通向“客户满意”的彼岸
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今天，客户对服务的需求不再满足于“把坏了的机器修好”，而是希望“建立永续运行的基础架构”，也就是“利用IT服务，为企业创造最终价值”。可以说，客户对IT服务提供方的期望值越来越高。在这里，“IT服务提供方”是一个广义的概念，可以是政府部门或企事业单位的信息中心或信息部，也可以是承担外包业务的IT服务提供商。
客户需求的变化实际上表现在很多方面，例如，一直在企业中是成本中心的IT部门正在悄然转变为服务提供者（包括对内和对外提供服务）等。于是，“信息技术服务管理”（Information Technology Service Management，以下简称“IT服务管理”）这一理念应运而生。
IT服务管理的范畴
“IT服务管理”是一套面向过程、客户聚焦的、规范的管理方法，它通过集成IT服务和业务，协助企业提高其IT服务提供和支持能力。用中国惠普公司支持服务事业部总经理杨晓樱的话来说，相较以前IT公司的“头痛医头、脚痛医脚”的做法，ITSM就像一套保健机制，它让病人通过保健恢复健康，让正常人通过科学训练成为优秀的运动员。企业可以通过转变IT管理对象来转变IT经理的思路，从直接管理硬件到管理服务。IT服务管理帮助企业搭上了服务经济的快车。
IT服务管理事实标准：ITIL
在IT服务管理领域，有一个世界范围内的事实上的标准，它就是英国商务部开发的“信息技术基础设施库”（Information Technology Infrastructure Library，简称ITIL）。ITIL将IT服务分为九个核心流程和一个服务职能。它们的具体含义如下：
1. 服务级别管理
它的目标是通过协调IT用户和提供者的观点，实现特定的、一致的、可测量的服务水平，为客户节省成本，提高生产率。
2. 可用性管理
它的目标是优化IT基础设施的性能、服务和支持的组织。可用性管理导致成本节省的、持续的服务可用性水平，这种服务可用性确保业务满足其目标。
3. 能力管理
使组织在危机出现时管理资源并提前预测需要的额外的能力。它描述了计划、实施和运行该过程必需的规程。
4. 持续性管理
在尽量少中断客户业务情况下提供IT服务，并在IT系统出现问题时以可控的方式恢复。
5. 财务管理
确定IT服务的预算，监督预算执行情况，根据服务收取费用。
6. 事故管理
在出现事故时尽可能快地恢复服务的正常运作。避免它造成业务中断，以确保最佳的服务可用性级别。
7. 问题管理
对服务台识别的偶发事件的潜在原因加以诊断，安排改正IT基础设施的错误并进行问题预防指导。
8. 变更管理
它确保使用标准方法和规程有效且迅速处理所有变动。变革管理旨在提高组织的日常运作水平。
9. 配置管理
识别、控制、维护和检验现有的包括基础设施和服务在内的IT资产。
10. 发布管理
为了保证发布的成功，主要应用于大型的或关键硬件、主要软件及打包或批处理一组变更。
11. 服务台
服务台不是服务过程，而是一个服务职能，目的是为用户和IT服务组织的提供一个统一联系点。例如，一名普通技术支持人员完全可以从该系统中获得信息，协助用户解决简单的数据库问题，而不一定要转交给专门的数据库工程师。
它们之间的逻辑关系总结如下图：
webfiles/2008_07/2008071908504001512.bmpIT服务管理过程示意图
正是通过这九个核心流程和一个服务职能，实现了IT服务管理的规范化、流程化。
IT服务管理：质量的观点
虽然ITIL是为提高IT服务质量而开发的，但其本质是一套关于管理IT服务的“最佳实践”行动指南。从质量的观点看，服务的最高目标是客户满意，ITIL可以指导我们该怎样做，但它没有保证这样做就一定能让客户满意。
由于IT服务的内容非常广泛和复杂，针对每类服务的质量标准不尽相同，因而必须从整体上对IT服务质量进行管理。
虽然现在有许多关于质量管理的模型和框架，除ITIL外，还有ISO9000和Malcolm Baldrige（注：美国国家质量奖）等，然而具体到IT服务管理，它们都有其局限性。下表将对它们加以比较：
webfiles/2008_07/2008071908520757762.bmp
表一 各种质量管理方法比较
由表中可知，ITIL提供具体的模块和过程，但没有建立评价指标；ISO9000重点是“表达”怎样完成任务的，没有指出应该怎样完成任务；而Malcolm Baldrige主要是评价组织作为一个整体的质量表现，其7条准则很难应用于具体的服务过程。我们认为，在进行IT服务管理时，为了顺利到达“彼岸”（客户满意），既要有合适的“航道”（服务模块/过程），又要有准确的“指南针”（服务质量标准），因此，我们结合ITIL和已有的关于质量测量的研究，提出一种基于生命周期法的IT服务质量管理法。前面已经确定了服务质量管理的对象，现在还要确定服务质量测量指标。
服务质量测量：SERVQUAL法
SERVQUAL是质量管理领域一个非常著名的质量测量体系。它通过一系列差距来评价质量的实现程度。这些差距包括客户期望与管理者对客户期望的感知之间的差距（差距1）、服务目标与执行之间的差距（差距2）、服务绩效的差距（差距3）和实际提供的服务和对外沟通之间的差距（差距4）。这4个差距共同决定差距5，即顾客的服务期望与服务感知间的差距。“差距5”可通过“SERVQUAL”的多指标体系测量。SERVQUAL的五个指标是：(1)有形性，即有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表；(2)可靠性，就是可靠、准确地履行服务承诺的能力；(3)响应性，帮助顾客并迅速提供服务的愿望；(4)保证性，即员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；(5)移情性，即设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。
研究表明，SERVQUAL适合于测量信息系统服务质量。同时，SERVQUAL也是一个评价服务质量和用来决定提高服务质量行动的有效工具。
然而，SERVQUAL本质上是通过测量客户所期望的服务和其所接受的服务来评价服务质量，它的中心是“人”，而IT服务的对象是“企业”，两者有明显的不同。我们可以通过将服务和服务的传递系统相联系，识别服务质量的三个要素：服务规范、成本和时间。考虑到服务水平管理在IT服务管理中的重要性，将服务规范纳入SERVQUAL；同时，由于IT服务在企业的IT投资中所占的比重逐步增加，成本也是服务质量的一个重要因素。因此，将成本和服务规范补充进SERVQUAL，就形成了评测IT服务质量的指标体系：有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性、规范性和成本。
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