《ITSS认证IT服务工程师培训教材》_试用版_2011_0311---IT 服务运维标准介绍(3)
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ITSS服务项目经理培训
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ITSS服务项目经理培训——4-IT服务转换
ITSS服务项目经理培训——5-IT服务运营(3)
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ITSS服务项目经理培训——7-IT服务项目类别
ITSS服务项目经理培训——9-IT服务项目管理知识体系(1)
ITSS服务项目经理培训——10-IT服务项目群管理
12.3 IT 服务运维标准主要内容
12.3.1 《信息技术 运维服务通用要求》
目的和意义
《信息技术 运维服务通用要求》是IT 服务运维标准的纲领性文件，从整体上规定了运维体系、运维人员、运维流程和运维工具。可以为IT 服务供方提供参考依据，指导其开展和实施IT 服务管理工作，可以作为IT 服务需方选择和评价IT 服务供方的参考标准，可以为信息技术审计人员开展审计工作提供工作方法。
核心内容
运行维护服务是供方依据需方提出的服务级别要求，采用相关的方法、手段、技术、制度、过程和文档等，针对运行维护服务对象提供的综合服务。
为确保提供的运行维护服务符合与需方约定的质量要求，供方应具备实施运行维护服务的基本条件和能力。
如图12.1 所示的运行维护服务模型给出信息技术运行维护服务的四个关键要素：人员、资源、技术和过程，每个要素通过关键指标反映运行维护服务的条件和能力。
在运行维护服务提供过程中，供方通过策划、实施、检查和改进实现运行维护服务能力的持续提升。
该要素可用于评价或选择运行维护服务供方，但本部分不提供具体方法。
运行维护服务管理原则
[*]总体：供方在运行维护服务中应对运行维护服务进行整体策划，提供必要的资源支持并实施运行维护服务内容（运行维护服务内容见附录A），保证交付质量满足服务级别协议要求，对运行维护服务结果、服务交付过程以及相关管理体系进行监督、测量、分析和评审，并实施改进；
[*]策划：对运行维护服务进行整体策划并提供必要的资源支持，以确保运行维护服务的实施；
[*]实施：在实施运行维护服务过程中保证交付质量，满足服务级别协议要求；
[*]检查：检查运行维护服务活动符合计划要求和质量目标；
[*]改进：改进运行维护服务交付和管理过程中的不足，持续提升运行维护服务能力。
适用范围
《信息技术 运维服务通用要求》为运行维护服务组织提供了一个运行维护服务模型，规定了运行维护服务组织在人员、资源、技术和过程方面应具备的条件和能力。
本部分适用于：
[*]计划提供运行维护服务的组织建立运行维护服务环境；
[*]运行维护服务供方评估自身条件和能力；
[*]要求供应链中所有运行维护服务供方具备一致的条件和能力的组织；
[*]运行维护服务需方评价和选择运行维护服务供方；
[*]第三方评价和认定运行维护服务组织能力。
由于在多数情况下运行维护和运营是同时存在的两个活动，而运行维护为运营提供保障。因此，本标准同样适用于提供运营服务的组织建立运营服务环境、评价和改进自身的运行维护服务能力。
12.3.2 《信息技术 运维服务交付规范》
目的和意义
《信息技术 运维服务交付规范》旨在为运维服务需方（以下简称需方）和运维服务供方（以下简称供方）在信息技术运维服务交付的策划、实施、检查和改进方面提供原则框架。
《信息技术 运维服务交付规范》针对目前信息技术运维服务供需双方的交付过程缺乏实用统一的规范性指导而提出。
《信息技术 运维服务交付规范》重点界定了从SLA 签署后到SLA 结束的过程中，运维服务供需双方应关注的交付要素。
《信息技术 运维服务交付规范》可作为需方选择供方的依据，也可作为供方改进运维服务能力的行动指南。
核心内容
运维服务交付框架
供方根据对SLA 需求的理解，通过交付过程的策划、实施、检查和改进四个关键环节的管理，以现场或远程交付方式为手段，向需方提供满足SLA 的交付内容和交付成果。
[*]交付管理，供方通过对服务交付过程的策划、实施、检查和改进以保障运维服务SLA 的达成；
[*]交付内容，供方根据需方需求和SLA 承诺，提供的例行操作服务、响应支持服务、优化改善服务、咨询评估服务；
[*]交付方式，供方向需方交付服务所采用的现场支持或远程支持方式；
[*]交付成果，供方在服务交付过程中，向需方提供的无形或有形的交付成果，以达成运维服务的SLA 要求。
交付管理
确保供方在提供交付服务的过程中交付质量得到有效控制，以达成运维服务的SLA 要求。
[*]交付策划：供方应为实现SLA 做必要的前期准备，以确保交付服务的正常提供；
[*]交付实施：供方按照交付策划向需方提供运维服务；
[*]交付检查：供需双方通过交付策划与交付内容、交付成果的对比审查，确认交付的完成情况， 发现问题，并提出改进建议；
[*]交付改进：供方通过对交付各过程的总结分析，提出持续改善建议，以提高效率，提升需方满意度。
交付内容
供方通过向需方提供例行操作、响应支持、优化改善和咨询评估等交付内容，以达成运维服务的SLA 要求。
交付方式
通过设计选择不同的交付支持方式，确保运维服务的正常提供，满足SLA 的承诺要求。
[*]现场支持：供方应通过现场支持向需方提供直接的交付服务（如现场人工等），以在SLA 的要求内完成运维服务工作；
[*]远程支持：供方应通过远程支持向需方提供快捷的交付服务（如呼叫中心热线、远程接入、远程桌面控制、客户自助服务等），以在SLA 的要求内完成运维服务工作。
交付结果
供方在提供运维服务交付的过程中，通过向需方提供无形的（如状态恢复、性能提升等）或有形的（如过程记录、交付报告、现场备件等）交付成果，以达成运维服务的SLA 要求。
[*]交付成果管理：确保供方在提供运维服务交付的过程中，相应交付成果的质量得到有效控制，以达成运维服务的SLA 要求；
[*]例行操作成果：供方在提供例行操作服务交付的过程中，通过向需方提供无形的或有形的交付成果，以达成运维服务的SLA 要求；
[*]响应支持成果：供方在提供响应支持服务交付的过程中，通过向需方提供无形的或有形的交付成果，以达成运维服务的SLA 要求；
[*]优化改善成果：供方在提供优化改善服务交付的过程中，通过向需方提供无形的或有形的交付成果，以达成运维服务的SLA 要求；
[*]咨询评估成果：供方在提供咨询评估服务交付的过程中，通过向需方提供无形的或有形的交付成果，以达成运维服务的SLA 要求。
适用范围
《信息技术 运维服务交付规范》适用于通过以下方式，促进所有从事信息技术运维服务工作的企业、机构、部门向需方交付有效、高效和合理的运维服务：
[*]使需方和供方对运维服务交付标准达成一致；
[*]为需方和供方提供运维交付的最佳实践和质量评估依据。
12.3.3 《信息技术 运维服务应急响应规范》
目的和意义
运维服务是IT 服务中一个新兴的领域，应急响应又是运维服务中的一个重要组成部分。针对突发公共事件，国家和地方政府出台了各项总体预案和专项预案，从整体或专业角度，对预防与应急准备、监测与预警、应急处置与救援、事后恢复与重建等方面进行了规定。但在信息技术运维服务领域，与之相对应的应急响应规范尚未建立起来，责任单位和服务单位往往凭借自身熟悉的技术经验和借鉴个别案例进行规划实施，这种做法往往不符合应急响应的实际要求，存在片面性，对技术、资金盲目追求和投入，缺乏运维服务标准流程和技术手段，资源无法整合，应急响应运维服务达不到应有效果。
信息化发展至今，很多组织都积累了丰富的运维服务应急响应经验。将这些宝贵的经验重新融合起来，取长补短，进行规范化、标准化，制定成一个适合该领域需要的标准，这对促进信息技术的运用和发展，规范信息系统工程的建设行为具有重要的意义。
核心内容
《信息技术 运维服务应急响应规范》规定了运行维护服务中应急响应的四个环节：应急准备、监测与预警、应急处置、总结改进。
应急准备
应急管理方针与应急管理组织：确保组建合适的组织以满足日常运维和应急响应的服务要求；
[*]风险评估与改进：系统性识别运维服务对象及运维活动中可能出现的风险并提前改进；
[*]应急事件级别划分：应急事件分级的主要参考要素为：信息系统的重要程度、紧急程度、系统损失和社会影响。相关责任者应按照以上要素对可能发生的事件进行评估，确定应急事件的级别；
[*]预案制定：提供应对应急事件的操作性文件；
[*]培训与演练：检验预案的需求符合程度，提高组织应急响应准备能力。
监测与预警
[*]日常监测与预警：保障运维服务的可用性和连续性，及时发现应急事件并有效预警；
[*]核实与评估：对出现的应急事件进行有效识别；
[*]预案启动：确保以规定的策略和程序启动预案，并保持对应急事件的跟踪。
应急处置
[*]应急调度：明确应急调度手段，规范应急调度过程整体及归档；
[*]排查与诊断：基于启动的预案，开展排查与诊断；
[*]处理与恢复：对故障进行有效、快速的处理与恢复；
[*]升级与信息通报：通过实施有效评审，实现对应急处置的升级与通报；
[*]持续服务与评价：为应急事件的故障处置提供持续性服务保障，并完成对故障处置结果的评价；
[*]事件关闭：规范并明确应急事件的关闭流程。
总结改进
[*]应急事件总结；
[*]应急体系的保持；
[*]应急准备工作的改进。
适用范围
《信息技术 运维服务应急响应规范》旨在为参与设计和实施运维服务中应急响应的管理体系方针、流程和结构的人员提供信息和指南。
12.3.4 《信息技术 数据中心运维服务规范》
目的和意义
数据中心运维服务是通过例行操作、响应支持、优化改善、咨询评估四种服务方式对数据中心运维对象提供服务，以保证数据中心连续、稳定、高效及安全的运行。
制定本部分将有利于规范数据中心运维服务提供方行为，改进服务能力，提高数据中心运维服务的工作效率。数据中心运维服务的服务需方也可以参照本部分提出明确的数据中心运维服务需求，亦适用于需方选择和评价供方。
核心内容
服务对象
根据数据中心的特点，数据中心的服务对象分为机房基础设施、网络及网络设备、服务器及存储、软件、数据五类。
[*]机房基础设施：指确保机房环境满足计算机设备正常运行要求的各类设施，包括机房供配电系统、UPS 系统、空调系统、消防系统、安全系统等；
[*]网络及网络设备：指保持数据中心内部各系统之间、数据中心与外部系统连接的网络及网络设备，包括内部局域网、互联网、专线、拨号网络、VPN 以及路由器、交换机、防火墙、入侵检测、负载均衡等；
[*]服务器及存储：为用户提供各种服务的高性能计算和存储设备，服务器包含PC 服务器、小型机和主机等，存储包括磁盘阵列和磁带库等；
[*]软件：指实现用户特定需求的应用软件和用以支持应用软件运行的系统软件两类。其中系统软件包括操作系统、数据库和中间件；
[*]数据：指由应用软件运行产生，存储于数据中心的业务数据。
服务类型
数据中心的服务类型包括例行操作、响应支持、优化改善和咨询评估四类服务作业过程。
[*]例行操作服务：按照约定条件触发或预先规定的常态服务。分为监控、预防性检查和常规作业；
[*]响应支持服务：根据响应的前提不同，分为事件驱动响应、服务请求响应和应急响应；
[*]优化改善服务：包括适应性改进、增强性改进和预防性改进三种类型；
[*]咨询评估服务：根据需方、供方或系统运行的需求，对服务对象的运行状况、运行环境进行现状调研、系统分析和评估，提出处理或改进的建议和方案。
适用范围
《信息技术 数据中心运维服务规范》将为数据中心运维服务的各个环节提供行动指南，推动数据中心运维服务的健康、有序发展。
12.3.5 《信息技术 桌面及外设服务规范》
目的和意义
桌面及外围设备是用户使用和管理信息系统应用的终端设备，随着国民经济信息化水平的提高，各行业信息系统中的桌面及外围设备呈现出多功能化和移动化趋势，桌面及外围设备的运维标准以及用户的使用和维护水平成为影响国民经济各行业信息化水平的重要因素。
桌面及外围设备运维服务是通过例行操作、响应支持、优化改善、咨询评估四种服务方式对桌面及外围设备运维对象提供的服务，在保证桌面及外围设备正常运行的前提下，改善用户的使用和维护水平，提高桌面及外围设备的运行效率。
制定本部分将有利于规范桌面及外设运维服务提供方（以下简称供方）服务行为，提高服务规范性和便利性，降低安全风险和运营成本 。桌面及外设运维服务的服务需方（以下简称需方）也可以参照本部分提出明确的桌面及外设运维服务需求，计量桌面及外围设备运维服务总体成本，亦适用于需方选择和评价供方。
核心内容
服务对象
根据桌面及外设的特点，桌面及外设的服务对象分为计算终端、外围输入输出设备、外围存储设备、外围通信设备和信息数据五类。
[*]计算终端：指具有数据收发及处理能力，通过软件为终端用户提供信息服务的设备及其配件；
[*]外围输入输出设备：指置于计算终端外部，用于采集文字、声音、图像等数据，或将数据输出到屏幕、纸张、磁盘、光盘等介质显示或保存的设备；；
[*]外围数据存储设备：指置于计算终端外部，用于保存或备份数据的存储设备及介质；
[*]外围通讯设备：指置于计算终端外部，用于将计算终端与其他设备进行连接，提供通讯协议转换和传输功能的设备；
[*]信息数据：指由输入设备采集或计算终端程序运行产生，输出或存储于计算终端及外围数据存储设备的结果。
服务类型
桌面及外设的服务方式包括例行操作、响应支持、优化改善和咨询评估四类服务作业过程：
[*]例行操作服务：按照约定条件触发或预先规定的常态服务。分为控制监督、常规作业、预防作业和宣传指引，其中：
[*] 控制监督：指供方通过制定和执行流程或制度，控制用户对服务对象的使用行为与使用环境，减少故障或风险的产生；
[*] 常规作业：指供方定期对服务对象进行的日常维护保养和信息记录，包括定期对服务对象的保养、清洁、检测、调试、更换易损/易耗品和设备信息核对、变更等服务活动，以保证服务对象的稳定运行；
[*] 预防作业：指供方根据服务对象的监控记录、运行条件和运行状况进行检查或趋势分析，发现其脆弱性并消除或改进，以保证服务对象的可用性和可靠性；
[*] 宣传指引：指供方制订服务对象的快速恢复指引、操作指引等维护方法指引文件，通过宣传或培训等手段引导需方使用自助服务，以提高故障恢复时效降低运维成本；
[*]响应支持服务：根据响应的前提不同，分为事件驱动响应、服务请求响应和应急响应，其中：
[*] 事件驱动响应：服务对象整体或部分性能下降、功能丧失，而触发的将服务对象在最短时间内恢复到正常状态或可用状态的服务活动；
[*] 服务请求响应：由用户提出的非故障类服务请求，而引发的针对服务对象或用户的服务活动；
[*] 应急响应：指在服务对象出现大规模故障、触发应急响应阀值的重大事件、重大自然灾害或需方提出要求时，所启动的应急处理服务活动；
[*]优化改善服务：为适应业务流程、运行环境、管理需求的变化，或为改善服务对象的性能、使用者感受、成本而相应采取的改进措施；
[*]咨询评估服务：根据服务或业务需求，对服务对象的使用、维护或管理进行现状调研、分析或评估，提出处理或改进的建议和方案。
适用范围
《信息技术 桌面及外设服务规范》规定了桌面及外设运维服务的对象、类型、服务策略、服务内容和服务交付成果等要求。
《信息技术 桌面及外设服务规范》适用于规范桌面及外设运维服务供方的行为，也可供需方参考进行需求规划和成本计量。
通过本章学习，IT 服务工程师对IT 服务运维标准会有一个全面的理解和整体的把握，在脑海里形成IT 服务运维标准的框架图。
通过对《信息技术 运维服务通用要求》的学习，可以从整体上理解人员、资源、技术和过程等核心要素，并体会这些核心要素之间的关联关系。
通过《信息技术 运维服务交付规范》和《信息技术 运维服务应急响应规范》的学习，可以更加深入的理解IT 服务运行维护中服务过程、服务交付物及特定服务需求等核心内容的具体要求。
通过《信息技术 数据中心运维服务规范》和《信息技术 桌面及外设服务规范》的学习，可以更加深入的理解如何结合具体的人员、过程、技术和资源来进行这两类运维服务。
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