一个非常严峻的问题：“很多ITSM系统无法被用起来”
随着Q4的临近，我们今年的ITSM项目已步入至关重要的阶段。经过一系列精心构建的数字化IT运维管理体系流程，当前的主要挑战在于如何有效地将这些精心设计的流程付诸实践。然而，我们必须正视一个极其严峻的挑战：“众多ITSM系统未能得到有效应用”。 这实际上是一个颇为引人深思的问题，即在投入大量时间和精力后，却未能收获预期的管理或项目成效。对于这一现象的根源，我认为主要可以归结为以下几个层面：
原因一：流程间的接口尚未实现无缝对接。 根因分析：这是众多ITSM系统实施过程中普遍遭遇的难题，其根源主要在于流程设计未遵循价值流的原则，而是孤立地针对各个流程进行规划，忽视了流程间的衔接与协同。具体而言，如服务台、事件管理、监控与事态管理、服务请求管理、问题管理等，作为IT组织基础运维的核心组件，彼此间的接口设计往往被忽视。
当用户通过服务台、智能自助服务台、Web自助服务台等多种渠道提交问题时，我们亟需构建一套高效、协调的流程机制，以明确首次受理的流程、路由策略以及服务台分类的指导原则。这一过程绝非简单地将各个流程独立设计、模块单独实施所能达成，否则必将导致业务流的断裂，进而出现流程与业务需求脱节的尴尬局面。
因此，我们需要在设计之初就树立全局观念，将价值流的理念贯穿于整个ITSM系统的流程设计中，确保各流程间能够无缝衔接、协同工作，从而真正实现IT运维的高效与顺畅。
解决方案：在设计流程的过程中，首要任务是明确流程的核心用户群体。以服务台和事件处理流程为例，若我们将核心用户界定为非IT部门的组织内部员工，那么在流程设计时就应当采纳价值流的视角。具体而言，需首先详尽地梳理出用户向IT部门提出请求的价值流转过程，随后，借助用户旅程图这一有力工具，细致地描绘出用户与IT服务管理（ITSM）、用户与IT部门员工，以及IT员工之间的每一个交互环节。在这一过程中，要敏锐地识别出潜在的风险点和不确定的执行环节，并针对性地通过制定流程文件、指导书或管理制度等措施，将这些环节明确化、规范化。
价值链与价值流是实施流程化管理的基石工具，然而，众多ITSM项目经理乃至资深咨询顾问在运用这些工具时却显得力不从心。他们设计的流程往往呈现出点状、断点的特征，导致流程与实际业务之间存在显著的脱节与不匹配。
原因二：缺乏流程共识 根因分析：流程的共识涵盖多个层面，但最为核心的是需确保与利益相关者就以下关键方面达成一致：
1）价值共识。流程管理本质上是一种管理工具，其核心在于管理，而管理又不可避免地涉及到控制。控制，简而言之，就是通过改变某些人的行为习惯，引导他们朝着既定的目标前进。然而，改变往往意味着要打破人们的舒适区，这是大多数人所抵触的。除非这种改变能够带来显著的价值，否则很难激发人们的积极性。
因此，我们必须清晰地传达流程的价值，并与所有利益相关者达成共识，特别是那些在流程中扮演关键角色的个体。如果改变的动力不足，人们就会缺乏执行流程的意愿，这可能会导致流程的失效。
以事件管理为例，有时工程师可能不愿意记录工单，他们认为既然问题已经得到了解决，就没有必要再进行记录。或者，他们可能不愿意撰写详细的解决方案。这些现象都表明，我们需要更加努力地与工程师沟通，让他们理解记录工单和撰写解决方案的重要性，以及这些行为如何能够为整个团队带来更大的价值。
2）流程细节没有共识。在设计流程的过程中，尽管我们已经广泛征求了多数人的意见，但在处理流程设计的细节时却显得不够周全。很多时候，我们只是简单地绘制了一个流程图，即勾勒出了流程的基本框架，这在大多数情况下是相对容易达成共识的，因为涉及的场景可能相对有限。
然而，在实际的流程执行过程中，各个岗位所面临的场景却复杂多变。如果我们在设计流程时未能充分考虑到每个岗位的具体流程环境，并对其进行详细描述，那么在实际执行中就很可能会遇到各种问题，从而导致流程无法顺畅运转。这种情况的直接后果就是，用户会反映ITSM类的流程软件使用体验不佳，甚至可能导致ITSM工具的失败。
因此，为了确保流程设计的全面性和实用性，我们必须在设计之初就充分考虑到各个岗位的具体需求和场景，并对流程环境进行详尽的描述和规划。
解决方案：流程设计文件，作为达成流程共识不可或缺的核心工具，其内容详尽而关键。这份文件通常涵盖了流程的使用者、其设定的目标、所蕴含的价值、以及流程的输入输出要素。同时，对流程中各项活动的详细描述，也构成了促进流程共识的重要信息基础。
原因3：选择了不恰当的ITSM工具 根因分析：选择合适的ITSM工具是确保其实施成功的关键要素。当前，国内市场上的ITSM工具种类繁多，预估超过30款，且数量可能还在不断增加。这些工具各具特色，有的专为小型组织设计，提供开箱即用的便利；有的则作为开发平台，允许大型组织进行个性化定制。然而，这些软件的质量也参差不齐，其中易用性和用户体验的差异尤为明显。
选择不合适的ITSM软件，或是那些易用性差、用户体验不佳的工具，往往是导致ITSM工具无法成功实施的重要原因。因此，在选择ITSM工具时，必须谨慎评估其特点与自身需求的匹配度，以确保所选工具能够真正助力企业提升IT服务管理水平。
解决方案：ITSM的工具更新很快，因此，我们在选择一款工具时最好能够与业内的大咖或真正使用过ITSM工具的人一块沟通以下，以确定ITSM工具的真实使用情况，避免选择了不适合自己组织的ITSM工具。
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