《ITSS认证IT服务工程师培训教材》_试用版_2011_0311---质量管理（1）
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ITSS服务项目经理培训
ITSS服务项目经理培训——2-基本概念及方法
ITSS服务项目经理培训——3-IT服务设计
ITSS服务项目经理培训——4-IT服务转换
ITSS服务项目经理培训——5-IT服务运营(3)
ITSS服务项目经理培训——6-IT服务改进
ITSS服务项目经理培训——7-IT服务项目类别
ITSS服务项目经理培训——9-IT服务项目管理知识体系(1)
ITSS服务项目经理培训——10-IT服务项目群管理
第6 章 质量管理
本章节编写的主要目的是使IT 服务工程师能够正确认识服务质量管理概念，建立服务质量意识，学习相关的服务质量衡量方法。服务质量管理是以持续改进为目标的管理工作，通过制定质量方针、质量控制、质量保证和质量改进等活动来实现质量目标。IT 服务工程师是实现服务质量目标的重要载体。在服务质量管理体系架构中IT 服务工程师扮演着最终执行服务的角色，将相关的IT 服务交付给终端用户。因此，IT 服务工程师在质量管理体系中扮演着关键的角色。做为IT 服务工程师应正确理解质量管理工作的过程和重要性，具备基本的质量意识，掌握质量衡量的方法，积极参与到质量管理工作中去。
6.1 质量原理
6.1.1 质量的定义
我国国家标准GB/T19000-2000 对质量的定义是：一组固有特性满足要求的程度。“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物本来就有的，尤其是那种永久的特性。对产品来说，例如水泥的化学成分、强度、凝结时间就是固有特性，而价格和交货期则是赋予特性。
从术语的基本特性来说，质量是满足要求的程度。要求包括明示的、隐含的和必须履行的需求或期望。明示的一般是指在合同环境中，用户明确提出的需要或要求，通常是通过合同、标准、规范、图纸、技术文件所做出的明确规定；隐含需要则应加以识别和确定，具体说，一是指顾客的期望，二是指那些人们公认的、不言而喻的、不必作出规定的“需要”，如洗衣机必须满足洗衣和甩干的基本功能即属于“隐含需要”。需要是随时间、环境的变化而变化的，因此，应定期评定质量要求，修订规范，开发新产品，以满足已变化的质量要求。
6.1.2 质量管理的概念
我国国家标准GB/T19000-2000 对质量管理的定义是：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
从质量管理的定义可以说明，质量管理是企业（项目）围绕使产品质量能满足不断更新的质量要求，而开展的策划、组织、计划、实施、检查和监督、审核等所有管理活动的总和。
目前国际上通行的质量管理体系有：
（一）全面质量管理
20 世纪50 年代末，美国通用电器公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出了“全面质量管理”
（Total-Quality Management，TQM）的概念，认为“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足客户要求的条件下进行生产和提供服务，把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量的活动中构成为一体的一种有效体系”。20 世纪60 年代初，美国一些企业根据行为管理科学的理论，在企业的质量管理中开展了依靠职工“自我控制”的“零缺陷运动”（ Zero Defects）。日本在工业企业中组建质量管理小组开展品质控制圈活动（ Quality Control Cycle，QCC），使全面质量管理活动迅速发展起来。
全面质量管理（TQM）是一种全员、全过程、全企业的品质管理。它是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到永续经营的目的。全面质量管理注重顾客需要，强调参与团队工作，并力争形成一种文化，以促进所有的员工设法并持续改进组织所提供产品或服务的质量、工作过程和顾客反应时间等，它由结构、技术、人员和变革推动者4 个要素组成，只有这4 个方面全部齐备，才会有全面质量管理这场变革。
全面质量管理有4 个核心的特征：
[*]全员参加的质量管理。即要求全部员工，无论高层管理者还是普通办公职员或一线工人，都要参与质量改进活动。参与“改进工作质量管理的核心机制”，是全面质量管理的主要原则之一；
[*]全过程的质量管理。必须在市场调研、产品的选型、研究试验、设计、原料采购、制造、检验、储运、销售、安装、使用和维修等各个环节中把好质量关。其中，产品的设计过程是全面质量管理的起点，原料采购、生产、检验过程是实现产品质量的重要过程；而产品的质量最终是在市场销售、售后服务的过程中得到评判与认定；
[*]全面方法的质量管理。采用科学的管理方法、数理统计的方法、现代电子技术、通信技术等方法进行全面质量管理；
[*]全面结果的质量管理。对产品质量、工作质量、工程质量和服务质量等进行全面质量管理。
（二）戴明环
戴明环或称PDCA 循环、PDSA 循环。戴明环的研究起源于20 世纪20 年代，先是有着“统计质量控制之父”之称的著名的统计学家沃特·阿曼德·休哈特（Walter A. Shewhart）在当时引入了“计划-执行-检查（Plan-Do-See）”的雏形， 后来戴明又将休哈特的PDS 循环进一步完善，发展成为“计划-执行-检查-处理（Plan-Do-Check/Study-Act）”这样一个质量持续改进模型。
戴明环是一个持续改进模型， 它包括持续改进与不断学习的四个循环反复的步骤， 即计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check/Study）、处理（Act）。
戴明环有时也被为称戴明轮（Deming Wheel）或持续改进螺旋（Continuous ImprovementSpiral）。 戴明环与生产管理中的“改善”、“即时生产”紧密相关。
戴明环的优点：
[*] 适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；
[*] 戴明环的过程就是发现问题、解决问题的过程；
[*] 适用于项目管理；
[*] 有助于持续改进提高；
[*] 有助于供应商管理；
[*] 有助于人力资源管理；
[*] 有助于新产品开发管理；
[*] 有助于流程测试管理。
戴明环有如下三个特点：
[*]大环带小环。如果把整个企业的工作作为一个大的戴明环，那么各个部门、小组还有各自小的戴明环，就像一个行星轮系一样，大环带动小环，一级带一级，有机地构成一个运转的体系；
[*]阶梯式上升。戴明环不是在同一水平上循环，每循环一次，就解决一部分问题，取得一部分成果，工作就前进一步，水平就提高一步。到了下一次循环，又有了新的目标和内容，更上一层楼。下面图6.2 表示了这个阶梯式上升的过程；
[*] 科学管理方法的综合应用。戴明环应用以QC 七种工具为主的统计处理方法以及工业工程（IE）中工作研究的方法，作为进行工作和发现、解决问题的工具。
（三）ISO9000 质量管理标准体系
[*] IS09000:2000（等同于国家标准GB/T19000-2000）族标准可帮助各种类型和规模的组织实现并运行有效的质量管理体系。该系列质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。这些标准包括：
[*] IS09000，表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语；
[*] IS09001，规定质量管理体系要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意；
[*] IS09004，提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意；
[*] IS019011，提供审核质量和环境管理体系指南。
上述标准共同构成了一组密切相关的质量管理体系标准，在国内和国际贸易中促进相互理解。
顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在产品规范中表述，并集中归结为顾客要求。顾客要求可以由顾客以合同方式规定或由组织自己确定，在任一情况下，顾客最终确定产品的可接受性。因为顾客的需求和期望是不断变化的，这就促使组织持续地改进其产品和过程。IS09000 质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，规定相关的过程，并使其持续受控，以实现顾客能接受的产品。质量管理体系能提供持续改进的框架，以增加使顾客和其他相关方满意的可能性。质量管理体系还就组织能够提供持续满足要求的产品，向组织及其顾客提供信任。
IS09000 质量管理的八项质量管理原则已经成为改进组织业绩的框架，其目的在于帮助组织达到持续成功。8 项基本原则如下。
[*] 以顾客为中心：组织依存于其顾客，因此组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望；
[*] 领导作用：领导者确立本组织统一的宗旨和方向。他们应该创造并保持员工能充分参与实现组织目标的内部环境；
[*] 全员参与：各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织获益；
[*] 过程方法：将相关的活动和资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果；
[*] 管理的系统方法：识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程，有助于组织实现其目标的效率和有效性；
[*] 持续改进：组织总体业绩的持续改进应是组织的一个永恒的目标；
[*] 基于事实的决策方法：有效决策是建立在数据和信息分析基础上；
[*] 与供方互利的关系：组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。
IS09000 体系为项目的质量管理工作提供了一个基础平台，为实现质量管理的系统化、文件化、法制化、规范化奠定基础。它提供了一个组织满足其质量认证标准的最低要求。
6.1.3 IT 服务质量的范畴
IT 服务涉及到需方、供方在特定条件下的服务交互过程。其中，需方对IT 服务提出需求并使用服务，供方依照需方的需求来设计、准备实现服务的条件并提供服务。IT 服务质量涉及人员、管理体系、信息资源、技术支撑等多方面的内容，是多方面因素的综合体，并以需方的最终满意作为实现目标。
IT 服务质量的若干特性在服务生存周期中得以表现出来。例如，在服务设计阶段，服务质量特性更多体现在对服务本身的各种规定、服务本身的内容及其实现的功能等方面。因此，在IT 服务本身的规划和设计过程中，需要服务供方在服务资源、服务能力和服务投入等方面进行策划和设计；而在服务转换及服务运营阶段，服务质量更多体现在服务交付过程中的各种特性中，即为了实现顾客满意而进行的服务交互活动。因此，在服务交付时，供方与需方在一定条件下，以交互方式实现服务价值。双方的互动与沟通、服务的提供与体验等构成服务质量形式的基础。
IT 服务的目标是为了获得必须的和足够的服务质量以满足需方的实际需要，所以应当根据满足明确和隐含需求的能力来定义质量。因存在下列情况而导致不能反映实际需方的要求时，应详细地理解实际需方的需要并在需求中明确说明，并对于每个特定的使用条件加以说明，从而为需方提供必要的和足够的服务质量：
[*]需方并不是经常可以意识到自己的实际需要；
[*] 需求在被描述说明之后可能会变化；
[*] 不同的需方可能具有不同的服务需求；
[*] 某些需方会有特定的服务需求。
6.1.4 IT 服务项目质量管理
IT 服务项目质量管理就是服务供方通过制定质量方针和质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等活动，确保IT 服务满足服务级别协议的要求，最终达到客户满意。
IT 服务项目质量管理主要包括质量计划、质量保证、质量控制和质量改进四个过程：
[*] 质量计划：是以特定项目、产品或合同为对象，将质量保证标准、质量手册和程序文件的通用要求与特定产品、项目或合同联系起来的文件；
[*] 质量保证：用于有计划、系统的质量活动（如审计或同行审查），确保项目中的所有过程满足项目干系人的期望。致力于满足质量要求；
[*] 质量控制：监控具体项目结果以确定其是否符合相关质量标准，制定有效方案，以消除产生质量问题的原因。致力于提供质量要求会得到满足的信任。
[*] 质量改进：是对某一特定的质量水平进行“突破性”的变革，使其在更高的目标水平下处于相对平衡的状态。
IT 服务项目质量管理必须针对项目的管理过程和项目的产品，一般所说的产品是指实物和服务，也就是说项目质量管理不但对该项目本身的交付物进行质量管理，还针对项目管理过程本身。当所有的项目应用项目质量管理时，项目产品的本质，依据项目产品类型要采用特定的产品质量度量方法和技术，如IT 服务级别协议。不管在哪一方面没有满足质量需求都有可能对某一方或者所有的项目干系人产生负面影响。
现代的质量管理是项目管理的补充。二者都认识到了以下工作的重要性：
[*] 客户满意：理解、管理和影响需求以满足用户期望。这就需要把符合需求（项目必须产生所承诺的产品）和适用性（产品或服务必须满足真实需求）结合起来；
[*] 通过检查防止错误：通过检查发现错误，防止错误发生的成本要远远小于纠正错误的成本；
[*] 管理职责：成功需要团队所有成员的参与，但提供成功所需要的资源是管理者的职责；
[*] 不断改进PDCA 循环（计划一执行一检查一改进）：这是质量改进的基础。
项目管理团队需要考虑质量成本。质量成本是为达到服务质量而付出的所有努力的总成本，包括确保项目符合需求所做的所有工作。项目管理团队应该意识到项目决策能影响质量运作成本，在返工、保证的赔偿和召回时都会发生质量运作成本。
然而，重要的是项目管理团队必须明确：项目的暂时性特征使得产品质量提高上的投资，尤其是预防缺陷和评审的成本，要依赖于实施项目的组织来提供，因为这种投资的效益可能在项目结束以后才能得以体现。
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