《ITSS认证IT服务工程师培训教材》_试用版_2011_0311--- IT 服务管理标准介绍（1）
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ITSS服务项目经理培训
ITSS服务项目经理培训——2-基本概念及方法
ITSS服务项目经理培训——3-IT服务设计
ITSS服务项目经理培训——4-IT服务转换
ITSS服务项目经理培训——5-IT服务运营(3)
ITSS服务项目经理培训——6-IT服务改进
ITSS服务项目经理培训——7-IT服务项目类别
ITSS服务项目经理培训——9-IT服务项目管理知识体系(1)
ITSS服务项目经理培训——10-IT服务项目群管理
第13 章 IT 服务管理标准介绍
IT 服务管理标准专业组按照IT 服务标准工作组的总体要求，组织国内从事IT 服务管理的机构，结合我国IT 服务发展的实际情况，以应用为导向研究并制定了我国的IT服务管理标准。
本章节编写的主要目的是：使IT 服务工程师了解和学习IT 服务管理标准的基本内容，领悟和理解IT 服务管理各标准之间的逻辑关系和具体要求。通过对IT 服务管理标准的了解和学习，可以对企业的IT 服务项目管理与实施、工具开发和人员绩效考核起到参考和依据作用，可以对IT 服务工程师的从业要求和具体工作起到规范和指导作用。
13.1 IT 服务管理标准概述
13.1.1 什么是IT 服务管理标准
IT 服务管理标准共由三部分组成，分别是《IT 服务管理 通用要求》、《IT 服务管理 实施指南》和《IT 服务管理 技术要求》，这三部分是一个有机的整体。《IT 服务管理 通用要求》是一个纲领性文件，《IT 服务管理 实施指南》和《IT 服务管理 技术要求》是从属于《IT 服务管理 通用要求》的两个规范。
《IT 服务管理 通用要求》是对其他两个规范的总体概括和整体要求。《IT 服务管理 实施指南》依据《IT 服务管理 通用要求》规定了IT 服务项目的实施步骤。《IT 服务管理 技术要求》规定了IT服务管理工具的体系结构、功能要求以及相关人员的职责等。
13.1.2 谁需要IT 服务管理标准
IT 服务管理标准不仅为IT 服务需方提供一个选择IT 服务供方的参考标准，而且还是IT 服务供方为IT 服务需方提供IT 服务的验收与交付依据。
IT 服务管理标准不仅为IT 服务供方提供一个参考依据来指导其实施IT 服务管理工作， 而且还为IT 服务供方提供一套理论和方法来提高IT 服务管理的质量和效能。
IT 服务管理标准不仅为第三方信息技术工作人员提供工作方法，而且还为第三方信息技术审计人员提供了一个参考标准。
IT 服务标准不仅为IT 服务管理人员进行绩效考核提供依据，而且还为IT 服务技术人员提供了从业要求、工作规范和职业发展途径等的行动指南。
13.1.3 为什么需要IT 服务管理标准
在国家信息化程度不断深入的背景下，组织信息化建设持续推进，组织信息系统的规模不断扩大，业务系统对IT 系统的依赖性也越来越高。由此，IT 服务也面临以下问题：
[*]IT 服务需方对IT 系统的诸多要求增加了IT 服务管理的难度；
[*]IT 服务需方的管理人员和IT 服务人员经常处于被动处境；
[*]IT 服务服务供需双方的矛盾日益突出；
[*]IT 服务从业人员价值得不到体现、职业发展方向不明朗。
上述问题需要IT 服务管理标准进行指导和规范。
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