《ITSS认证IT服务工程师培训教材》_试用版_2011_0311---客户服务（三）
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ITSS服务项目经理培训
ITSS服务项目经理培训——2-基本概念及方法
ITSS服务项目经理培训——3-IT服务设计
ITSS服务项目经理培训——4-IT服务转换
ITSS服务项目经理培训——5-IT服务运营(3)
ITSS服务项目经理培训——6-IT服务改进
ITSS服务项目经理培训——7-IT服务项目类别
ITSS服务项目经理培训——9-IT服务项目管理知识体系(1)
ITSS服务项目经理培训——10-IT服务项目群管理
8.3 客户满意度
8.3.1 概 述
客户满意度是指客户对其明示的、隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是客户满足情况的反馈，它是对产品、服务或者服务性能，以及产品、服务或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平。满意度是一种心理体验。
8.3.2 目 的
了解客户满意度一般来讲有四个基本目的：
[*]确定影响满意度的关键决定因素；
[*]测定当前的顾客满意水平；
[*]发现提升服务的机会；
[*]从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的办法。
8.3.3关键指标
通常我们把满意程度分成五个级度：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。
客户满意度的计算分析一般先计算每个单项的客户满意度，公式为：Sj= 1/n （ΣSi）
式中：n 为回收的调查表数；Si 为第i 张表的评价分数。
根据每个单项的客户满意度，采用加权法规则计算综合的客户满意度，公式：S=ΣλjSj
式中：Sj 为第j 项的客户满意度，λj 为第j 项的加权系数。
将满意度评价的五个等级选项进行赋值，将“很满意”赋值为100 分，“很不满意”赋值为0分。这样赋值的原因主要考虑实际生活中的惯例，习惯上“很满意”是接近100 分的概念，“很不满意”则是接近0 的概念。
8.3.4 满意度调查表
对于客户满意度的确定，企业通常使用向客户发放满意度调查表进行调查，客户在相应项目中打分来评定运维工程师的工作状况，从而反映客户对运维工程师的满意度。下表为示例：
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