《ITSS认证IT服务工程师培训教材》_试用版_2011_0311---客户服务（一）
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ITSS服务项目经理培训
ITSS服务项目经理培训——2-基本概念及方法
ITSS服务项目经理培训——3-IT服务设计
ITSS服务项目经理培训——4-IT服务转换
ITSS服务项目经理培训——5-IT服务运营(3)
ITSS服务项目经理培训——6-IT服务改进
ITSS服务项目经理培训——7-IT服务项目类别
ITSS服务项目经理培训——9-IT服务项目管理知识体系(1)
ITSS服务项目经理培训——10-IT服务项目群管理
第8 章 客户服务
随着IT 技术和管理思想的不断成熟和发展，IT 服务的内容也从最早的“系统集成”向 “运维服务”逐渐转变。其中客户服务是IT 运维服务中不可或缺的一部分，IT 服务人员必须做好充分的准备，与客户进行有效的互动。本章介绍了客户服务的基础概念、成功提供客户服务的各种技巧和方法、客户满意度的评定、客户抱怨和投诉的处理。通过阅读本章有助于帮助IT 服务工程师树立起正确的客户服务理念、掌握基础的客户服务技巧和方法。
8.1 客户服务原理
8.1.1 概 述
客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。
优质服务就是给客户规范化服务，在服务内容和时间上满足客户需求，讲究服务效果，真正解决客户的问题。
客户服务意识是一种积极主动为客户提供卓越服务的态度和预备状态。优秀的客户服务意识应该以客户为导向、以客户满意度为核心。
为达到优质的服务，IT 服务工程师在服务过程中应当具备以下几点服务意识：
[*]提供个性化的服务；
[*]对客户表示热情、尊重和关注；
[*]帮助客户解决问题；
[*]迅速响应客户的需求；
[*]始终以客户为中心；
[*]持续提供优质服务；
[*]设身处地的为客户着想。
8.1.2 优质服务的特性
优质客户服务涉及两个基本特性：程序特性和个人特性。每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的。
程序特性是指处理问题及时、有效率、正规、统一。 程序特性有5 大要求：时限、流程、适用性、预见性、客户反馈。
个人特性是指IT 服务工程师与客户保持热情、友好、并且有着良好的沟通技巧。个人特性有5大要求： 仪表、态度、关注、操作技能、解决问题。
8.1.3 提供优质服务的流程
提供客户服务的典型流程如下：
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