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tom615 发表于 2014-11-5 10:00:01

《ITSS认证IT服务工程师培训教材》_试用版_2011_0311---ITSS 简介（2）

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ITSS服务项目经理培训——5-IT服务运营(3)

ITSS服务项目经理培训——6-IT服务改进

ITSS服务项目经理培训——7-IT服务项目类别

ITSS服务项目经理培训——9-IT服务项目管理知识体系(1)

ITSS服务项目经理培训——10-IT服务项目群管理
11.2 ITSS 的基本内容

       11.2.1 ITSS 特点

      任何标准化工作必须有明确的标准化对象。按照GB/T 20000.1—2002《标准化工作指南 第1部分：标准化和相关活动的通用词汇》中的定义，标准化对象是指需要标准化的主题。这个主题可以是某类产品、某个过程或某项服务的特定方面，例如，可对鞋子的尺码和耐用性分别标准化。更进一步来说，“主题”通常针对实体，实体通常是指“能被单独描述和考虑的事物”。实体可以是某一产品，即活动或过程的结果；可以是某一过程，即将输入转化成输出的一组彼此相关的资源（包括设施、设备、技术、方法等）和活动；可以是服务，即为满足客户需求，提供产品方与接受产品方之间接口处的活动以及供方内部的活动所产生的结果。

       ITSS 是新开辟的电子信息产业标准化领域，与以产品和技术为对象的标准有本质的区别，其特点主要体现在以下几个方面：


[*]面向组成IT 服务的人员、流程、技术、资源等要素进行标准化，重点规范服务提供商在服务组成要素方面应具备的能力和条件；
[*]面向IT 服务全生命周期的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理各个阶段进行标准化，重点规范服务内容、服务交付流程及交付结果；
[*]充分吸收了PDCA 循环（戴明环）的全面质量管理原理的精髓，强调服务质量的提升、服务流程的完善应遵循计划（P）、实施（D）、检查（C）和改进（A）的方法；
[*]充分借鉴了以瓦茨·S·汉弗莱为代表提出的过程改进方法学和原理，强调建设过程、实施过程、改进过程以及过程应具备哪些关键指标；
[*]以IT 服务的方法和流程为核心的标准化对象，强调各种类型的服务应采用什么样的方法和流程。

      11.2.2 ITSS 体系

      标准体系简介

   标准体系是一套标准化系统，是为了实现本系统的目标而必须具备的一整套具有内在联系、科学的、由标准组成的有机整体。


[*]标准体系结构：标准体系结构是由标准加“序”形成的，形成标准体系的主要方式是层次和并列。层次是指一种方向性的等级顺序，彼此存在着制约关系和隶属关系。并列是指同一层次内各类或各标准之间存在的方式和秩序，标准体系通过并列方式列出各类和各项标准；
[*]标准体系表：标准体系要用一定的形式表现出来，那就是用标准体系表的形式。IT 服务标准体系表就是将IT 服务范围内的标准，按照一定结构形式排列起来的图表，反映出了IT服务标准体系的全貌，也表示出了标准之间的层次和并列关系。

    标准体系编制原则

      标准体系的建立原则是：目标明确，整体性强，整个体系的有序性好，并具有开放性、动态性，且相对稳定。


[*] 目标性：任何标准体系的建立有其明确的目标。建立IT 服务标准体系的目标是：按照科学的分类体系指导IT 服务标准化工作成体系、成系统地开展，解决IT 服务发展过程中的共性技术问题，从而降低服务和技术的研究、生产、使用或消费、维护乃至管理的成本和风险度，使标准化工作发挥最佳效益；

[*]整体性：现代标准化以标准的整体性为特征。构成标准体系的各标准， 并不是独立的要素，标准之间相互联系、相互作用、相互约束、相互补充， 从而构成一个完整统一体；
[*]有序性：标准体系是一个相当复杂的系统，包含为数众多的标准，但任何一个标准体系都不是杂乱无章的堆积，整个标准体系的结构层次应该是有序的。标准体系的结构是指标准系统内各标准内在有机联系的表现形式，标准体系结构应具备合理的标准层级、时间序列和数量比例。标准体系结构层次的有序性是由系统中各层次要素之间的依从关系决定的。上一层是对下一层的抽象（归纳），而下一层又是上一层的具体化；
[*]开放性与动态性：标准体系既不是封闭的，也不是绝对静止的。因为任何标准体系总是处于某种环境之中，总是要同环境之间进行相互作用，交换信息，并且不断地调整或淘汰那些不适用的要素， 及时补充新的要素，使标准体系处于不断改进的过程。

   标准是科学技术和生产水平的综合反映，科学技术不断发展，生产水平也不断提高，所以标准也要不断提高水平、拓宽领域、不断更新。这就决定了标准体系必须随着科学技术和生产力的发展而不断发展。

      标准体系框架

      ITSS 体系的提出主要从技术、业务形态、服务模式、应用服务等4 个方面考虑，分为基础标准、业务标准、管理标准、模式标准、应用标准5 大类，37 项具体标准。另外，ITSS 体系是动态发展的，与IT 服务相关的技术、服务模式和心态、产业发展紧密相关，同时也与ITSS 的应用需求、标准化工作的目标和定位紧密相关，其更新将结合上述情况动态调整。

   ITSS 核心标准简介

   1、基础标准

    基础标准为IT 服务领域的通用类标准，适用于其他各专业领域，也是制定其他专业领域标准的依据。如表11.1 所示：


    2、系统建设

   在国家标准GB/T 22032-2008《系统工程 系统生存周期过程》中，将信息系统的生命周期划分为概念、开发、生产、使用、支持和退役六个阶段。其中，信息系统的建设涉及概念、开发、生产和使用四个阶段。在ITSS 中相关的标准如表11.2 所示：

   

   3、运行维护

      按照GB/T 22032-2008 的规定，运行维护是信息系统全生命周期中的重要阶段，主要提供维护、后勤和对系统的运行和使用的其他支持。本阶段包括对支持系统和服务的性能监视，以及识别、分类并报告支持系统和服务的反常、缺陷和故障。ITSS 中与运行维护相关的标准如表11.3 所示：

   

4、服务管理

      目前，国际标准ISO/IEC 20000 以及实施该标准的最佳实践ITIL 在金融、电信、电力等行业以及公安、税务、财政等政府部门得到了应用，同时，已有近百家从事系统集成、运行维护的企业已通过ISO/IEC 20000 认证。但ISO/IEC 20000 仅解决了实施服务管理的基本要求问题，对如何实施服务管理、什么样的服务管理是优秀的以及实施服务管理的路线图没有提供有效指导。鉴于这样的现状，ITSS 工作组结合我国在采用ITIL 中存在的问题以及实际的需求，研究制定了服务管理标准，在兼容ISO/IEC 20000 的基础上，突出以应用为导向，并能有效实现咨询培训、软件系统研发、认证等产业上下游之间的衔接。具体标准如表11.4 所示：

   

5、信息技术治理

      信息技术治理是指组织在运用信息技术过程中，制定的有关IT 决策权分配和责任承担的框架，主要包括在IT 原则、IT 架构、IT 基础设施、IT 应用和IT 投入5 个方面制定相关制度并建立有效的工作机制，实现IT 决策的责任和权力的有效分配与控制，提高IT 资源的有效性、可用性和安全性，是组织治理的重要组成部分。目前，我国境内的证券期货行业已在《证券期货经营机构信息技术治理工作指引（试行）》的指导下，开展IT 治理。在此过程中，COBIT 得到了应用，同时，国际标准化组织在2008 年发布了ISO/IEC38500《信息技术的联合治理》。但这些国外最佳的实践及国际标准尚不能有效满足我国开展IT 治理的标准需求。为此，ITSS 工作组拟结合我国的实际国情，研究制定表11.5 所示的标准。

   

    6、服务外包
       服务外包是指企事业单位价值链中原本由自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的IT 业务和基于IT 的业务流程剥离出来后，外包给企业外部专业服务提供商来完成的经济活动。常见服务外包类型包括IT 服务外包（ITO）、业务流程外包（BPO）和知识流程外包（KPO）。ITSS 制定服务外包标准，目的是规范接包方的行为，并为发包方和接包方之间建立标准化的沟通语言。相关标准如表11.6 所示：

         
    7、云计算服务

      自2007 年谷歌提出云计算概念并发布App Engine 平台以来，云计算已成为IT 领域最受推崇的发展模式之一。北京、上海、广东等省市相继推出了促进云计算相关技术及服务发展的计划，部分国内外企业推出了不同的云计算解决方案。国际标准化组织ISO/IEC SC7、SC38 以及国际电信联盟ITU-T 等标准化机构正在积极推动云计算标准制定工作。云安全联盟、分布式管理任务组等组织也正在积极推动云计算相关标准的研究制定工作。为此，ITSS 工作组自2010 年1 月以来，启动了云计算服务标准预研工作，目前，计划研究制定的标准涉及云计算术语、云计算基本参考模型、计算服务、存储服务以及运营服务等。

    11.2.3 按生命周期划分的ITSS

       如前文所述，IT 服务的生命周期包括：规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理，简称PIOIS。ITSS 覆盖了IT 服务的全生命周期阶段。按IT 服务的生命周期，可将ITSS 分为：

[*]规划设计：
 《IT 服务 分类与代码》；
 《IT 服务 系统建设 第1 部分：咨询通用要求》；
 《IT 服务 运行维护 第1 部分：通用要求》；
 《IT 服务 运行维护 第3 部分：应急响应规范》；
 《IT 服务 服务管理 第1 部分：通用要求》；


[*] 部署实施：
 《IT 服务 系统建设 第2 部分：系统集成规范》；
 《IT 服务 系统建设 第3 部分：系统部署与交付规范》；
 《IT 服务 系统建设 第4 部分：管理软件实施规范》；
 《IT 服务 系统建设 第5 部分：测试评估要求》；
 《IT 服务 外包 第1 部分：服务交付保障通用要求》；


[*]服务运营和持续改进：
 《IT 服务 运行维护 第2 部分：交付规范》；
 《IT 服务 运行维护 第4 部分：数据中心规范》；
 《IT 服务 运行维护 第5 部分：桌面及终端设备规范》；
 《IT 服务 运行维护 第6 部分：安全要求》；
 《IT 服务 运行维护 第7 部分：信息系统规范》；
 《IT 服务 服务管理 第2 部分：实施指南》；
 《IT 服务 服务管理 第3 部分：技术要求》；
 《IT 服务 外包 第2 部分：数据（信息）保护规范》；
 《IT 服务 外包 第3 部分：交付中心规范》；
 《IT 服务 外包 第4 部分：非结构化数据采集及分析规范》；


[*]监督管理：
 《IT 服务 质量评价指标体系》；
 《IT 服务 工程监理规范》；
 《信息技术治理 第1 部分：框架》；
 《信息技术治理 第2 部分：目标指标体系》；
 《信息技术治理 第3 部分：指南》；
 《信息技术治理 第4 部分：法人治理》。

       11.2.4 按价值链划分的ITSS

      ITSS 同时全面覆盖了咨询、设计与开发、信息系统集成、数据处理和运营等IT 服务的业务类型如图11.2 所示：

   
                图 11.2 IT 服务相关业务形态图
      

其中：


[*]信息技术咨询：指在管理体系、人员、信息资源、技术支撑、工程建设等方面向需方提供的管理或技术的咨询评估服务。具体包括：信息化战略规划及实施计划、IT 服务管理、信息系统工程监理、测试评估、信息技术培训等服务，覆盖了信息系统全部生存周期过程，以及管理体系、人员、技术支撑等要素。
[*]设计开发服务：指服务供方开展的集成电路研发设计及受委托向需方提供的软件设计开发等行为，含IC 设计、软件设计、软件开发等。此类服务主要针对系统生命周期的开发和生产过程。
[*]系统集成服务：基于需方业务需求提供的信息系统设计服务、集成实施服务，以及为需方软硬件系统及业务正常运行提供的支持服务（即运行维护服务）。包括主机系统集成、存储系统集成、网络系统集成、智能建筑系统集成、安全防护系统集成、界面集成、数据集成、应用集成等。此类服务主要针对系统生存周期的开发、生产、使用、支持等阶段，也针对于信息资源要素。
[*]数据处理和运营：供方利用信息技术为需方提供的除咨询、设计开发、系统集成等常规服务以外的IT 服务。含运营服务、存储服务、数据处理、客户交互、数字内容加工处理等。此类服务主要针对系统生存周期的使用阶段和信息资源要素。


      在上述四种IT 服务类型中，设计开发服务和系统集成服务的附加值相对较低，而信息技术咨询、数据处理和运营的附加值较高。因此，IT 服务业务类型的微笑曲线如图11.3 所示：

   
    ITSS 所包含的具体标准适用于不同的业务类型，在实际应用中，需要结合具体的业务需求，确定采用或遵循的标准。

    11.2.5 ITSS 与IT 服务产业化
    11.2.5.1 ITSS 为IT 服务业的发展奠定基础

   目前，工业和信息化部以ITSS 中的《IT 服务 分类与代码》标准为基础，修订了我国的《软件产业统计报表制度》，并在此基础上开展行业统计工作。根据最新统计数据显示，我国的IT 服务业在软件业中的比重已接近50%，同时增速超过36%。通过软件产业统计工作的推动实施，理清了我国IT 服务业的范围和内容，掌握了我国IT 服务业发展的基本规律以及不同区域的发展态势，为国家制定新政策或贯彻落实相关产业扶持政策奠定了良好的基础。

      另外，随着软件和网络技术的飞速发展，信息技术与传统产业的渗透融合越来越紧密，为内涵更加丰富的、新型的IT 服务业带来广阔的发展空间。这将为加快信息产业的结构升级、逐步提高IT服务业在信息产业中的比重打下坚实的基础。

       因此，从某种程度上来说，ITSS 促进了我国IT 服务产业的形成，并为IT 服务业的持续、快速、健康发展奠定了基础，总的来说：

IT 服务已经具有清晰的市场导向

      根据我国《软件产业统计报表制度》的规定，IT 服务业主要包括信息技术咨询服务行业、设计与开发行业、信息系统集成服务业行业、数据处理和运营服务行业。同时，根据统计数据显示，2010年1—7 月，信息技术咨询服务行业总收入726 亿元，同比增长36%，高于全行业收入增速7 个百分点；设计与开发行业总收入为407 亿元，同比增长78.1%；信息系统集成服务行业总收入1490亿元，同比增长24.9%，增速比去年同期高4.9 个百分点；数据处理和运营服务行业总收入892 亿元，同比增长36.1%，高于全行业收入增速7.1 个百分点。因此，从统计制度和统计数据来看，IT服务已经具备清晰的市场导向。

      区域布局的格局已形成

      IT 服务业是技术、人才密集型产业，产业集聚有利于吸引产业人才、构造人才梯队、完善人才服务，有利于以研发创新优势替代要素成本优势，形成创新型的产业集群。目前，我国的IT 服务业已呈现出以环渤海、长三角、珠三角为“隆起带”的区域布局。其中，北京、上海、深圳、广州、大连等地在政府政策的支持下IT 服务业规模迅速扩大，形成了具有较强竞争力的产业集群，已成为促进IT 服务业快速发展的重要途径。与此同时，资源正在向拥有人才、市场、基础设施、区位等优势的区域聚焦。

    11.2.5.2 ITSS 加速IT 服务产业化进程

       IT 服务的产业化进程分为产品服务化、服务标准化和服务产品化三个阶段，其中：

[*]产品服务化：软件服务化已成为软件产业发展的主要方向之一，特别是云计算、物联网等新模式新技术的出现，改变了软件的生产和 ，软件即服务（SaaS）、平台即服务（PaaS）、基础设施即服务（IaaS）等业务形态的出现，促使软件企业以产品为基础向服务转型；
[*]服务标准化：标准化是确保服务实现专业化、规模化生产的前提，也是规范服务市场的重要手段。在服务标准化的过程中，ITSS 的核心作用是确定IT 服务的范围和内容，规范组成服务的人员、流程、技术及资源等要素，从而为IT 服务的规划化生产和消费奠定基础；
[*]服务产品化：产品化是实现产业化的前提和基础，只有用户对市场中存在的服务产品达到一致认识的前提下，服务的规模化生产和消费才能成为可能。

       总的来说，产品服务化是前提，服务标准化是保障，服务产品化是趋势。三者之间的关系如图11.4 所示。





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