《ITSS认证IT服务项目经理培训教材》_试用版_20110311-IT---IT服务改进（3）
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ITSS服务项目经理培训
ITSS服务项目经理培训——2-基本概念及方法
ITSS服务项目经理培训——3-IT服务设计
ITSS服务项目经理培训——4-IT服务转换
ITSS服务项目经理培训——5-IT服务运营(3)
ITSS服务项目经理培训——6-IT服务改进
ITSS服务项目经理培训——7-IT服务项目类别
ITSS服务项目经理培训——9-IT服务项目管理知识体系(1)
ITSS服务项目经理培训——10-IT服务项目群管理
6.3 服务报告
6.3.1 概 述
本节将讨论与服务报告有关的各个方面，包括制定服务报告的方针、原则，识别服务报告的目的和作用、目标受众，以及如何使用服务报告。
服务报告的形式是多种多样的，包括服务总结报告、服务工作计划、服务改进计划、现场工作 单、重大故障总结报告等。
在合同及服务级别协议中有明确目标的各种数据和指标，也是服务报告所必须关注的。
在报告中仅仅说明 IT 服务满足了 SLA 是不能令客户和业务部门、客户感到满意的。IT 部门或IT 服务提供商需要提供详细及可验证的服务报告，例如，到底发生了什么，事件都做了什么，如何确保同类事件不会再次发生的，以及如何保证 IT 服务的交付质量的。
6.3.2 目 标
服务报告的主要目标是为适当的受众（包括用户、业务部门、供应商、技术人员、管理层等）呈现各种服务测量数据，并作为后续活动的参考和依据。
6.3.3 主要活动
定义服务报告方针
为了使得服务报告更多关注于业务目标及服务级别要求，需要在服务设计阶段与业务部门共同定义出合适的服务报告方针、原则，明确如何执行并管理服务报告活动。
[*]服务报告方针、原则主要包括以下内容：
[*]目标、受众及相关的业务视角；
[*]关于测量什么及报告什么的约定；
[*]关于各种术语和责任边界的定义；
[*]服务报告的计划安排；
[*]对服务报告的使用及访问权限，以及服务报告所采取的存储介质和保存期限；
[*]对服务报告进行讨论及评审的会议安排。
明确报告受众
一旦确定了报告方针和报告原则，则需要根据不同受众对业务的关注视角来组合各种历史数据，并形成服务报告。服务报告可以采取多种形式，例如，纸介质报告、邮件、word 电子文档、可定制的电子报表等。
有效、简洁、可自动生成和可定制化的服务报告将带来显著的业务收益，这对于 IT服务取得成功是非常重要的。有一点需要特别说明，业务需求是不断变化的，因此服务报告的内容和格式不能是一成不变的，需要随业务要求而作出调整。
服务报告的最终结果是要让目标受众获得与他相关的清晰无误的信息，并且以他能理解和接受的方式进行展现。
在进行服务报告的时候，有三类典型的受众群体：
[*]业务人员：主要关注于 IT 服务是否可以在预算范围内按时及高质量地进行交付；
[*]IT 管理人员：IT 管理人员将关注于 IT 服务交付过程及交付结果的整体状况，尤其是一些统计分析数据；
[*]技术人员：将更加关注于特定的技术领域，例如某台设备的负载情况和可用性指标。
编制报告
在编制报告的过程中，很重要的一点是明确报告的目标，以及报告的内容需要何种详细程度。报告的编制周期将根据受众的要求来确定，可以是定期或不定期的。
在开始编制报告之前，需要明确以下信息：
[*]谁是报告的目标受众；
[*]报告的用途和作用；
[*]报告的编制周期多长；
[*]什么信息将被生成、共享或交换。
很重要的一点是需要明确受众所喜欢的报告格式。有些人喜欢文本格式，而有的人更喜欢表格和图形。
6.3.4 服务报告内容
服务报告的格式是多种多样的，包括服务总结报告、服务工作计划、服务改进计划、现场工作单、重大故障总结报告等。其具体内容将由服务提供商与客户共同商定。
下面给出了一个典型的服务总结报告的主要内容：
[*] 服务结果综述；
[*] SLA 达成分析；
[*] 主要服务工作内容；
[*] 重大故障、问题回顾；
[*] 下阶段服务计划；
[*] 服务改进方案；
[*] 趋势分析及未来预测。
6.3.5 关键成功因素
[*] 具有清晰且一致的服务报告方针、原则；
[*] 具有准确且可靠的服务报告数据；
[*] 充分理解不同受众所关注的报告内容；
[*] 对报告所呈现结论的后续跟踪及改进；
[*] 服务报告的可阅读性。
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