《ITSS认证IT服务项目经理培训教材》_试用版_20110311- IT IT服务项目群管理（1）
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ITSS服务项目经理培训
ITSS服务项目经理培训——2-基本概念及方法
ITSS服务项目经理培训——3-IT服务设计
ITSS服务项目经理培训——4-IT服务转换
ITSS服务项目经理培训——5-IT服务运营(3)
ITSS服务项目经理培训——6-IT服务改进
ITSS服务项目经理培训——7-IT服务项目类别
ITSS服务项目经理培训——9-IT服务项目管理知识体系(1)
ITSS服务项目经理培训——10-IT服务项目群管理
第 10 章 IT服务项目群管理
在 IT服务项目实际管理中，往往会有多个 IT服务项目在同时进行运作，此时在各个 IT服务项目之间，存在资源的调配及平衡的问题；提供 IT服务的组织会尽可能地以最低的成本实现组织的目标和完成客户的需求。由此可见，项目群管理是十分必要的，好的项目群管理方法将会提高 IT服务组织的项目管理水平，统一协调资源，降低成本，提高服务质量。
本章介绍了项目群的概念、常见的 IT 服务项目群的组织架构、在项目群管理中对项目整体的考核机制，以及对项目经理常见的考核方法。
10.1 项目组织
10.1.1 项目群概述
项目群管理（Program Management）是指为了实现组织的战略目标和利益，而对一组项目（项目群）进行的统一协调管理。项目群管理需要运用知识和资源，来界定、计划、执行和汇总客户复 杂项目的各个方面。项目群管理可以提高 IT 服务项目提供的质量，统一协调资源，降低成本，能更好的实现企业战略目标和客户需求。
与项目管理相比，项目群管理是为了实现项目群的战略目标与利益，而对一组项目进行的统一协调管理。项目群管理是以项目管理为核心，单个项目上进行日常性的项目管理，项目群管理是对多个项目进行的总体控制和协调。项目群管理通常不直接参与对每个项目的日常管理，所做的工作侧重在整体上进行规划、控制和协调，指导各个项目的具体管理工作。
项目群是一种灵活的临时组织结构，用于协调、指导、监督一系列相关的项目和活动的实施情况，用以交付与组织战略目标相关的成果和收益。项目群管理关注项目群的组织和领导、收益管理、利益关系人管理和沟通、风险管理和问题解决、项目群计划编制与控制、商业论证管理、质量管理等。
项目群也具有其特色的生命周期，包括识别项目群、定义项目群、对项目群综合治理、项目的组合管理、项目群的收益管理、项目群的收尾管理等。通常情况下，项目群办公室是为了配合组织战略目标实现，将一系列业务价值相关的项目进行集中管理，使集中管理的优势超出单一管理项目，它是一个临时性组织。项目群管理团队的主要角色有项目群管理委员会、项目群经理、项目群的支持与保证人员等。
在很多公司项目群管理中会设有项目管理办公室（Project Management Office，简称 PMO）。PMO可以说是随着组织并发项目数量增多应运而生的产物，最初的目的是节约成本，提高项目成功率，以及实施标准流程，以应对越来越多的项目管理任务。虽然它在节约成本和提升项目管理质量上目前还很难有一个可量化的指标，但是越来越多的组织在它们的 IT 部门设立集中的 PMO，统管所有 IT 项目。
10.1.2 项目群组织
项目群管理组织结构的基本形式为单类项目群组织结构、多类项目群组织结构、复合式组织结构；根据项目群是以业务为导向（职能型），还是以客户为划分（矩阵型），单类项目群可分为单客户项目群和单业务项目群，多类项目群可分为多客户项目群和多业务项目群。在 IT 行业，IT 服务项目群划分往往以 IT 服务项目的规模进行合并，按项目群进行管理。
项目群分类，如下表：
（1）单类项目群
单客户项目群管理架构
单客户项目群是指以实现客户目标为导向，对应单独客户，每个客户有多个 IT 服务业务的项目。
单客户项目往往根据客户的行业进行考虑，因为同行业的往往具体相似性，同时考虑单个子项目大小，进行合并管理。例如，电信行业的多个中小应用运维项目由一位项目经理管理，教育行业的多个中小网络运维服务项目由一位项目经理管理。举例如下：
IT 服务商给某客户提供了研发、咨询和运维三种 IT 服务，三个子项目。因三种子项目规模都较小，合并按一项目群进行管理，如下图所示：
单业务项目群管理架构
单业务项目群是指以服务为导向，对应单独的 IT 服务，每个 IT 服务有多个客户的项目。
单业务项目群是根据 IT服务项目类型不同，将同类的项目进行合并，同时考虑单个项目的大小，进行合理的组合，交由一位 IT 服务项目进行管理。例如，多个咨询类的中小项目由一位项目经理管理，多个桌面运维类的中小项目由一位项目经理管理等等。举例如下：
某 IT 服务商提供桌面运维服务，现有三家客户都是桌面运维服务，即有三个子项目。现因为三家的规模都不大，将其合并为一个项目群进行管理，如下图所示：
（2）多类项目群
多类项目群与单类项目群最大的区别在于项目规模较大，一名项目经理已经难以协调，需要设置 PMO 或者 IT 服务总监在上层进行统一协调管理。比如很多公司或组织按行政地区进行划分，在一个地区设置一位项目总监进行管理，再根据业务或者客户设置多位项目经理进行下层管理。
多客户项目群管理框架
指按客户目标管理，设置有 PMO或 IT 服务总监，管理多个客户项目，每个客户项目设有项目经理，每个客户都有不同的 IT 服务业务子项目，如下图所示：
（3）复合项目群管理
复合项目是特点单类项目群和多类项目群的组合，往往区分大客户和中小客户，大客户以客户目标管理，每个客户下有多个业务，中小客户以业务目标管理，每个业务下面有多个客户，如下图所示：
10.1.3 典型项目组织
项目组织（Project Organization）是按照项目的目标以一定的形式组建起来的，由组织各部门调集专业人才，并指派项目负责人在特定时间内完成特定范围内的任务。在项目期中，所有成员仅向 IT 服务项目经理负责。
作为 IT 服务项目经理重要职责之一就是要建立起自己所管项目的 IT 服务项目团队。在实际运营中，根据所提供的 IT服务不同，需要建设不同的项目组织，下面是典型的桌面运维项目、应用运维项目、主机运维三种不同运维项目的组织架构：
（1）桌面运维项目组织
以下示例是一名 IT 服务项目经理管理多个客户的桌面运维项目。
（2）网络运维的项目组织
以下示例为一名 IT 服务项目经理管理一家客户的大型网络的运维项目：
（3）应用运维的项目组织
以下示例为一名 IT 服务项目经理管理一家客户，拥有多个应用系统的运维项目：
应用运维项目的岗位职责，如下所示：
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