《ITSS认证IT服务工程师培训教材》_试用版_2011_0311---质量管理（2）
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ITSS服务项目经理培训
ITSS服务项目经理培训——2-基本概念及方法
ITSS服务项目经理培训——3-IT服务设计
ITSS服务项目经理培训——4-IT服务转换
ITSS服务项目经理培训——5-IT服务运营(3)
ITSS服务项目经理培训——6-IT服务改进
ITSS服务项目经理培训——7-IT服务项目类别
ITSS服务项目经理培训——9-IT服务项目管理知识体系(1)
ITSS服务项目经理培训——10-IT服务项目群管理
6.2 质量意识
6.2.1 工程师应备具的质量意识
在IT 服务过程中，IT 服务工程师主要面临的质量指标有：
安全性指标
如服务过程中不能在正确的授权下进行变更操作、是否能按照保密要求保护客户数据安全、是否所有涉及安全的活动都被报告和记录等。
响应性指标
如对服务请求的响应速度、服务请求的解决速度、一次故障解决率等达到规定水平，服务过程中按要求和客户进行互动沟通。
有形性指标
如工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范的执行情况、服务交付物符合模板要求等。
友好性指标
如工程师服务语言、行为、态度的规范程度等。
达成上述质量指标需具备以下质量意识：
[*] 遵守规范和流程要求；
[*] 工作标准是工程师的行为指南和考核依据；
[*] 服务质量是由一个一个的工作环节组成的；
[*] 服务过程中注重细节；
[*] 树立零缺陷意识，预防胜过检查；
[*] 以客户为关注焦点，不断地探询客户的评价；
[*] 对待服务质量精益求精的态度和严谨细致的工作作风；
[*] 对每项工作持续改进。
6.2.2 对质量管理存在的一些误区
（1）质量是检查出来的
许多人认为质量是质量管理部门的事，质量是检验出来的，这种说法是不正确的。质量管理一般都是采用抽检的方式，而抽检具有一定的风险性，每次服务都由一系列的流程执行组成，而各职位的工程师对操作熟练度和经验比检验员更熟悉，对于服务中容易产生的服务质量问题或隐患每位工程师是能够发现和控制的，工程师对每一次服务不但要进行执行，还要控制服务质量。
如果每位工程师都不去关心和控制服务质量，劣质的服务已经对客户满意度造成了不良影响，那么等形成投诉或被质量管理人员发现的时候已经为时已晚，质量管理的意义就不大了。质量不仅仅是质理管理部门的事，质量源于细节，源于全员参与。
（2）这么一点小问题，没关系的
IT 服务项目的质量就是要100%满足服务级别协议的要求，如果你的每次服务都有一点小问题，不符合标准要求，服务过程中累积的小问题多了便形成大问题了，那么整个服务项目就会无法满足服务级别协议的要求。
服务过程中累积的小问题多了便形成大问题，而此时再去解决大问题就显得困难许多，所以在
日常服务过程中，一旦发现问题，即使是小问题，都有应将其立即消除，不能忽略和拖延。
（3）以前也是这样的，没关系
有些工程师经常以这句话为借口，在工作上只图安于现状，不求改善；他们在遇到问题时都会心安理得的认为：以前都是这样；以前的要求没这么高；不用管，没关系的，而实质上，在我们的工作中，不论你从事什么样的工作，哪个职务，我们都可能会遇到各种各样的问题，诸如服务态度问题、技术问题、流程问题等，凡是能解决的可改善的问题，都须要我们努力的去改善，即使以前也是这样，也能行得通，但我们仍要积极的寻求方法，更高质量的做好我们的工作。工作中只要有问题，就有改善的可能，工作也因此能做得更好。
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