基于ITSS的运维服务管理解决方案
方案名称：基于ITSS的运维服务管理解决方案方案提供商：江西汇天科技有限公司适用行业：适应于各行业机构内部运维及IT服务商使用。 解决方案介绍随着信息系统的广泛应用，IT运维服务工作也就变的日益重要，在实际的运维管理工作中，有大量的凭证记录和运维数据统计分析工作，如果由人工作业来完成的话，不仅工作时效性及准确性无法保证，而且难于及时准确地监控运维服务过程。因此需要研制一套先进可靠的管理软件系统，以满足现代企业的信息化建设过程中对IT服务管理的需求。要解决上述问题，企业所需要的绝不是一个简单的信息管理系统，而是一套成熟的解决方案，它所承载的是先进服务管理理念和标准化的服务流程，同时还具备高度适应性的软件和系统架构。IT服务管理作为一个新兴的领域，受到越来越多的企业和政府机构的重视，我国近几年推出的ITSS信息技术服务标准是我国IT服务行业最佳实践的总结,对提升企业的运维服务能力有极大的帮助。为此，我司在总结多年运维实践经验的基础上，遵照ITSS相关标准，研发了“汇天IT服务运维管理系统”。该系统软件设计上采取当今国内外先进成熟的开发技术和开发工具平台，系统采用Java EE平台技术构建。在功能设计上基于ITSS运维服务能力模型，将人员、流程、资源这几个关键因素有机结合起来，达到服务规范化，管理流程化和工作平台化的目标。系统架构图如下：实际应用案例该系统在中国石化加油卡系统运维管理中得到很好的应用，中国石化加油卡系统是以IC卡为载体，同时利用先进的电子信息技术，实现了加油款的电子支付和交易数据的自动采集。我司承担的中国石化XX石油分公司加油卡系统运维内容包括：省数据中心、地区前置、加油站及发卡点的软件、硬件、数据的维护，运维网点数达2000多个，有些网点非常偏远，客户对运维的时效性和安全性要求非常高，因此运行维护的工作难度也很大。我司通过应用信息化服务管理工具，保障了运维服务工作的顺畅进行。1、用户可以通过自助服务台（用户IT门户），进行快速人工录入服务请求、事件跟踪、历史工单查询、部门资产查询、报表查询和统计、给运维服务提供方留言等操作。运维团队通过服务台与客户建立一个单一联系点，受理用户通过人工录入、网络、电话等方式申报的服务请求，对服务请求信息提供必要的初始支持，根据需要启动相应的服务流程，并对服务流程跟踪监督，同时向服务请求方反馈服务结果信息。2、流程管理平台包括：事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、服务级别管理、服务报告管理等主要IT服务管理流程，通过流程管理平台，可及时监控各流程的处理过程，使运维团队按照规范的流程快速地处理各类事件，在给客户的正常业务活动带来最小影响的前提下，使IT系统能够尽快地返回到正常工作状态，保留流程处理的有效记录，以便能够权衡并改进处理流程，同时给其他的服务管理流程提供关联的信息，以及正确报告进展情况等。在配置管理中，通过资产管理功能及其相关流程，对客户所有网点共2万多项信息资产信息进行动态管理，为资产相关的运维服务管理提供必要的信息基础，跟踪各项资产的维护状态。3、资源管理平台包括：备品备件管理、文档资料管理和知识库管理，其中备品备件管理确保备件的采购、入库、流转、送修都有详细的记录，为运维服务的顺利开展提供资源保障；系统中建立了统一的知识库，将知识条目与项目、知识类别、服务项进行关联，运维团队在接受服务请求和处理故障中可很方便地随时查阅相应的知识。4、人员管理平台包括：组织管理、考勤管理、工作管理、培训管理、投诉管理、费用管理、奖罚管理、绩效管理等，通过对运维人员全方位地进行公平、公正的考核和激励，提高员工的工作效率、执行能力和工作质量。 方案应用价值1、实现运维服务流程的标准化、自动化管理，保障了中国石化加油卡系统安全、稳定地运行，为高速发展的业务经营提供有力的支撑。2、使运维服务商能顺利地建立、实施和推广服务管理流程，强化了运维人员的意识，规范了组织的服务行为，提升了运维服务能力，提高了运维服务效率和质量，保障服务级别协议(SLA)各项指标的达成。3、使终端网点用户能及时进行故障申报和跟踪查看故障处理过程；使IT管理部门和业务管理部门能全面的了解加油卡系统的运行状况，及时指导、组织、协调和督促运行维护工作。4、随着该系统进一步的深入应用，将成为各相关部门进行沟通联系和数据共享的平台，为领导决策提供科学依据。 方案点评随着IT服务业务的快速发展，运维服务管理系统应用也非常广泛，目前在这方面也有很多的解决方案，汇天科技公司的这一解决方案是基于我国新近推出的ITSS标准而设计，无论是从技术领先性还是对功能需求的把握上，都处于同类解决方案的领先地位，该系统在中国石化IT系统运维中得到很好的应用。系统可支持多个客户和多个服务项目，支持大规模运维团队与体系，既适于企业内部运维使用，也适合IT服务商外包服务使用。该解决方案以其特有的先进性、开放性、通用性和功能完备性等优势，也能广泛适应于其他行业的应用。
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