《ITSS认证IT服务工程师培训教材》_试用版_2011_0311---客户服务（二）
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ITSS服务项目经理培训
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ITSS服务项目经理培训——10-IT服务项目群管理
8.2 客户服务的方式和方法
8.2.1 在线支持服务
在线支持服务即通过邮件、即时通讯（IM）、电话等方式为客户提供技术交流和咨询、故障受理和解决的一种服务形式。
在整个服务流程中应该遵循“首问责任制”的原则，即被客户第一个问询者，必须认真负责地为客户处理好所报故障或把客户指引到处理所报故障的相应部门或相应处理人。
邮件支持
邮件支持即通过邮件沟通方式，针对客户所提出的故障请求或服务请求，提供响应及解决的服务方式。这种方式具备以下特点：
[*]不受时间的限制；
[*]邮件支持相对来说时间约束性不强，IT 服务工程师有充分的时间查找故障原因；
[*]相比电话支持，邮件支持问题处理可以准备得更充分，表达可以更连贯。
使用邮件支持时需要考虑以下问题：
[*]客户是不是希望立即解决。比如，客户有个重要文档需要处理，但是这时候文档无法打开，离客户递交文档的时间只有1 小时了，这时如果再使用邮件帮客户进行支持，客户可能无法及时处理文档；
[*]对方是不是习惯使用电子邮件。有的客户虽然有电子邮箱，但是他本人并不喜欢用，这时最好避免使用邮件支持，而应选用其它支持方式。
即时通讯支持
即时通讯支持即IT 服务工程师通过各种即时通讯工具为客户提供服务请求响应及故障排除的一种服务支持方式。这种方式具有以下特点：
（1）即时性
即时通讯支持相当于升级版本的邮件支持，它的服务过程可以立即完成，而且操作相当简便，在时间上的延时很小，可以保证客户“所问即所得”的要求。多数情况下需要双方互相提出问题，进行双向的沟通。
比如客户提出一个邮件无法发送的问题，客户一般都是提出一个故障的表面现象，并不知晓软件的内部工作情况，这时就需要相互询问，把问题故障进一步描述，如软件是否可以打开、邮件服务器是否配置妥当、发件人邮箱是否拼写正确、主题是否写明、附件是否过大等。这都可以通过即时消息方式立即表述清楚，找到故障原因，快速地排除故障。
（2）直观性
即时通讯支持的出现实现了和客户虚拟的“当面”沟通，无论身置何处，只要有条件使用即时通讯工具，特别是通过即时通讯工具提供的音频、视频功能便可实现“面对面”的交流。有必要还可以把正确的处理方式通过粘贴图片等方式帮助客户更加直观地理解需要如何操作。
使用即时通讯支持需要考虑以下问题：
[*]对客户电脑操作要求比较高，需要客户有一定的电脑知识；
[*]因为考虑时间较短，对IT 服务工程师技能要求也比较高。
电话支持
电话支持是指通过接听客户咨询或报修电话，对客户做技术解答或指导的一种技术支持方式。
电话支持的基本步骤如下：
[*]询问故障原因
[*] 针对性问题。类似“您今天早晨开机的时候，您的屏幕是什么样子的？”这类问题即为针对性的问题。针对性问题能让你获得细节。当不知道客户的答案是什么的时候才使用，通过提出一些针对性的问题，就这些问题进行了解；
[*] 澄清性问题。指正确地了解客户所说的问题是什么。有时候客户会夸大其辞说：“我的电脑现在无法运行了！”，这时IT 服务工程师首先要提澄清性问题，因为你这时候并不知道客户所说的无法运行，到了什么程度，这时可以问：“是如何无法运行，您能详细地描述一下吗？屏幕有没有显示？鼠标是否可以动？”。
[*]获取故障处理方法
[*] 根据自身的知识和经验处理；
[*] 通过故障知识库查询；
[*] 通过网上查询。
[*]答复客户并提出解决方法。客户服务的最终目的就是为客户提供切实可行的解决方案，在我们与客户进行交流时，回答时的措辞是很重要的，因为我们专业程度的高低就体现在措辞上。回答问题时有以下方面要注意：
[*] 积极的措辞；
[*] 逻辑性；
[*] 自信；
[*] 简捷清晰；
[*] 为客户解决实际问题。
远程支持服务
远程支持就是通过各种远程协助工具帮客户解决故障的一种技术支持方式。利用这种形式，不但可以保证维护工程师的及时响应，还可以通过远程登录工具直接接入系统进行必要的诊断和操作，避免了电话沟通的低效和理解上的偏差对故障处理的影响。使用该方式时需注意：
[*]要使用远程支持，需得到客户同意；
[*]因为远程支持需要借助远程登录工具，到时会需要输入客户的登录名和密码，因而一定要注意客户资料的保密工作。
8.2.2 现场支持服务
现场服务前的准备工作
[*]准备备品备件。IT 服务工程师在接到客户报障后带好所需备品备件；
[*]准备工具。带好光盘、螺丝刀等常用工具；
[*]准备单据。带好现场服务单，保持单据平整干净。
现场维护工作
[*]准时到达。IT 服务工程师根据客户要求预约到现场服务，必须按时到达。如果推迟时间较长，无法按时到达的，需要提前与客户联系并致歉，重新确定到达时间；
[*]进入客户现场。IT 服务工程师进门之前要先整理衣着，进门后询问客户电脑摆放位置。由于工程师不熟悉客户现场环境，应跟随客户到达现场；
[*]自我介绍。自我介绍采用标准化语言，自信、清晰地说明来意，如“您好，我是XXX 工程师，来帮你处理故障”，介绍的同时出示工作证；
[*]故障重现。面对客户先询问故障，如“我能看一下是什么故障吗？”客户同意之后，请客户亲自操作，重现故障现象，这样IT 服务工程师能更快、更准确地把握客户所遇到的问题；
[*]确认故障原因。工程师弄清故障原因之后，要向客户解释故障原因是什么。解释时要专业、耐心，对客户提出的问题详尽解答，并用客户易于理解的语言描述。若在确定故障原因时需要拆装机器，要先征得客户同意，方可进行；
[*]给予解决方案。向客户清楚说明解决方案，并征得客户认可；
[*]实施操作。实施操作时，若要拆装机器，如打开机箱，必须征得客户同意，物品轻拿轻放。
如需对硬盘进行操作，必须先向客户解释，征得机器使用者同意（如果机器使用者不在现场，可先用电话联系，确认之后再操作），并请现场客户在维修单上签字确认方可操作。以减少客户因机器故障而造成的损失；建议客户定期备份数据，以提高客户使用和维护电脑的能力。
在维修过程中主动与客户交流。交流内容应以帮助客户更好地使用机器为出发点，从专业角度给予客户意见与建议。
维护服务结束
[*] 签署服务确认单。维护完毕后让客户在服务确认单上签字，并对本次服务进行评价。离开客户现场之前可以留下名片或者联系方式，方便客户以后遇到问题可以再联系；
[*] 离开客户现场时再次感谢客户，如“谢谢，再见”。
8.2.3 个性化服务
个性化服务指能够满足客户的个体需求的一种服务，即根据客户提出的明确要求提供服务，或通过对客户个性、使用习惯的分析而主动地向客户提供其可能需要的服务。它具有以下特点：
[*]针对性；
[*]可指定性；
[*]主动性；
[*]智能性。
为客户提供在线支持服务和现场支持服务的同时，若IT 服务工程师够针对不同客户的特征采取个性化操作，必将提升客户的满意度。。
等级划分
按照客户类型划分相应级别。
A 类客户：客户的岗位、工作与组织运营紧密相关，客户在各系统中的主要环节起着关键作用，客户的行为直接关系到系统的高效、顺畅运行。对于此类客户一旦故障不能及时解决，就会影响到重要系统的运行。此类客户相应级别最高，需立即解决故障。
B 类客户：网络与信息系统的普通使用者，客户的行为直接或间接关系到系统部分环节的运行效率。此类客户相应级别较低，可以顺序安排故障处理。
关键成功因素
可以为每个客户制定一张《客户信息表》，把设备的信息记录在案，当帮助客户处理故障的时候可以快速定位问题点，有助于IT 服务工程师顺利解决问题并将客户的电脑环境恢复到理想状态。
一张客户信息表可以包含以下信息：
[*]基础信息：客户姓名、联系方式（电话、Email 等）、设备位置等；
[*]设备硬件配置：CPU、内存、硬盘、网卡等；
[*]软件配置：操作系统、计算机名、常用软件、IP 地址等。
以下为客户信息表示例：
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