ITIL 学而思 (一) [ZT FROM 51CTO]
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事件管理 incident management 是一个被动性的任务，也就是减少或消除存在或是可能存在于IT服务中的干扰因素给IT服务带来的影响，以确保用户可以尽快恢复自己的工作。
事件管理本身是一个亡羊补牢的行为，但它为时未晚。网络不可能永远不出问题。出现问题时关键的就是在最短的时间内恢复服务等级。将影响降到最低。
我们要将事件 incidents 记录下来并分类，再分配给适当的专业人员去处理；我们也要监控事件的发展；并在事件得到解决之后将其终止。
当用户出现问题拨叫 callcenter 统一服务电话。如果是非专业类型的咨询将有 callcenter 来回答用户问题。 如果是故障申告，变更申请，专业较强的业务咨询或是标准服务将会填写工单系统。发送给合适的部门进行进一步的处理。 如果没有专业的工单系统。那么每个部门可能都会有专门的接口人。通过接口人将事件分配下去。
例如： 用户拨打统一 callcenter 电话。要求重启其存放在机房内的服务器。callcenter 自然无法亲自完成这个服务请求。但是按照SLA 可以提供给用户免费无责重启。callcenter 就发起一个工单。工单发给服务台工程师。由机房内的维护人员完成这个操作。并填写工单以示完成。（这里服务台工程师也是第一线支持人员）。如果服务台支持工程师无法完成可能会将工单分给第二线支持人员。
服务台支持工程师对未关闭的工单。有监控的责任。并直到整个事件终止。事件终止后可能还会由 callcenter 进行用户回访。对整个事件进行满意度调查。
Call Center 人员工作流程
1.接听客户电话
2.新建“事件”表单
3.在“事件”表单“说明”字段中记录客户反映的问题
4.记录客户以下基本信息：
工作内容
功能要求
姓名
记录下的基本信息能够传入SD数据库
电话（手机（短信通知）和固定电话）
电子邮件（邮件通知）
单位名称
5.关闭事件保存“事件”表单，并告知客户分配的故障ID。（用户根据故障ID来区别事件）
二工作职责
工作内容
策略
功能要求
目的
1.
分派工单
在记录下客户报障、将故障表单转交L2后20分钟，电话客户是否有工程师与客户联系；如有，则标注有；如无，则通知部门主管；
应具有20分钟提醒客服人员功能
-
监测受理的工作在规定时间内是否有人处理
2.
通知
当事件发生后四个小时后，回访客户，检查是否完成，如果，该单子处于“已解决/完成”时候，电话确认将此事件改为“关闭”；如果其他情况，通知部门主管
应具有4小时提醒客服人员功能
-
应在两个小时内解决故障
3.
关闭确认
-
当得到工作状态为“已解决/完成”时，电话客户，与客户确认该事件是否得到圆满解决；如圆满解决，则将此项事件状态设置为“关闭”，如未圆满解决或客户不确认是否圆满解决或客户需再观察一段时间，则告知客户，该事件在3天内有效，3天内则无回复，则自动关闭。
-
当事件处在“已解决/完成”状态时，过一天给客户打一次电话，确认事件是否可以关闭。
-
客服人员能得到“以解决/完成”的通知
-
客服人员能得到“XX事件已解决几天，但尚未关闭”的通知
让客户感觉到我们在时刻关注着事件的进展
Event 事件
（Service operation）A change of state that has significance for the
management of a Configuration Item or IT Service.The term Event is also used to mean an Alert or notification created by any IT Service,Configuration Item or Monitoring tool,Events typically require IT Operations personnel to take actions,and often lead to Incidents being logged.
(服务运营)对于配置项或IT服务的管理明显的状态变化。术语事件也用来指被任何IT服务、配置项或监视工具产生的报警或通知。一般地事件要求IT运营人员采取措施，经常导致事故被登记。
事件 incidents，即在某一服务中不属于标准操作 standard operation 的并能导致、或可能导致这个服务的中断或服务质量下降的任何事件 event。
这里的事件指的是影响业务的事情。例如; down 机、系统崩溃、应用失灵、3个UPS 坏了1个、延时增大、上线用户太多导致个别用户无法访问、web 站点无法访问、ftp 很慢等等。。。这都导致了服务质量下降或者可能会产生下降。
但是业务咨询不在其中。例如：有人询问你是否可以开通外网、是否可以提供e-mail服务、服务价格是多少。这些属于咨询类。不属于事件。个人感觉事件是你在和客户签订了服务协议后。按照协议要求向用户提供服务。那用户对服务的请求和咨询还有可能导致交付给用户的服务中断或着质量下降的所有事情。这些都是事件。
服务请求 service requests 也可以作为 “标准服务 standard services”
它是根据服务级别协议 SLA service level agreement 提供的；其提供是根据既定程序进行，而这些程序是经过协商的且具有适当的检查和控制功能；它也应该保存在维护记录的地方。如配置管理数据库 CMDBconfiguration management batabase
服务请求的例子包括：
功能方面的问题或请求 例如：提供e-mail的服务商，接到用户新开邮箱帐号的服务请求
状态查询 例如：提供ISP服务的服务商，接到用户关于目前出口带宽流量是多少的服务请求
口令重置 例如：更改密码。设置为初始密码
对批处理活动、恢复以及口令认证的请求
数据库的提取 例如：查询数据库，导出表格
要求提供就有一定IT技能或服务的新雇员的要求 例如：上门服务
总体来说服务请求是在前期就已经协商好的。需要提供给用户的服务。而事件是临时出现的影响了或是可能影响了业务的事件。
“事件”不仅包括了软件和硬件的相关错误，还包括服务请求---因此对两者的处理方法是类似的。 换句话说，事件管理流程涉及服务的整个生命周期。
在向用户提供服务的整个过程中。2种事件。 1 是预计到的。 2 是 未预计到的。
总结
1 什么是事件
2 对事件怎样进行处理
3 什么是服务请求。服务请求和事件的处理是很相似的。
本文出自 “一颗平和的心” 博客，请务必保留此出处57448/70576
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