ISO/IEC 20000-1:2011新版对高管层的要求
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——ISO/IEC 20000-1:2011新标准解读系列连载
作者：GovChina 来源：GovChina中治研
一、标准解读
管理体系的建立，领导或高管层的作用毋庸置疑，这在ISO9000关于管理体系八大管理原则中就明确提到了对领导力（Leadership）的要求，IT服务管理体系（SMS）也不例外。ISO/IEC 20000-1:2011新标准进一步增强和明确了对高管层的要求。
管理承诺：明确要求了高管层应对服务和服务管理体系（SMS）提供管理承诺，包括范围的确定、政策的明确、目标的达成、需求的满足、资源的提供和风险的管理等。
权责的分派：明确要求了高管层应对服务管理进行责权分派和对责权的定期维护，并要求任命管理者代表，要求管理者代表向其报告SMS和服务的执行情况和改进机会。
沟通的重要性：明确要求了沟通的重要性，并明确要求建立文件化的沟通程序。
定期进行管理评审：要求管理层身体力行地参与到SMS和服务的回顾和改进中，以确保其持续适用和有效。
对重大事件的关注：要求高管层关注重大事件，并确保有指定的人员负责管理所分派的重大事件。
二、标准要求
三、新旧版本差异分析
查看事件和服务请求管理
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