ITIL 4 测评题库试卷及解题思路
原始题号：101.下面哪个关于服务台的表述是不正确的？A. 服务台要致力于提高技术水平，加快解决事件的效率B. 对用户体验和用户如何感知服务有主要影响
C. 当需要人工联络时，服务台可以专注于提供优秀的客户体验
D. 对更广泛组织的实际理解 ------ 服务提供者与用户之间的情感纽带答案：A解题分析：这道题考查的是对服务台实践本质和定位的理解。服务台的核心价值不在于技术专长，而在于提供卓越的客户体验和作为服务提供者与用户之间的有效沟通桥梁。服务台的主要职责是作为用户与IT服务提供者之间的单一联系点，其成功的关键在于理解业务需求、提供优质客户服务和有效的沟通协调。虽然服务台人员需要具备一定的技术知识，但过分强调技术水平的提高并非其核心目标。过度技术化可能导致服务台偏离其根本使命，即提供以用户为中心的服务体验。现代服务台更应该关注客户关系管理、业务理解、沟通技巧和问题协调能力。自动化和自助服务工具的发展使得许多技术性问题可以通过其他方式解决，而服务台的价值越来越体现在人性化服务和复杂问题的协调处理上。服务台应该发展成为真正的客户体验中心，而不是技术支持中心。选项B、C、D都正确描述了服务台的核心价值：影响用户体验、专注客户服务质量、建立组织与用户之间的情感联系。参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.14 小节
原始题号：1742.识别以下句子中缺少的单词。在使用"从你所在的地方开始"的指导原则时，使用[？] 应该支持而不是取代所观察到的。A. 测量
B. 工具
C. 计划
D. 工艺流程答案：A解题分析：这道题考查的是"从你所在的地方开始"指导原则在实际应用中的重要注意事项。该原则强调在进行任何改进或变革之前，首先要准确了解当前状态，而测量是了解现状的重要手段之一。在应用这个指导原则时，测量数据应该起到支持作用，帮助验证和补充直接观察的结果，而不应该完全替代实地观察和直接体验。直接观察能够提供测量数据无法捕捉的细节信息，如工作环境氛围、人员情绪、非正式流程等。这些"软"信息对于理解组织现状同样重要。测量数据的价值在于提供客观的量化信息，但它也有局限性，可能无法反映完整的情况。因此，最佳实践是将测量与直接观察相结合，用测量数据来验证观察结果，用观察来解释测量数据的含义。这种结合方式能够提供更全面、更准确的现状评估。过度依赖测量而忽略直接观察可能导致对现状的误解，因为数字背后往往有复杂的人员和流程因素。工具、计划、工艺流程虽然都是管理要素，但它们不是这个原则强调的观察与测量关系的核心。参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.2.2 小节
原始题号：1813.关于结果的哪项陈述是正确的？A. 一个结果可以由多个输出启用
B. 结果是服务的执行情况
C. 输出可以由一个或多个结果启用
D. 成果是有形或无形的活动答案：A解题分析：这道题考查的是ITIL 4价值创造模型中结果（Outcome）与输出（Output）之间的逻辑关系。理解这种关系对于有效的服务设计和价值实现至关重要。结果是利益相关者期望达成的最终成果，代表了客户或用户希望通过使用服务而获得的价值。输出是通过执行活动产生的有形或无形的交付物。在价值创造过程中，通常需要多个协调一致的输出共同作用，才能支撑和启用一个特定的业务结果。例如，企业希望实现"提高员工生产力"这一结果，可能需要以下多个输出的协同作用：新的办公软件安装（技术输出）、员工培训完成（知识输出）、工作流程优化（流程输出）、设备升级（硬件输出）等。这些不同类型的输出相互配合，共同启用了预期的业务结果。这种一对多的关系体现了现代服务管理的复杂性和系统性特征。单一输出往往难以独立实现复杂的业务结果，需要通过输出的组合和协调来创造真正的价值。这也说明了为什么服务设计需要采用整体思维，统筹考虑各种输出要素。选项B、C、D都存在概念错误或逻辑颠倒的问题。参考官方ITIL 4 Foundation著作的 2.5.1 小节原始题号：2204.关于"持续改进"的哪一种说法是正确的？A. 所有改进想法都应记录在单个"持续改进寄存器"中
B. 单个团队应在整个组织中进行"持续改进"
C. "持续改进"应尽量减少与其他做法的互动
D. 组织中的每个人都对"持续改进"的某些方面负责答案：D解题分析：这道题考查的是持续改进实践的组织模式和责任分配机制。持续改进不是某个特定部门或团队的专属职责，而是一种需要全员参与的组织文化和管理理念。持续改进的成功实施需要组织中每个人的积极参与，但这并不意味着每个人都要承担相同的改进责任。不同层级、不同职能的人员在持续改进中发挥不同的作用：高级管理层负责制定改进战略和提供资源支持；中层管理者负责改进项目的规划和实施；一线员工负责识别改进机会和参与改进活动；专业改进团队负责方法论指导和复杂改进项目的协调。这种全员参与的模式确保了持续改进能够深入到组织的各个层面和各个角落。每个人都根据自己的角色和能力承担相应的改进责任，形成了一个有机的改进生态系统。这种分布式的责任模式比集中式的改进管理更加有效，因为它能够充分利用组织的集体智慧和创新潜力。选项A错误，可以有多个改进寄存器。选项B错误，需要多个团队协作。选项C错误，持续改进需要与其他实践密切互动。参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.1.2 小节
原始题号：2495.哪项指导原则不鼓励"筒仓活动"？A. 注重价值
B. 从你所在的地方开始
C. 协作和提高能见度
D. 保持简单实用。本习题取自长河ITIL 4训练营答案：C解题分析：这道题考查的是ITIL 4指导原则中"协作和提升可视化程度"原则的核心作用。筒仓活动（Silo Activities）指的是组织内部各部门或团队各自为政、缺乏有效沟通和协作的现象，这是现代组织管理中需要避免的问题。"协作和提升可视化程度"原则直接针对筒仓问题，其核心目标就是打破组织壁垒，促进跨部门、跨团队的有效协作。该原则强调需要在所有利益相关者群体中寻找成功协作的对象和观点，建立开放透明的沟通机制，提高工作过程和结果的可视化程度。通过提升可视化程度，各个团队能够更好地理解彼此的工作内容、目标和挑战，从而减少误解和冲突。协作机制的建立确保了不同部门能够围绕共同目标进行有效配合，而不是各自在封闭的环境中独立工作。这种透明和协作的工作方式是现代敏捷组织的重要特征。注重价值原则主要关注客户价值实现，从你所在的地方开始主要关注现状评估，保持简单实用主要关注效率和实用性。虽然这些原则都有助于组织改进，但它们不是专门针对筒仓问题的解决方案。参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.4 小节
原始题号：3086.服务运营中通信的重要原则是什么？A. 应始终传达信息
B. 它具有预期目的或结果操作
C. 会议始终是最好的沟通方式
D. 存储在配置管理系统中答案：B解题分析：这道题考查的是服务运营中有效沟通的基本原则。在服务运营环境中，沟通不是为了沟通而沟通，而是要服务于特定的目的，产生预期的结果。有效的沟通应该具有明确的目的性和结果导向性。每次沟通都应该有清晰的目标：是为了传递关键信息、做出决策、解决问题，还是协调行动。沟通的内容、方式、时机和对象都应该围绕这个目的来设计。这种目的导向的沟通原则有助于避免信息过载、减少误解，提高沟通效率。在服务运营的紧张环境中，时间和注意力都是稀缺资源。无目的的沟通会分散人员注意力，影响关键任务的执行。因此，沟通必须是有针对性的、精准的、及时的。良好的沟通设计应该考虑接收者的需求、沟通的紧急程度、信息的复杂程度等因素，选择最合适的沟通方式和内容。选项A错误，不应该始终传达所有信息，需要有选择性。选项C错误，会议不一定是最好的沟通方式，需要根据情况选择。选项D错误，不是所有沟通都需要存储在配置管理系统中。参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.5 小节
原始题号：3347.应采取哪些措施来确定衡量新服务的适当指标？A. 衡量前六个月的表现，并根据结果制定解决方案
B. 要求客户提供满足其需求的数值目标
C. 向客户提出开放性问题，以确定他们的要求
D. 使用运营数据提供详细的服务报告答案：C解题分析：这道题考查的是服务级别管理中指标设计的最佳实践。确定新服务的适当衡量指标需要深入了解客户的真实需求和期望，而开放性问题是获取这种深度信息的最有效方法。向客户提出开放性问题能够帮助服务提供者真正理解客户的业务需求、价值期望和关注重点。开放性问题如"这项服务对您的业务最重要的价值是什么？"、"您如何判断这项服务是否成功？"、"哪些因素会影响您对服务质量的感知？"等，能够引导客户详细表达他们的需求和期望。这种方法的优势在于它能够发现客户可能没有明确表达的隐性需求，了解客户的优先级排序，理解不同指标对客户的相对重要性。基于这种深度理解，服务提供者才能设计出真正反映客户价值观和业务需求的指标体系，确保服务级别协议具有实际意义和可操作性。选项A倒置了时间顺序，应该先设计指标再进行测量。选项B虽然涉及客户参与，但直接要求数值目标可能导致客户提供不切实际的要求。选项D使用的是内部运营视角，可能与客户的价值观不一致。参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.15 小节
页:
[1]