《中国信息技术服务标准(ITSS)白皮书》（第二版）--ITSS与信息技术服务(1)
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中国ITSS白皮书2.0【第二版】PDF
ITSS服务项目经理培训
ITSS服务项目经理培训——2-基本概念及方法
ITSS服务项目经理培训——3-IT服务设计
ITSS服务项目经理培训——4-IT服务转换
ITSS服务项目经理培训——5-IT服务运营(3)
ITSS服务项目经理培训——6-IT服务改进
ITSS服务项目经理培训——7-IT服务项目类别
ITSS服务项目经理培训——9-IT服务项目管理知识体系(1)
ITSS服务项目经理培训——10-IT服务项目群管理
2.1 信息技术服务概述
服务：在《辞海》中服务是“为集体或为别人工作，或不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种需要的活动”；在《服务标准化工作指南 第1部分 总则》（GB/T 15624.1-2003）中，服务是“为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。包括供方为顾客提供人员劳务活动完成的结果；供方为顾客提供通过人员对实物付出劳务活动完成的结果；供方为顾客提供实物使用活动完成的结果”；在ITIL V3中，服务是“为客户提供价值的一种手段，使客户不用承担特定的成本和风险就可方便获得希望的结果”。总的来看，无论哪一种定义，服务所表现出来的活动和结果，都是不以实物形式而是以提供劳动的形式满足他人的某种需要，并具备表2-1所示的特性。
表2-1 服务的特性
产业：维基百科对产业的定义是“指一个经济体中，有效运用资金与劳力从事生产经济物品（不论是物品还是服务）的各种行业”。也就是说，产业是指生产物质产品的集合体，同时在经济学上，通常把产业分门别类。按照《国民经济行业分类》（GB/T4754-2011）的分类，信息技
术服务业属于国民经济的一个行业。
信息技术：维基百科对信息技术的定义是“指通过基于微电子学的计算机和通信技术来获取、加工、存储和传播声音、图画、文字和数字信息的技术”。总的来看，信息技术是指利用电子计算机、遥感技术、现代通信技术、智能控制技术等获取、传递、存储、显示和应用信息的技术，通
常也被称为信息和通信技术。
信息技术服务：在《信息技术服务 分类与代码》（报批稿）中对信息技术服务（Information Technology Service，即IT服务）的定义是“指供方为需方提供如何开发、应用信息技术的服务，以及供方以信息技术为手段提供支持需方业务活动的服务”。常见服务形态有信息技术咨询服务、设计与开发服务、信息系统集成服务、数据处理和运营服务及其他信息技术服务。
面向IT的服务，即面向信息系统建设的咨询设计、开发测试、系统集成、运行维护、数据处理和运营；IT驱动的服务，即利用信息系统为业务提供设施、平台、软件和信息的服务。与IT服务相关的产业链全景如图2-1所示。
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