ITSS标准编制和应用体会【ZT】
上海翰纬信息管理咨询有限公司左天祖 2009年，经过积极争取，翰纬有幸一开始就参与ITSS工作组并有幸担任了IT服务管控组的组长。五年来，在工业和信息化部以及各省市的支持和帮助下，众多的国内信息技术服务提供商和需方积极参与，ITSS形成了一套完善的面向能力管理的标准库。他不但拥有成熟度且切合服务实际的核心原理，整合众多服务利益相关方、融合围绕IT服务的众多层面，包括有基础、管控、管理、安全、云计算等等。一、认识ITSS所谓“一流企业做标准”，这句话是很多公司的理想，但这个理想在现实中落地是非常困难的。公司从成立之初就围绕标准开展工作，从权利引进ITIL、ISO20000等国际标准，并围绕他们开展业务，对这些标准的理解、应用情况及其对国内市场的适用性，有自身的直接体会。因此，在2009年国家刚开始提出制定中国自己的IT服务标准的时候，公司便积极投身其中，并积极参与ITSS的各项工作。ITSS凝聚了国内众多的信息技术服务供应商和需方客户，他们带来了众多的经验和最佳实践，这些都成为公司业务创新的源泉。二、推广ITSS对ITSS的推广，经历了三个阶段：融入营销、融入产品和融入战略。2009年ITSS工作组成立，公司担任IT服务管理专业组的组长之后，公司市场部门进行了大量的宣传，也确实感受到ITSS对信息技术服务供需双方的实用性；公司销售和顾问在和客户接触过程也会积极推动其对ITSS的认识，并把从客户方获得实践信息反馈至标准研发工作组。一直到2010年，都属于融入营销的阶段。从2011年开始，我们有意识地将ITSS融入了我们的产品。包括推出ITSS的培训课程，咨询服务中引入ITSS的服务质量标准，在公司服务能力管理软件（S3）中囊括ITSS有关的功能模块等。通过这个过程，我们的客户对ITSS有了更切身认识和体会。从2013年开始，我们将ITSS上升到公司的战略高度，明确提出成为“ITSS专家”的战略，并基于该战略研发并推广应用全线ITSS产品和服务，包括ITSS认证培训、ITSS符合性咨询、ITSS软件等。三、从ITSS受益公司积极参加ITSS，并从ITSS受益良多，主要表现在以下几个方面：lITSS认证培训积极参与了IT服务工程师和IT服务项目经理两门课程的开发，并申请成为了第一家ITSS授权培训机构。lITSS符合性咨询公司已经为多家IT服务商提供了ITSS运维符合性咨询服务，其中3家已经通过了符合性评估，还在为包括云南电力在内的多家甲方用户提供ITSS符合性咨询服务。lITSS软件公司已经升级自主知识产权的IT服务能力管理软件S3，确保其符合ITSS的《信息技术服务服务管理:技术要求》标准。S3服务管理系统已经在首都信息、上海万达、广州宽带等超过20家大中型IT服务商单位成功上线运行。四、典型应用：佛山供电局利用ITSS提升运维水平佛山供电局是南方电网集团信息化应用水平最高的机构之一。公司从2009年开始为其提供IT服务管理的咨询服务。近几年的服务历程如下：2009年：主要提供ITSM/ITIL的服务台、事件管理、变更管理和配置管理咨询服务及ITSM工具实施监理服务。2010年：深化ITIL咨询服务，包括需求管理、项目验收交接管理、供应商管理咨询服务及ITSM工具深化实施需求梳理。2011年：梳理应用服务目录，用户满意度调查，并深化联通了需求管理、变更管理和发布管理流程，并通过工具深化实施改进内容。2012年：应用《信息技术服务服务质量评价指标体系》，导入服务质量评价指标体系并通过工具将评价指标体系落地。2013年：应用《信息技术服务运行维护:数据中心运行维护规范》，整理SOP，并将SOP与标准变更进行映射，实现标准化的两单操作。2014年：客户计划开展《信息技术服务运行维护:通用要求》符合性评估。超赞的资料，学习中
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