呢，需要针对这些CSF设立相应的关键绩效指标（KPI）来进行考核
上海-刘亿舟(56376697)21:40:16
我的理解是这样的
广州-长河(113590)21:41:14
能不能举一个CSF演进到KPI的例子呢，大家学习一下。
广州-长河(113590)21:41:50
还有，一个流程一般需要挖掘几个CSF为宜？
上海-刘亿舟(56376697)21:42:21
这个没有定数的
广州-长河(113590)21:42:28
哦。
上海-刘亿舟(56376697)21:43:38
比如，事件管理流程的关键成功因素之一是服务台能够有效地过滤掉一些简单的重复性的故障请求，
上海-刘亿舟(56376697)21:43:53
那么就设立相应的KPI来考核这一点，如一线解决率
广州-长河(113590)21:45:01
哦，这个很有说服力。也就是说，我们考核KPI都是师出有名的。
上海-刘亿舟(56376697)21:45:34
是的，你为什么要设置这个KPI，是因为它是关键成功因素
上海-刘亿舟(56376697)21:45:50
这个分析过程其实可以用思维导图一步步推导的
广州-长河(113590)21:46:12
但我们工作起来好像一开始着手就开始设KPI了，有时根本就没有认真考虑过CSF。
广州-长河(113590)21:46:23
这个是不是通病？
上海-刘亿舟(56376697)21:46:33
感觉是这样的
上海-刘亿舟(56376697)21:46:51
有时候过于追求量化也会使得KPI的设置跑偏
广州-长河(113590)21:47:24
嗯。有时是为了考核而考核，凑指标。
广州-长河(113590)21:48:16
关于设置指标，刘老师有没有语录总结的？
上海-刘亿舟(56376697)21:48:52
还没有，我记下来
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主题三：ITIL的推行及管理杂谈
北京-老qq(94431046)21:51:06
我是在企业做IT管理，现在试着推行ITIL里面的事件管理、服务台、变更等
北京-老qq(94431046)21:51:16
感觉有些东西确实挺困惑的
风继续吹(57926808)21:51:40
我也在推事件管理
上海-刘亿舟(56376697)21:52:09
管理是一件很复杂的事情，不完全是技术问题
北京-老qq(94431046)21:52:54
比如，最基本的服务水平协议，得不到高层领导认可，甚至it系统可用性都不能作为it部门考核指标，非要it运维部门创造直接价值，比如节省多少人力、提高多少效率等等
上海-刘亿舟(56376697)21:52:49
我们之所以困惑，是因为我们无法分析出问题的实质，从而感觉使不上劲
上海-刘亿舟(56376697)21:53:05
老QQ,坦率地说
上海-刘亿舟(56376697)21:53:22
IT服务管理在早期阶段是很难直接统计其效益的
北京-老qq(94431046)21:53:54
但是一个信息化系统是否能够节省人力、提高多少效率感觉着真的不是IT应该创造的价值，而是业务流程设计的问题
上海-刘亿舟(56376697)21:53:42
这就好比，你给孩子请家教，你很难衡量其投入产出，但是你知道有好处
北京-老qq(94431046)21:54:03
但是领导觉得就是IT的问题
上海-刘亿舟(56376697)21:53:54
这需要给领导洗脑：
北京-老qq(94431046)21:54:22
对啊，关键咋洗呵呵
空谷幽兰(1035707450) 21:54:10
感觉还有一点KPI的数量不需要太多，要不然IT人员背KPI也很辛苦 上海-刘亿舟(56376697) 21:54:19
#亿舟语录#之63：“刘氏IT服务成熟度模型”：对于大部分的甲方内部IT运维部门来说，可以参照以下五个级别的成熟度去评估和规划其IT服务管理发展路径：1、无序的被动服务；2、有序的被动服务；3、主动的预防性服务；4、可预期可承诺的服务；5、可财务计量的服务。
北京－宁静阳光(43312410) 21:54:28
领导的意识，直接关系着I'tIL的推广 上海-刘亿舟(56376697) 21:54:44
其实挺难洗的
北京-老qq(94431046) 21:55:21
完全赞同，但是对于这种老板，对IT运维没有概念 怎么半？ 上海-刘亿舟(56376697) 21:55:04
有时候还得看推动者的个人影响力，技巧和手腕 上海-刘亿舟(56376697) 21:55:23
比如，你可以告诉领导以上五个阶段 北京-老qq(94431046) 21:55:46
为了上一套业务信息化系统 几千万的上，但是IT本身的运维管理却重视 上海-刘亿舟(56376697) 21:55:31
老板应该可以接受吧 上海-刘亿舟(56376697) 21:55:39
然后再告诉他，每个阶段如何实现 风继续吹(57926808) 21:55:55 “刘氏IT服务成熟度模型”：对于大部分的甲方内部IT运维部门来说，可以参照以下五个级别的成熟度去评估和规划其IT服务管理发展路径：1、无序的被动服务；2、有序的被动服务；3、主动的预防性服务；4、可预期可承诺的服务；5、可财务计量的服务。 风继续吹(57926808) 21:56:07
刘老师，能够解释解释么 北京-老qq(94431046) 21:56:54
可计量的服务要实现确实很难呢 上海-刘亿舟(56376697) 21:57:00
第一级，大部分的企业没有统一的报障电话，没有统一的记录，没有统一的跟踪，经常丢单，用户抱怨找不到人
上海-刘亿舟(56376697) 21:57:47
第二级，有统一的报障热线，有统一的记录，有统一的跟踪，可以统计故障，并且有反馈
上海-刘亿舟(56376697) 21:58:21
第三级，开始有预防性的问题分析和解决，建立预警机制，有灾难预防机制 风继续吹(57926808) 21:59:06
我们公司目前就处于第一级 上海-刘亿舟(56376697) 21:59:13
第四级，服务产品化了，针对服务产品，有了明确的SLA承诺，对IT服务能够角建立信任和预期
北京-老qq(94431046) 21:59:36
我们处于二三级之间 呵呵
上海-刘亿舟(56376697) 21:59:45
第五级，服务实现计费，能够精确得核算服务成本及收益 上海-刘亿舟(56376697) 21:59:55
实际上，很多单位都是串的 上海-刘亿舟(56376697) 22:00:12
也就是说，再穷的人，可能柜子里也会有一件好衣服 上海-刘亿舟(56376697) 22:00:36
大家觉得用这个说法去跟领导沟通是否能够建立清晰的ROADMAP？ 风继续吹(57926808) 22:01:00
目前，我们用excel管理每天发生的事件 上海-刘亿舟(56376697) 22:01:20
那只是自动化的问题 北京-老qq(94431046) 22:01:44
我觉得最基本的 首先让领导知道 IT系统的正常运行 是IT部门的业绩 而不是应该的，这是价值，而不是只有直接卖钱才是价值
上海-刘亿舟(56376697) 22:01:30
如果运转良好，也不是问题 北京-老qq(94431046) 22:01:51
这个观点怎么让领导知道 风继续吹(57926808) 22:01:35
没有服务台，所有IT部的人都接电话 风继续吹(57926808) 22:02:47
那刘老师，先流程还是先工具？ 上海-刘亿舟(56376697) 22:03:02
很难讲 上海-刘亿舟(56376697) 22:03:06
关键要看预算 北京-老qq(94431046) 22:03:49
我们公司反正预算不是问题，只要能让老板接受观点这都不是事 北京-老qq(94431046) 22:04:01
但是这个真的很难 泥娃娃(37627809) 22:03:51
呵呵,从做事的角度一定是先流程后工具,毕竟工具是为了流程服务的 泥娃娃(37627809) 22:04:01
但是实际工作中就很难讲了 风继续吹(57926808) 22:04:07
以您的经验，白手起家，运维管理系统的预算需要多少量级的 上海-刘亿舟(56376697) 22:04:07
理论上是这样的 泥娃娃(37627809) 22:04:21
就像老刘说得是需要看预算的
上海-刘亿舟(56376697) 22:05:02
但是很多流程的实施实际上是有一个悖论的：如果规模小，不需要流程似乎也过得去，如果规模大，建立了流程却没有效率工具，也很难有效运转起来 风继续吹(57926808) 22:05:25
我和很多朋友沟通，都说要上运维管理，最好有基础信息，也就是IT资产管理信息 泥娃娃(37627809) 22:05:13
我做过的几十个项目来看,真正要见效的ITSM项目前后都是百万级的,这个取决于你们的基础架构的投入
泥娃娃(37627809) 22:05:41
你的基础架构只有几十万,你花几百万去做管理,现实么 泥娃娃(37627809) 22:06:15
但是你投入几个亿,恐怕做这块就要几千万不止了 上海-刘亿舟(56376697) 22:06:17
我觉得大家可以顺着我刚才说的那个路径去考虑 泥娃娃(37627809) 22:06:17
呵呵 上海-刘亿舟(56376697) 22:06:27
工具只是关键成功因素之一
风继续吹(57926808) 22:06:48
那通常意义上管理的投资占所有设备投资的百分比多少呢？ 北京-老qq(94431046) 22:07:12
流程和工具我感觉还是有很大距离的 上海-刘亿舟(56376697) 22:07:05
这个似乎没有定论哦 上海-刘亿舟(56376697) 22:07:10
我不敢乱说。呵呵
北京-老qq(94431046) 22:07:51
我们跟IBM合作了几千万的咨询项目 主要是搞业务流程 但是真正后来信息化落地效果却不好
风继续吹(57926808) 22:07:41
以前有听说过10%
上海-刘亿舟(56376697) 22:08:0
很简单的逻辑是：如果问题一盘菜要放多少盐，你可能回答不出来，但是如果有一盘菜摆在你面前，你觉得淡了就得加盐 北京－宁静阳光(43312410) 22:08:21
8%--10% 上海-刘亿舟(56376697) 22:08:25
所以，关键是要分析你现在的IT运维工作的瓶颈是在管理还是技术 风继续吹(57926808) 22:09:06
那要分析瓶颈，通过哪些方法呢，刘老师 北京-老qq(94431046) 22:09:42
从erp的经验来看，及时你有了非常好的流程，但是要落地到信息化工具，需要花费更大的精力才行 上海-刘亿舟(56376697) 22:10:01
很简单，是由于设备老化导致你现在的IT服务差呢，还是因为非技术方面的原因导致的 上海-刘亿舟(56376697) 22:10:27
#亿舟语录#之64：就IT服务管理而言，从用户满意度的角度来看，充分认识到以下三点是至关重要的：1、用户没有义务判断该找谁；2、用户怕的不是等待，而是处理过程完全不透明情况下的焦急的等待；3、用户能够容忍技术上有难度而需要耗时较多，但无法容忍故障的解决时间只有3分钟，却等了3天。 北京-老qq(94431046) 22:10:48
如果最大的瓶颈在于 老板不认为IT的管理叫管理，只认为财务、人力、供应链的业务才需要管理 上海-刘亿舟(56376697) 22:10:39
第三种情况就不是技术方面的
风继续吹(57926808) 22:11:56
嗯，刘老师一针见血
广州-ALEX<13826411752@139.com> 22:12:01
3、用户能够容忍技术上有难度而需要耗时较多，但无法容忍故障的解决时间只有3分钟，却等了3天。---------很容易就想到医院挂号看病。 风继续吹(57926808) 22:13:17
上面两种都是可以通过技术来解决的吧
上海-刘亿舟(56376697) 22:13:58
我觉得也不完全是技术的问题 风继续吹(57926808) 22:14:14
第一种建立服务台，第二种通过技术手段及时给予用户反馈
上海-刘亿舟(56376697) 22:14:32
即便你弄一个自动语音呼叫系统，如果客户不知道按哪个还是需要人工台的，对不？ 风继续吹(57926808) 22:14:47
嗯，是的 北京-老qq(94431046) 22:15:19
给予用户及时的反馈 我觉得很多情况和技术的关系不大 更多的在于人员意识问题 风继续吹(57926808) 22:15:37
我们正在推行CMDB,事件管理 北京-老qq(94431046) 22:16:13
cmdb你们有配套的工具吗？ 风继续吹(57926808) 22:16:02
事件管理流程已经比较明确 北京-老qq(94431046) 22:16:27
这个没有工具 估计很难
风继续吹(57926808) 22:16:30
但是事件管理和CMDB还只是在用Excel管理 风继续吹(57926808) 22:17:13
但是CMDB和资产管理又是息息相关的，所以有想法从资产管理入手 上海-刘亿舟(56376697) 22:17:43
各位，我明天要早起，不陪各位聊了，下次接着聊吧 上海-刘亿舟(56376697) 22:18:03
大家问到的很多问题，我都总结在我的微博语录中了 上海-刘亿舟(56376697) 22:18:23
如果感兴趣，欢迎关注我，在新浪微博，查询我的名字：刘亿舟
讲到关键成功因素，我也发个：
向大师们学习！